В интервью люди не всегда говорят правду о том, что они делают. Причиной этого не является злой умысел.
В этом специфика восприятия привычных рутинных действий.
Неважно, какие это действия, главное, чтобы они повторялись постоянно.
Попробуйте описать свой типичный рабочий день в уме.
Насколько подробной будет история? Вероятно, вы упустите много деталей – детали сложно запомнить или информация кажется вам не очень ценной.
Проблема в том, что для разработки IT-продуктов нам нужно, чтобы пользователь подробно описывал свои ежедневные действия.
Создаваемый продукт должен решать реальные задачи и органично вписываться в социальную и физическую среду пользователя.
Как получить такое описание? Одним из методов является контекстное интервью (контекстное исследование).
Контекстное интервью – это попытка совместить наблюдение и интервьюирование.
Мы наблюдаем за тем, что делает пользователь, просим его комментировать свои действия, задаем уточняющие вопросы и вместе с ним максимально подробно описываем его распорядок дня.
Вот как метод реализуется на практике.
Но чтобы эффективно с ним работать и не совершать критических ошибок, этой информации недостаточно.
В этой статье мы аналогично рассмотрим основные принципы работы с контекстными интервью на подготовительном этапе и на этапе полевых работ и расскажем, как решить возможные проблемы.
Знание этих принципов поможет вам на первых порах избежать серьезных ошибок.
Остальное придет с опытом.
Статья будет полезна:
- UX-исследователи и руководители UX-отделов;
- менеджеры по продукту;
- Руководители команд, работающие с профессиональным программным обеспечением.
- Карен Хольцблатт, Хью Бейер «Контекстный дизайн.
Развился" ( http://amzn.to/2pFlog0 );
- Джим Росс «Почему контекстные запросы так сложныЭ» ( http://bit.ly/2pU5IVC ).
Фокус исследования: куда смотреть и что спрашивать Еще раз обозначим основные проблемы, которые мы будем решать с помощью контекстного интервью.
- Пользователи не могут подробно описать, что они на самом деле делают. Это проблема повседневной практики.
- Пользователи дают слишком поверхностное описание.
Они подробно рассказывают о проблемах, а не об обычных действиях.
- Пользователи забывают об обходных путях, которые они придумали для решения проблем с продуктом.
Заходим к пользователю, видим, что он делает, записываем и обсуждаем.
Просто и понятно.
Почему мы будем смотреть? И что мы будем спрашивать? Первое желание — всё увидеть, всё обсудить.
Вот здесь и возникает сложность: исследователь объективно не способен увидеть и обсудить все за одно контекстное интервью.
Учитывая, что средняя продолжительность сеанса составляет полтора-два часа.
Что вы можете сделать здесь? На самом деле вам не нужно «все» — поэтому вам нужно выяснить, что вас интересует. Ведь любое исследование начинается с определения фокуса исследования.
Это особенно важно для контекстных интервью.
Фокус исследования показывает, на что следует обратить внимание во время полевых работ. Это не означает, что исследователь будет игнорировать все остальное, но ему следует сосредоточиться на ключевых темах.
Чтобы определить направленность исследования, команда проекта должна ответить на несколько вопросов:
- Какую проблему мы решаем?
- Кто наши пользователи?
- Какая информация нам нужна для работы над продуктом?
- Какие действия и задачи пользователей нас интересуют?
- Где и когда пользователь совершает интересующие нас действия?
Ответить и записать информацию.
Направленность исследования определяет не только цели и приоритетные задачи при сборе данных, но и начало полевых работ. Исследование проводится там, где пользователь выполняет интересующие нас действия (например, рабочее место, дом, машина, кафе и т. д.).
При планировании сеансов следует убедиться, что пользователь выполнит нужные действия в запланированное время.
Например, мы хотим понять, как человек формирует ежемесячный отчет в профессиональном программном обеспечении.
Желательно поймать его в тот самый момент, когда он работает над этим отчетом.
Если интересующие нас действия выполняются в несколько этапов, мы можем разбить исследование на части и прийти к пользователю несколько раз.
Подробнее об организации полевых работ мы поговорим позже.
Полевые работы: организация и рекомендации по сбору данных Метод контекстного интервью основан на четырех основных принципах:
- партнерство;
- фокус;
- контекст;
- интерпретация.
Давайте рассмотрим каждый принцип более подробно.
партнерство
Важнейшим из этих принципов является партнерство.Контекстное интервью предполагает работу исследователя в парах с пользователем над созданием подробного описания его действий.
Важный момент: эксперт – это пользователь, а не исследователь.
Необходимые условия для сотрудничества:
- пользователь правильно понимает цель исследования;
- пользователь доверяет исследователю.
Мы работаем, чтобы облегчить ему жизнь.
Крайне важно объяснить, что это не проверка его компетенций или качества выполнения им задач, особенно если речь идет об изучении рабочего дня.
И что еще важнее для российского контекста: мы обещаем, что после исследования «охоты на ведьм» не будет. Все эти моменты необходимо заранее обсудить с пользователем и объяснить заказчику.
Это необходимо для установления доверительных отношений.
Непосредственно перед началом сессии исследователь должен представиться и повторить цели исследования.
Кроме того, вы можете сразу обсудить, какие задачи придется выполнять пользователю.
Исследователь может записывать, что пользователь думает о целях проекта и насколько значимы для него эти цели.
Метод контекстного интервью предполагает фото- и видеосъемку.
Для этого вам необходимо получить разрешение пользователя.
Исследователь должен гарантировать конфиденциальность данных: материалы будут использоваться только в исследовательских целях.
Люди обычно не против, чтобы их записали, если им ясна цель и гарантирована анонимность.
Фокус
Мы уже обсуждали, насколько важно определить фокус исследования.Теперь рассмотрим его практическое применение во время полевых работ. Контекстные интервью представляют собой гибкую методологию.
Перед началом исследования у нас нет четкого списка вопросов, которые следует задать пользователю.
Учитывая специфику метода, мы не можем заранее создавать такие вопросы — они напрямую зависят от действий и комментариев пользователя.
Вопросы формулируются в режиме реального времени при наблюдении за пользователем.
Именно здесь проявляется наша исследовательская направленность, которую можно представить в виде ключевых тем и списка пользовательских задач.
Такой список позволит сориентировать пользователя согласно целям исследования.
Но жесткого списка вопросов быть не может: исследователь фокусируется на действиях пользователя и контексте.
Контекст
Контекст – это то, для чего мы используем контекстные интервью.Чтобы понять это, мы изучаем пользователя в его естественной среде, наблюдая за его действиями.
Наша задача — устранить разницу между реальными практиками и их ретроспективными описаниями.
Контекст включает в себя как физическую, так и социальную среду пользователя.
На что следует обратить внимание исследователю?
- Действия пользователя.
Какие задачи стоят у пользователя? Что он делает для их решения? Важно узнать, сколько времени занимают эти действия, где и на каких устройствах они выполняются.
Задача решается в одном месте или пользователь выполняет часть работы с мобильного устройства? Нужен ли перерыв для решения этой проблемы? Может проблема не решается за один рабочий день? В каких случаях пользователь решает проблему быстро, а в каких вынужден бороться с продуктом, придумывая обходные пути? Пример Менеджеру (пользователю) необходимо зарегистрировать в системе нового клиента.
Быстро это можно сделать, воспользовавшись номером его карты лояльности в партнерской сети – введите 16 цифр.
Но во время этой операции система часто зависает, и клиент начинает злиться.
Пользователь выбирает обходной путь – регистрацию с использованием паспортных данных.
Этот метод занимает больше времени, но более надежен.
Правда, не у всех клиентов есть с собой паспорт.
- Эмоции пользователя.
Что пользователю нравится в его работе? Что раздражает? Чтобы понять эмоции пользователя, нужно следить за его комментариями, жестами и мимикой.
Также важно выяснить, какие аспекты опыта значимы для пользователя.
Чем он гордится? Что его вдохновляет? Пример Менеджер по работе с клиентами испытывает удовлетворение, когда может быстро решить проблему клиента, найдя для него подходящий товар.
Кроме того, он получает процент от продаж.
Проблема в том, что система не позволяет найти товар с неполными характеристиками.
Приходится искать в бумажных каталогах, а это отнимает много времени.
Это очень расстраивает менеджера, потому что клиенты раздражаются и высказывают ему свои претензии.
- Коммуникация.
Это важно для описания социального окружения пользователя.
С кем общается пользователь при выполнении своих задач? Как часто он это делает? Это оффлайн или онлайн общение? Какую роль эти люди играют в его повседневной деятельности? Важно понимать, как организовано повседневное общение и как оно влияет на действия пользователя.
Пример Для проведения операции пользователю необходимо получить одобрение нескольких сотрудников.
Некоторые операции необходимо совершить срочно, и сотрудники не всегда проверяют документы, ожидающие одобрения.
Пользователь вынужден лично подходить к каждому сотруднику и просить более быстрого подтверждения операции.
Проблема в том, что один из них может отсутствовать в офисе и вам придется ждать его возвращения.
Все это затягивает процедуру согласования.
Вы можете записать:
- пользователь;
- Рабочий стол;
- окружающая среда (физическое пространство);
- компьютер или другие технические устройства;
- скрины с примерами интерфейса;
- документы, использованные в работе;
- инструкции.
Обязательно объясните, как вы собираетесь использовать эти материалы в проекте.
Интерпретация
Ключевой особенностью метода контекстного интервью является совместный перевод. Напоминаем, что пользователь в контекстном интервью является экспертом.Вместе с ним исследователь тщательно изучает его действия и эмоции.
Простого наблюдения для этого недостаточно.
Пользователь должен комментировать свои действия, а исследователь — задавать вопросы.
В ходе сеанса исследователь делится с пользователем своими интерпретациями, чтобы выслушать его мнение и скорректировать понимание своих действий.
Фактически, вся сессия контекстного интервью выглядит так:
- исследователь наблюдает за действиями пользователя;
- исследователь прислушивается к комментариям пользователя;
- исследователь задает уточняющие вопросы;
- пользователь отвечает на эти вопросы;
- исследователь предлагает свою интерпретацию действий пользователя;
- пользователь комментирует эту интерпретацию;
- исследователь вносит коррективы в свою интерпретацию.
Важно, чтобы исследователь не боялся показаться глупым.
Вы можете, например, сказать пользователю: «Представьте, что вы тренируете стажера».
Конечно, право задавать глупые вопросы не заменяет необходимости досконально ознакомиться с предметной областью перед началом проекта.
Хотя основным преимуществом контекстного интервью является наблюдение за происходящим «здесь и сейчас», исследователь также может задавать вопросы о действиях, совершаемых пользователем вне сеанса.
Хорошим вариантом будет использование артефактов, то есть ссылки на контекст. Например, вы можете поинтересоваться, как был подготовлен документ, который лежит на столе пользователя.
Или почему наклеена эта наклейка и к чему относится информация на ней.
Подобные методы помогают нам лучше понять повседневную деятельность пользователя.
Проблемы с контекстными интервью Вдохновленный? Контекстные интервью позволяют собрать много ценной информации о повседневной деятельности пользователя.
Однако при работе с этим методом исследователь сталкивается с рядом проблем.
Основные проблемы подробно описаны в статье Джима Росса, но мы кратко охарактеризуем их с учетом российского контекста.
(Для более глубокого погружения в тему рекомендуем прочитать оригинал - http://bit.ly/2pU5IVC .
) Все проблемы можно разделить на две большие группы:
- проблемы с заказчиком при организации исследования;
- проблемы при общении с пользователями.
- Заказчик не понимает, что такое контекстное интервью.
Российский заказчик зачастую не знает, что такое качественная методология (подробнее об этом в нашей предыдущей статье).
В этом случае постарайтесь объяснить заказчику суть методики, акцентируя внимание на результатах исследования и их использовании командой проекта.
Отдельно следует рассказать, что требуется для организации контекстного интервью, которое проводится в естественной среде пользователя.
- Заказчик не понимает, что контекстное интервью — гибкий метод. Он хочет, чтобы вы задавали пользователю конкретные вопросы.
Как мы уже говорили, жесткого списка вопросов быть не может: все вопросы формулируются в реальном времени во время наблюдения за пользователем.
Постарайтесь переориентировать клиента на развитие исследовательской направленности и определение значимых пользовательских задач.
- Заказчик (или пользователи) хотят проводить сеансы в конференц-зале (столовой, переговорной, кафе, удаленно через Skype и т.п.
).
Постарайтесь убедить заказчика, что исследование необходимо проводить в естественной для пользователя среде.
Это единственный способ получить ценные контекстуальные данные.
Если не можете убедить, откажитесь от контекстных интервью и замените их, например, обычными интервью с пользователями.
Но не забудьте предупредить клиента, что из-за этого будут потеряны некоторые ценные данные о реальных действиях пользователя.
- Клиент (или пользователи) пытаются организовать групповой сеанс.
Этот момент нужно обсудить на этапе подготовки: исследование предполагает наблюдение за одним человеком.
Не соглашайтесь на групповые сеансы — это снижает качество данных.
Единственное приемлемое исключение — когда два человека выполняют одну и ту же задачу.
В этом случае вы можете наблюдать за их совместной работой, чтобы понять, как они взаимодействуют друг с другом.
- Организованные занятия слишком короткие.
Иногда двухчасовой сессии недостаточно, чтобы увидеть все задачи, которые интересуют вас и заказчика.
Предупредите клиента, что может потребоваться более гибкий подход к планированию исследования.
Например, организовать дополнительные занятия.
Или разделите задачи между участниками: лучше получить глубокие данные по одной задаче, выполняемой разными пользователями, чем поверхностную информацию по разным задачам от одного человека.
- Пользователи возвращаются к формату интервью во время сеанса.
Например, они ждут ваших вопросов вместо того, чтобы комментировать свои действия.
Чтобы не возникло такой проблемы, исследователь должен заранее сообщить пользователю о формате исследования.
Во время сеанса исследователь также может напомнить пользователю, что от него в данный момент требуется.
Например, давайте выполним это задание.
Что ты сейчас делаешь? Почему вы решили поступить таким образом? Такие напоминания помогают пользователю переключаться между режимами «делать и комментировать» и «отвечать на вопросы».
- Пользователи не показывают решение проблемы до конца.
Пользователи не всегда понимают, что нужно видеть весь процесс решения проблемы — напомните им об этом.
Другой случай заключается в том, что у пользователя в данный момент нет реальной задачи.
Например, отчет уже составлен.
Здесь решением может стать создание фиктивного отчета.
Важно, чтобы пользователь действительно выполнил эту операцию, а не выполнил ее для галочки или рассказал, как он мог бы ее выполнить.
Чтобы снизить вероятность пропущенных задач, тщательно планируйте время исследования.
Вы можете заранее составить список задач, которые пользователю необходимо выполнить во время сеанса, и попросить отложить эту работу до исследования.
- Пользователи говорят так, как не понимает исследователь (например, используют узкоспециализированные термины или жаргон).
Конечно, исследователь должен погрузиться в предметную область, прежде чем приступить к исследованию, но экспертом он все равно не станет. И это не страшно.
Помните, что мы говорили о глупых вопросах? Не бойтесь спрашивать их.
Напомните пользователям, что вы не являетесь экспертом в этой области.
Активно используйте модель наставник-стажер: позвольте пользователю обучать вас, комментируя свои действия.
- Контекстные интервью превращаются в жалобы пользователей.
Это нормальная ситуация: людям легче говорить о том, что причиняет им боль.
Но вам необходимо получить подробное описание действий пользователя, а не только его проблем.
Не стесняйтесь направлять пользователей.
Пообещайте, что в конце сеанса вы обязательно обсудите все болевые точки.
Вы наверняка заметили, что многие из них решаются на этапе организации.
Проблем с заказчиком можно избежать, если подробно объяснить ему суть методики и особенности организации исследования.
Проблем в общении с пользователем будет гораздо меньше, если вы будете придерживаться принципа партнерства: пользователь помогает вам в исследованиях, а вы четко формулируете цель и задачи вашего сотрудничества.
Заключение Мы рассмотрели основные принципы работы с контекстными интервью.
Понимание этих принципов поможет вам на первых порах избежать серьезных ошибок.
Кроме того, мы проанализировали основные проблемы, возникающие при общении с заказчиком и пользователями.
Исследователь должен быть готов к тому, что эти проблемы придется решать.
Контекстные интервью позволяют собрать большой массив качественных данных о ежедневных действиях пользователей и тем самым получить информацию, необходимую для разработки качественных ИТ-продуктов.
Обработка собранной информации осталась за рамками статьи, поскольку анализ качественных данных, причем не только полученных посредством контекстных интервью, заслуживает отдельного обсуждения.
Важно понимать, что после исследования необходимо выделить время на обработку собранных данных.
Нехватка времени для анализа – одна из проблем, описанных в статье Джима Росса.
В среднем один час контекстного интервью требует не менее двух часов для анализа результатов.
Будьте к этому готовы.
Без вдумчивого анализа данных, правильного представления результатов исследования и дальнейшей работы с ними в команде метод контекстного интервью окажется напрасной тратой усилий.
Теги: #Прототипирование #исследования #аналитика #интерфейсы #UX #юзабилити #дизайн продукта #исследования #социология #Качественные методы #социологические исследования #социологические исследования #социологические исследования
-
Кэширование Crud В Indexeddb
19 Oct, 24 -
Брак Htc Hd2
19 Oct, 24 -
Итоги Ces 2014: Av-Инновации От Samsung
19 Oct, 24
