В последние несколько лет крупные веб-сервисы (Google, Яндекс, Amazon и др.
) сознательно переходят к предоставлению пользователям персонализированного контента на основе анализа истории запросов и некоторых других показателей, например, геопозиционирования.
Вкупе с недавними событиями, связанными с проектом PRISM, Сноуденом и безопасностью персональных данных, в определенных кругах такой подход даже начал вызывать истерию, основные тезисы которой можно резюмировать следующим образом:
- Интернет перестал быть одинаковым для всех;
- пользователям теперь можно показывать только то, что им нужно, без права выбора;
- За нами все следят.
Следующим шагом в этом направлении с точки зрения клиентского опыта должна стать модель предиктивных интерфейсов, в которых персонализируется не только контент, но и способ его представления.
В результате одно и то же программное обеспечение может выглядеть по-разному для двух разных пользователей.
Давайте поговорим об этом.
Для начала хочу поделиться с хабра-сообществом одной интересной заметкой: ПРОГНОЗИЦИОННЫЕ ПРИЛОЖЕНИЯ — СЛЕДУЮЩАЯ ВЕЛИЧИНА В РАЗРАБОТКЕ ПРИЛОЖЕНИЙ Давайте абстрагируемся от громких слов.
Не будем бить себя в грудь и говорить, что за предиктивными интерфейсами будущее.
Это просто еще один вариант решения проблем и достижения целей, имеющий как преимущества, так и недостатки.
Попробуем немного порассуждать о том, как это может работать.
Классическая структура программного обеспечения (десктопная программа, интернет-ресурс, мобильное приложение и т.п.
) статична и, как правило, отображает иерархию разделов по своему функционалу.
Например, в Microsoft Word разделы программы разделены на:
- Базовый для работы с текстом
- Шрифт
- Параграф
- Стили
- и т. д.
- Вставка контента
- Таблицы
- Иллюстрации
- Мультимедиа
- Ссылки
- и т. д.
- Макет страницы
- Настройки страницы
- Параграф
- Заказ
- и т. д.
- Рабочая область с документом
- и т. д.
Меню всегда будет вверху, рабочая область — посередине, а строка состояния документа — внизу.
Сам интерфейс «интуитивен», т.к.
вы видели его во многих других программах подобного типа: центральная рабочая область и многоуровневое иерархическое меню вверху (хотя многие изначально не могли к этому привыкнуть).
ленточное меню, поскольку оно как раз отличалось от классических выпадающих списков).
Независимо от того, кто является пользователем, Microsoft Word для всех выглядит одинаково, если только пользователь сам не настроит его под себя.
Но много ли вы знаете бухгалтеров или секретарей, которые персонализируют под себя настройки офисных программ?! Основная идея здесь в том, что при таком программном обеспечении пользователи должны к нему адаптироваться, а не наоборот. Статический интерфейс в таком ПО — это то же самое, что магазин с полками товаров и фиксированными ценами.
Он рассчитан на обслуживание большого потока покупателей, которым приходится адаптироваться к внутреннему распорядку магазина, даже если они пришли только за журналом.
Все равно бедным покупателям придется пройти через все отделы с рыбой, мясом, вином и промтоварами, чтобы выйти на кассу и купить любимый журнал, участвуя попутно в великом таинстве потребления, стимулируемого технологии продаж владельца бизнеса.
И никто не будет спрашивать у клиента такого магазина, что ему нужно: журнал или пройтись по всему магазину, может быть, он возьмет что-нибудь еще?! В таком супермаркете клиент должен обслуживать себя сам: прийти туда, найти то, что ему нужно, отнести на кассу и купить.
Звучит не очень приятно, но это наша реальность.
Другого мы пока не знаем.
Представим себе другую картину.
Вы входите в магазин, к вам подбегает вежливый сотрудник магазина и ненавязчиво спрашивает, что вас интересует. Вы говорите ему, что хотели бы купить свой любимый журнал.
И он такой: «Что! Почему! Я, конечно, помню, Иван Иванович, только вчера вышел новый номер! Кстати, это же издательство начало выпускать новый журнал на ту же тему, но только с более научной подачей материала!» И ты такой: «Ух ты! Большое спасибо, приятель! Заверните сразу два, и я подарю другу».
И уйти счастливым и довольным.
Сразу получил то, что хотел.
Без различных прелюдий вроде сдачи вещей в камеру хранения, путешествия по огромному комплексу с полками с товарами и ожидания в очереди на кассе.
Улыбающийся сотрудник всегда рядом с вами.
Он не навязчив, но готов ответить на любые ваши вопросы и выполнить любой ваш каприз.
Где лояльность клиентов будет выше? Где конверсия будет выше? Тут многие должны возразить – ну как? Ведь смысл лабиринтов ИКЕА в том, чтобы клиент купил не только то, что ему нужно, но и что-то еще.
И мы не будем спорить.
Это две разные модели.
Один эффективен в одном случае, другой в другом.
Но одно можно сказать наверняка.
Магазин должен работать на клиента, а потом клиент будет работать на магазин.
Любое программное обеспечение — это всего лишь средство достижения определенных целей пользователя, инструмент реализации бизнес-требований, мост для связи покупателя с продавцом.
Современное программное обеспечение пытается быть «всем для всех»; от версии к версии расширяет свой функционал, увеличивая возможности и, как следствие, усложняя интерфейс.
В результате получаются очень перегруженные вещи, в которых сразу не разберешься, и 90% функционала, которым пользователи просто не пользуются, потому что это им не нужно.
В результате мы получаем что-то вроде этого: 
Итак, мы имеем два совершенно разных подхода: функционально-ориентированный, когда структура интерфейса задана жестко и не может быть изменена или может быть изменена в очень узком смысле, и клиентоориентированный, когда структура интерфейса динамична, контекстно-зависима.
и полностью определенные цели пользователя.
Истина, как всегда, посередине.
Вернемся к примеру с покупками.
Во втором случае с ненавязчивым, но отзывчивым продавцом-консультантом многие покупатели, как правило, не могут определиться.
Когда вы просите покупателя сделать выбор самостоятельно, он не может сделать этот выбор.
Потому что среднестатистический покупатель не знает, чего он хочет, пока не увидит это.
Так устроена человеческая психика и от этого никуда не деться.
Это вам скажет любой дизайнер, перерисовывающий логотип в пятый раз, как и любой продавец, демонстрирующий седьмую модель обуви.
Человеку необходимо за что-то «зацепиться», ему нужен якорь, отправная точка, от которой он пойдет. Точно так же интеллектуальный интерфейс должен предоставлять пользователю минимальный набор функций, на основе которых он будет строить.
Этот минимальный интерфейс предназначен для предоставления пользователю контекста.
Допустим, мы хотим реализовать какой-то бизнес и решили, что для этого нам нужно какое-то программное обеспечение.
Т.
к.
мы немного знаем о бизнес-анализе, мы определили основные группы пользователей, их характеристики и цели.
Для каждой цели мы определили, какой функционал ее будет охватывать, а также выполнили шаги по использованию этого функционала для достижения целей пользователей.
Функционал представлен в виде определенного набора различных примитивов интерфейса, будь то формы, области с информацией, меню, подсказки и т.п.
В результате мы получили ряд интерфейсов и дорожную карту по его предоставлению в зависимости от выбранного цель.
Обратите внимание, что мы не создавали структуру интерфейса для программного обеспечения; мы создали наборы интерфейсов и последовательностей для их отображения пользователю.
В начале приложения мы предоставляем пользователю только те формы интерфейса, которые являются вводными к каждой его цели.
Взаимодействуя с первичными формами, пользователь идентифицирует свои потребности и цели, которые система должна распознать на основе ранее проведенного анализа профилей пользователей и предложить дальнейший набор интерфейсов согласно дорожной карте выявленной цели.
Именно так можно построить основной путь пользователя программного обеспечения.
К этому пути уже добавляются дополнительные наборы интерфейсов для увеличения определенных микроконверсий, как например пример с журналом на аналогичную тему.
Почему это может сработать? Например, у нас есть сайт поиска ресторанов.
Мы знаем, что наших пользователей в первую очередь интересует, где рядом с ними есть рестораны, топовые рестораны и ресторанные акции.
Думаете, им действительно нужен интерфейс, похожий на restoclub.ru?! Я уверен, что нет. Многие разработчики программного обеспечения этого не понимают. В результате многие пользователи меняют программное обеспечение, возможно, в сторону худшей функциональности, но более отвечающего их целям и требованиям.
В этом смысл UX. Это философия бизнеса.
Сначала вы работаете на клиента, потом он работает на вас.
Прогнозирующий подход особенно актуален в программном обеспечении со сложным интерфейсом и/или несколькими группами пользователей с разными целями.
Предоставляя функционал в контексте, мы экономим время пользователя, работающего с функционалом, сокращаем время, затрачиваемое на его изучение, и повышаем лояльность клиентов к нам на долгое время.
Прогнозирую, что с развитием больших данных вместе с социальными сетями количество приложений, придерживающихся клиентоориентированного подхода, будет только увеличиваться.
Вполне вероятно, что интеллектуальные интерфейсы могут повлиять на саму концепцию удовлетворения требований пользователя, изменив модель с программы как продукта на функцию как продукт. Теги: #интерфейсы #клиентский опыт #дизайн взаимодействия
-
Интернет-Телевидение
19 Oct, 24 -
Мыши, Аудио Vr И Шумоподавление В Мозге
19 Oct, 24 -
Яндекс Пробки
19 Oct, 24 -
Твит Из Командной Строки
19 Oct, 24
