Введение: JIRA, известная прежде всего как инструмент отслеживания проектов и управления проблемами, приобрела популярность как универсальное и расширяемое решение для настройки системы поддержки или службы поддержки.
В этой статье мы рассмотрим, как JIRA может реализовать ключевые функции, необходимые для службы поддержки, и предоставить эффективное решение поддержки.
Безопасность: Когда дело доходит до создания системы поддержки, безопасность является решающим аспектом.
JIRA предлагает различные варианты безопасности, которые можно адаптировать в соответствии с конкретными потребностями вашей организации.
Безопасность проекта: Для организаций, поддерживающих ограниченное количество клиентов, эффективным подходом может быть создание отдельного проекта для каждого клиента с отдельной схемой разрешений.
Это позволяет использовать специальные рабочие процессы на уровне проекта, типы задач и схемы экранов, обеспечивая лучший контроль над доступом и видимостью.
Безопасность уровня проблемы: В качестве альтернативы JIRA также предоставляет возможность управлять всеми проблемами поддержки в рамках одного проекта, сохраняя при этом отдельную безопасность на уровне проблем.
Это позволяет команде поддержки эффективно решать проблемы, обеспечивая при этом соответствующий уровень контроля доступа.
Управление билетами: Эффективное управление заявками имеет решающее значение для системы поддержки.
JIRA предлагает функции и возможности настройки, которые улучшают рабочие процессы управления заявками.
Рабочий процесс: Сопоставляя имена переходов с конкретными действиями и имена статусов с различными состояниями, вы можете создать понятный и интуитивно понятный процесс управления заявками.
Кроме того, использование условий для управления видимостью кнопок на основе групп пользователей упрощает интерфейс и повышает безопасность.
Общие фильтры и информационные панели: Общие фильтры и информационные панели в JIRA позволяют создавать рабочие очереди, которыми могут делиться члены группы поддержки.
Эти общие представления обеспечивают видимость статуса обращений в службу поддержки и гарантируют, что наиболее критическим проблемам будет незамедлительно уделено внимание.
Набор инструментов JIRA также помогает расставить приоритеты в проблемах, определяя, был ли последний комментарий оставлен администратором JIRA или клиентом.
JIRA Agile: JIRA Agile, надстройка для JIRA, предлагает дополнительные функции, которые могут принести пользу командам поддержки.
Очки истории: Использование Story Points в качестве способа сортировки заявок помогает расставить приоритеты и распределить ресурсы в зависимости от сложности и влияния каждой проблемы.
Быстрая доска: Rapid Board обеспечивает визуальное представление невыполненной работы и текущей работы, позволяя группам поддержки выявлять узкие места и эффективно управлять своей рабочей нагрузкой.
Эскалация и SLA: Чтобы обеспечить своевременное решение проблем поддержки, JIRA предоставляет несколько вариантов эскалации и управления соглашением об уровне обслуживания (SLA).
Желе-скрипты: Мощный язык сценариев JIRA Jelly позволяет автоматизировать действия на основе заранее определенных критериев.
Написав сценарий Jelly, который использует сохраненные поисковые запросы и переходы задач, вы можете автоматизировать такие процессы, как добавление комментариев и изменение состояний задач.
Фильтровать подписки: Функция подписки на фильтры JIRA позволяет вам настраивать уведомления для менеджеров, когда проблема нарушает или собирается нарушить обязательства по обслуживанию.
Создав поисковый фильтр и подписавшись на него по электронной почте или RSS-каналу, JIRA может уведомлять подписчиков о нерешенных проблемах.
Расширение JIRA с помощью сервиса: Если встроенных функций JIRA недостаточно для требований вашей системы поддержки, у вас есть возможность разработать собственные службы, которые смогут обнаруживать и обрабатывать конкретные проблемы на основе определенных вами критериев.
Плагин SLA: Для расширенного управления соглашениями об уровне обслуживания вы можете изучить такие плагины, как плагин SLA от Vertygo или SLAdiator, которые предлагают возможности мониторинга и составления отчетов в режиме реального времени для соглашений об уровне обслуживания в JIRA. Отчетность и аналитика: Эффективная отчетность и аналитика необходимы для измерения производительности и эффективности вашей системы поддержки.
Учет времени: Функция отслеживания времени JIRA предоставляет ценную информацию о том, как члены группы поддержки проводят свое время.
Эту информацию можно использовать для повышения эффективности и распределения ресурсов.
Встроенные отчеты JIRA: JIRA предлагает множество встроенных отчетов, которые обеспечивают представление о работе группы поддержки, времени решения проблем и других ключевых показателях.
Эти отчеты помогают выявить тенденции, узкие места и области для улучшения.
Управление знаниями: JIRA предоставляет функции, которые облегчают управление знаниями в системе поддержки.
Удаленное связывание задач: Благодаря удаленному связыванию проблем группы поддержки могут связывать связанные проблемы в разных проектах или системах, обеспечивая обмен знаниями и совместную работу.
Предложить: Offerimate — это функция JIRA, которая предлагает соответствующие статьи базы знаний на основе контекста заявки в службу поддержки.
Это помогает агентам службы поддержки быстро находить и предоставлять клиентам необходимую информацию, повышая эффективность и точность взаимодействия со службой поддержки.
Клиентский портал и интеграция: JIRA предлагает различные варианты интеграции с внешними системами и обеспечивает удобство работы для ваших клиентов.
ОТДЫХ API: API-интерфейсы JIRA SOAP и REST обеспечивают мощную интеграцию со сторонними приложениями.
Вы можете создать собственное портальное приложение или портал электронной почты с помощью REST API, что позволит клиентам легко создавать заявки в службу поддержки и управлять ими.
Разработка плагина: Для организаций с особыми требованиями расширяемость JIRA за счет разработки плагинов позволяет находить индивидуальные решения.
Разрабатывая собственные плагины, вы можете расширить функциональность JIRA и при необходимости интегрировать ее с другими системами.
Заключение: Универсальность и расширяемость JIRA делают ее надежным выбором для создания системы поддержки или службы поддержки.
Его функции безопасности, возможности управления заявками, варианты управления SLA, инструменты отчетности и аналитики, функции управления знаниями и интеграция делают его комплексным решением для организаций, стремящихся оптимизировать свои процессы поддержки.
Используя функции JIRA и настраивая их в соответствии с конкретными требованиями, компании могут создать систему поддержки, которая повышает эффективность, повышает удовлетворенность клиентов и позволяет эффективно решать проблемы.
Будь то управление проектами, отслеживание проблем или обеспечение отличной поддержки клиентов, JIRA оказывается ценным инструментом для организаций любого размера.
-
Allbusiness И Что Это Такое
19 Oct, 24 -
Постановка Задачи Обратной Совместимости
19 Oct, 24 -
Список Интернет-Сайтов
19 Oct, 24 -
Программист Графофилия
19 Oct, 24
