Как Четырехчасовая Поддержка Превращается В Неделю И Некоторые Особенности Платного Сервиса Hp, Ibm, Dell

Разбираемся в тонкостях платная поддержка за серверное оборудование и сравните стоимость «игры» с ее изготовлением.

Мы поговорим об сервисной поддержке от IBM (Леново) , HP И Делл – Компании очень активно продвигают собственные услуги в этой сфере.

Платная поддержка серверов «Большой тройки» называется по-разному:

• Сервис поддержки (Care Pack) от HP;
• Профессиональная поддержка сделано Dell;
• СервисПак в каталогах IBM. Несмотря на то, что серверный бизнес x86 был продан компании Леново , в статье упоминается бренд IBM. Это сделано для того, чтобы подчеркнуть тот факт, что сервисом управляет предыдущая команда.

Памятка – основная информация о сервисных контрактах, их нюансах и особенностях.

Основная информация о платной поддержке HP, IBM и Dell. Платная поддержка в целом – это просто услуга по восстановлению вышедшего из строя оборудования.

Обычно оно включает в себя:

• Сертифицированный монтаж оборудования (может быть обязательным);
• Удаленный мониторинг, обновление прошивки (может быть обязательным);
• Прием заявок на ремонт и обслуживание с заранее оговоренным сроком ответа;
• Аварийные работы с заранее оговоренными сроками и множеством нюансов;
• Сервисный инженер приедет к вам в офис и отправит запчасти курьером.

Кроме того, могут быть введены дополнительные ограничения, например, географическая удаленность вашего офиса от сервисных центров вендора.

В этой статье мы подробно рассмотрим контракты на обслуживание серверов начального и среднего уровня (HP Proliant ML\DL1xx\3xx, IBM System X 3xxx, Dell PowerEdge R\T), как наиболее популярные.

Стоимость поддержки в таблицах мы не указывали, так как сама по себе она не дает особой пользы и зависит от стоимости конкретного оборудования.

Для сравнения Эффективность услуги от разных вендоров, мы ввели соотношение стоимости поддержки к стоимости оборудования.

В качестве источников информации использовались следующие ресурсы:

• Централизованная служба поддержки HP
• Услуги поддержки Dell
• IBM ServicePacs для гарантии и обслуживания

Базовая платная поддержка

Оно охватывает как диагностические работы, так и замену комплектующих оборудования.

Время начала работы зависит от удаленности вашего офиса от сервисного центра, хотя не все продавцы четко указывают километраж.

Например, ХП 6 часов CTR актуально, если до ближайший сервисный центр не более 80 км.

В противном случае процесс восстановления может занять несколько дней и повлечь за собой дополнительные расходы на поездку инженера.

Например, в описании поддержки Делл НБД Оговорено, что если вы позвоните после 17:00, на обработку заявки может уйти дополнительный рабочий день.

Вы заметили, что IBM нет в этой таблице? Дело в том, что компания предоставляет только проактивный сервис.

преданное служение .

Проактивная сервисная поддержка

В таблице ниже вы можете увидеть основные отличия этой категории от базовой:

Кроме того, некоторые сбои можно предотвратить заранее, а состояние серверного парка контролируется системой мониторинга производителя.

Пакеты услуг IBM по возможностям аналогичны HP Call to Repair и Dell Mission Critical, то есть указано время от удаленной диагностики проблемы до начала восстановления.

1. Стандартный;
2. 24x7;
3. Премьер.

В пределах Поддержка Dell Pro Также за вами закрепляется менеджер на стороне компании, который знаком с вашим оборудованием, выделяет отдельный канал связи, следит за состоянием парка серверов и предотвращает сбои, а также дает полезные советы по повышению общей стабильности.

Помните, что пакет проактивной поддержки обычно продается вместе с сертифицированной услугой установки (100–300 долларов США).

Время реакции != Скорость восстановления



Изучая вводные знаки, вы уже заметили два разных понятия – время реакции И время восстановления .

Вопреки простой логике производители серверных систем склонны разделять их и вносить некоторую путаницу в описания платной поддержки.

• Например, пакет HP Foundation Care 24x7 (1389 долларов США) позволяет обратиться в службу поддержки круглосуточно и получить ответ в течение 4 часов.

  Но работа может начаться гораздо позже;

• То же самое с более дорогим пакетом HP Proactive Care 24x7 (2296 долларов США) .

  Правда, он включает в себя дополнительный сервис онлайн-диагностики и обновлений, но на скорость восстановления они особо не влияют;

• У IBM есть сервис Надежное обслуживание 24x7 , что предполагает реакцию в течение 4 часов, но работу можно начинать, как только за 8 часов (2799 долларов США) , так в день ($1291) .

"Спасибо за ваше сообщение! Сожалеем, что были ошибки с оборудованием, но мы обязательно все исправим.

Дождитесь ответа инженера"

Чтобы получить какую-то гарантию, вы можете выбрать более дорогой пакет с указанным сроком восстановления.

Но здесь не все так гладко, ведь в игру вступают следующие факторы:

• Есть ли необходимый компонент на складе в ближайшем сервисном центре (СЦ)?
• Как далеко от вас СЦ? Некоторые производители имеют определенные гарантированные расстояния, другие — нет. Но если ваш офис находится за сотни километров от регионального сервисного центра, то время восстановления будет измеряться днями.

  Плюс, возможно, вам придется оплатить проезд инженера;

• Время восстановления означает лишь то, что за этот период сервисные инженеры начнут заниматься вашей проблемой.

  Если вы заказываете поддержку со временем восстановления, например, 4 часа, вы вряд ли получите работоспособный сервер в течение этого времени.

«Мы сами регулярно общаемся со службой поддержки вендоров, поэтому имеем некоторый практический опыт в этом плане.

Например, HP и Dell работают быстрее всех — запчасти нам обычно доставляли на следующий день.

Из недостатков HP можно отметить лишь довольно запутанную систему регистрации заявок, состоящую из нескольких этапов подтверждения».

Условия их поддержки включают требования к сертифицированной установке (100–300 долларов США за сервер) и удаленному доступу.

Конечно, это не так уж и страшно, если только у вас нет государственного или силового учреждения.

Сервисную поддержку оказывают партнеры, а не производитель



Любой запрос на обслуживание, требующий личного присутствия инженера, направляется в ближайший к вам сервисный центр.

Зачастую это крупнейший системный интегратор того региона, у которого вы только что приобрели оборудование.

Собственные специалисты производителя посещают только очень крупных заказчиков с редкими системами, такими как HP Супердоум .

«Первая крамольная мысль: раз приезжает специалист из той же компании, где приобретается сервер, стоит ли заказывать дополнительную поддержку у производителя? Очень интересный вопрос, и мы очень скоро на него ответим».

Например, для ремонта серверных систем IBM System X или HP ProLiant вам необходима как минимум следующая квалификация:

• Аккредитованный специалист HP по платформе HP Proliant Server ;
• Сертифицированный специалист IBM — техническая поддержка семейства серверов System x, версия 1 .

Соответственно, любой инженер с аналогичным набором знаний может прийти от имени HP или IBM для оказания помощи.

В данном примере нет смысла проверять компетентность инженера, поскольку поставщик не пересылает запросы на обслуживание кому попало.

С сервисом у продавца дела обстоят интереснее.

Например, при покупке отремонтированного сервера вам может быть предложена собственная гарантия с выездом на место и удаленной помощью.

Как можно быть уверенным в качестве поддержки, если вендор с ней не справляется? Вы можете пойти двумя путями:

• Простой – убедитесь, что продавец оборудования (или его сервисный отдел) указан в списках поставщиков в качестве авторизованного партнера по ремонту и техническому обслуживанию.

  Попасть в такой список непросто, поскольку компании необходимо подтвердить наличие в своем штате инженеров необходимой квалификации;

• Трудный и скорее теоретический.

  Он заключается в самостоятельной проверке наличия необходимых сертификатов у закрепленного за вами инженера.

  Но на практике никогда не известно, кто именно будет оказывать поддержку в случае поломки (вероятно, у продавца немалый штат сотрудников).

  Более того, вы вряд ли захотите регулярно обновлять свои знания о требованиях сертификации поставщиков.

Однако различия в спектре услуг по сервисным контрактам будут значительными.

Нельзя однозначно сказать «купите у N и воспользуйтесь их гарантией» или «закажите серверы с фирменной поддержкой», потому что в каждом конкретном предложении баланс плюсов и минусов будет разным.

Чтобы немного облегчить вам выбор, мы изучили множество спецификаций от HP, IBM и Dell и подготовили сводную таблицу их комплектаций (см.

спойлер в начале статьи).

Расстояние имеет значение



Мы живем в очень большой стране, по которой можно за неделю проехать из одного конца в другой.

Конечно, это не могло не повлиять на сроки технической поддержки, даже за деньги.

У всех производителей «большой тройки» есть ограничение на расстояние между вашим офисом и их сервисным центром, что напрямую определяет соблюдение оговоренной скорости восстановления.

Но не все публикуют такую информацию открыто.

Например, ХП 6 часов CTR (из большой таблицы в боковом меню) актуальны только в том случае, если расстояние до сервисного партнера не более 80 км.

Если попасть в диапазон 80-160 км, то задержка увеличивается на 2 часа.

На более дальних дистанциях речь пойдет о днях и этот нюанс потребует отдельного обсуждения при покупке.

«С поддержкой IBM ситуация неоднозначная.

Например, мы около месяца ждали один кабель для подключения второй корзины к серверу, но пришел не тот. Помимо проблем с логистикой, существует бюрократия на всех этапах подачи заявки.

Для нас было неприятным сюрпризом то, что мы не смогли быстро связаться с инженером.

После серии «ваш звонок очень важен» и «подождите, я вас подключу к подходящему специалисту» вас переключят на компетентного сотрудника, но проблему придется повторять много раз и перед каждым.

Если это не так, то возможно вполне законное увеличение четырехчасовой поддержки, например, до двух дней.

Даже не хочу думать о том, что будет, если запасные части будут доступны только на производстве в Европе.

Все эти нюансы с дистанцией должен уточнять у менеджера, который продает вам оборудование с поддержкой.

Но человеческий фактор вполне может сыграть свою роль, и тогда о невозможности получения платной услуги вы узнаете только в самый неподходящий момент. В этом плане более-менее защищены только покупатели новой техники с индивидуальной комплектацией (с завода).

Поскольку заявка отправляется напрямую производителю, его специалисты должны проверить не только аппаратную совместимость, но и возможность предоставления сервиса.

Продавец несет ответственность за услугу перед законом.

Последнее, о чем хочется думать при заказе новой техники – это некачественное выполнение производителем своих гарантийных обязательств.

Если по оборудованию нас хотя бы защищает закон и налаженный гарантийный процесс производителя, то с сервисом все по-другому.

Дело в том, что сервисные контракты продаются как продукт. И продавец несет ответственность перед законом за соответствие товара ожиданиям.

Производитель здесь играет роль своеобразного «арбитра», который может каким-то образом влиять на своих партнеров.

Но все это делается исключительно на его усмотрение, и «надавить» на производителя у вас вряд ли получится.

«Но даже если не думать о совсем крайних вариантах вроде судебного иска, невольно закрадывается вопрос о целесообразности приобретения услуги у производителя, если работу по ней все равно будет выполнять партнер.

Вы помните, что сервисным партнером и продавцом обычно является одна и та же компания?

То есть вы отдали много денег и ждете помощи в критической ситуации.

И тогда компания, которая продала вам оборудование, разоряется.

Есть 2 варианта:

• Если вы приобрели услугу у производителя, то ваш запрос передается в другой сервисный центр и вы получаете все необходимые услуги;
• В случае оказания услуги от продавца вы ничего не получаете и вынуждены обращаться в суд за компенсацией.

  Вероятность успеха здесь каждый оценивает сам, но времени явно понадобится больше, чем оговоренные 4/6/24 часа.

При этом услуги продавца могут быть достаточными только в том случае, если речь идет о стабильной компании с разветвленной сетью представительств в России.

Расширенная поддержка также доступна для отремонтированного оборудования.

В силу специфики бизнеса мы не можем обойти стороной вопрос сопровождения отремонтированной техники (не путать с техникой б/у).

Дело в том, что в вопросах поддержки вендор считает официально отремонтированную технику «практически новой» и позволяет помимо стандартного года гарантии приобрести официальный контракт на обслуживание.

Однако покупка отремонтированного оборудования обычно означает желание сэкономить, в том числе на поддержке.

Так почему же продавцу не предложить собственную гарантию? Заодно можно сделать восстановление более эффективным и добавить пару «козырей», которых нет в дорогой поддержке от производителя.

Например, нам удалось добиться следующих условий бесплатная гарантия за то, что продается Администратор сети оборудование:

Например, через 2 дня вы гарантированно получите деталь на замену, даже если нам придется лично ехать к поставщику в соседний город, покупать ее в два раза дороже и отправлять срочной доставкой.

«Часто ли мы меняем сборки серверов? Это произошло только один раз; один из клиентов в Ижевске не смог подключиться к консоли локального сервера.

Причем там было как-то странно — сервер нашел наш мониторинг удаленно и не выявил никаких проблем, даже консоль iLO работала.

Но проблему нужно как-то решать, и мы просто отправили курьером другой сервер.

И поэтому каждая деталь оборудования проверяется очень тщательно, чтобы не допустить "

1. Отдельный отдел поддержки, не отвлекающийся на продажи и работу по дизайну;
2. Мы работаем только с крупнейшими курьерскими службами, которые могут обеспечить доставку товара в любую точку РФ за 1-3 дня;
3. Специальные условия на заказ комплектующих.

   Благодаря партнерству с региональными дистрибьюторами HP, IBM и Dell;

4. Упор на качество поставляемого оборудования и его сервисную поддержку.

Стоит ли приобретать вместе с новым сервером довольно дорогую услугу? Здесь важно оценить критичность и допустимое время простоя приложений, которые будут на нем работать.

Если вы когда-либо составляли таблицы соответствия бизнес-услуг и их влияния на деятельность компании, самое время вспомнить об этой работе.

Наши рекомендации и мысли мы представим в виде краткого резюме:

• При выборе договора на обслуживание обратите пристальное внимание на цифры время реакции И восстановительный период .

  Первое в большинстве случаев ничего не гарантирует;

• Помните, что услуга, предоставляемая вендором, по-прежнему предоставляется его партнерами.

  Поэтому не стоит сразу отказываться от предложений поставщика относительно собственных услуг;

• Не стоит слепо полагаться на красивые цифры выздоровления за пару часов.

  У нас огромная страна и важно учитывать удаленность вашего офиса от места обслуживания.

  Если менеджер продавца не забыл уточнить этот момент, то не грех спросить;

• На помощь вендора в решении каких-либо спорных вопросов рассчитывать не стоит. Здесь ситуация аналогична автомобильной отрасли – производитель скорее предложит обратиться к одному из своих партнеров, чем вдумчиво изучить ваш вопрос.

• 10 Способов Заставить Людей Вернуться На Ваш Сайт

  19 Oct, 24

• Получите Контроль Над Своими Заставками С Помощью Этих Простых Шагов

  19 Oct, 24

• Viber Запустил Сквозное Шифрование Переписки И «Секретные Чаты» С Доступом По Пин-Коду

  19 Oct, 24

• «Ксенофобия В Японии — Обычное Дело»

  19 Oct, 24

• 45 Миллионов Пользователей Соцсети Перешли На Алгоритмическую Ленту Вконтакте

  19 Oct, 24

• Linkedin Заявила О Намерении Вернуться В Россию И Сотрудничать С Властями

  19 Oct, 24

• Взгляд Заказчика На Взаимодействие С Подрядчиком

  19 Oct, 24

• Лица Спама

  19 Oct, 24

• Фстэк: Требования К Межсетевым Экранам

  19 Oct, 24

• Они Не Покупают Музыку, Но Скачивают Ее

  19 Oct, 24