Эта статья является продолжением предыдущая статья , в котором был анонс о подходе к управлению знаниями в компании с использованием методологии KCS. Вкратце, было дано краткое определение, озвучены результаты, которые дает внедрение KCS, а также основная идея KCS — управление знаниями посредством двойного цикла.
Именно об этом мы и поговорим сегодня.
Я постараюсь передать мысли максимально просто и кратко, потому что оригинальное руководство для практического использования (практическое пособие) Перепечатывать вообще не хочется, но там целых 184 страницы.
И все важно!
Глоссарий
Я долго думал над тем, как перевести практики и техники с английского.В результате я остановился на «Практиках» и «Техниках».
Так казалось более гармоничным.
Так что же такое двойная петля?
Прежде чем перейти к самим процессам, хотелось бы обрисовать, что же такое, согласно ККС, знание или, другими словами, какие виды интеллектуальные активы (активы знаний в оригинале) можно выделить.По ККС существует 4 типа:
- Статья в базе знаний.
По сути, это опыт, полученный за время работы службы поддержки организации.
Статьи помогают решить возникающие проблемы.
- Профили сотрудников.
Это информация об опыте, навыках, интересах и репутации сотрудника.
- Информация о клиентах.
Например, бизнес-модель клиента, цели организации.
Чем полнее профиль компании, тем лучше.
- Настройка клиентского программного обеспечения.
Следующие версии методики затронут и остальные 3 типа, а пока следует понимать, что все описанное относится в первую очередь к статьям.
Итак, двойной цикл включает в себя цикл принятия решений и цикл разработки.
Не очень понятно, да? Если раскрыть каждую концепцию, то цикл решения — это то, какие действия должен предпринять сотрудник, чтобы решить проблему пользователя.
А цикл разработки — это то, как поддерживать и развивать KCS, чтобы он работал только лучше, быстрее и качественнее.
Напомню, что моя интерпретация очень свободна.
Я решил, что такой способ изложения лучше, чем дословный перевод оригинала, с которым, кстати, всегда можно ознакомиться.
Каждый из двух циклов включает в себя 4 практики, и каждая практика содержит определенные техники.
От 2 до 8. Мы перечислим практики, но, конечно, не будем разбирать техники.
Цикл принятия решения
Цикл решения состоит из 4 практик:- Сбор знаний в процессе работы;
- Структурирование знаний;
- повторное использование;
- Постоянное улучшение.
В KCS крайне важно сразу документировать проблему, желательно сразу в момент разговора с пользователем.
Таким образом проблема будет описана со слов клиента.
Даже если пока неизвестно, будет ли решена проблема, статья, описывающая эту проблему, уже должна быть доступна каждому.
По мнению ККС, такой подход помогает выявить так называемые скрытые знания.
Структурирование статей, их правильная организация помогают ориентироваться в статье, улучшая восприятие статьи.
Это достигается в первую очередь за счет использования шаблонов.
Те.
Каждая статья должна быть схожей по структуре; каждый тип статьи может иметь свой шаблон.
Как только все привыкнут к формату, поиск информации станет намного проще.
В простейшем виде структура статьи может состоять из описания проблемы, описания среды, решения и метаданных.
Также опишите ошибки - целое искусство .
Чем статья хуже? 
Повторное использование является краеугольным камнем создания базы знаний.
Ведь никому не нужна статья, на которую никто никогда не ссылается.
Однако проблема в том, что на момент создания статьи неясно, будет ли она востребована.
Итак, один хитрый трюк, который может помочь, — это сохранение результатов поиска.
Все помнят неписаное правило git «Совершайте действия рано, совершайте действия часто» .
Здесь то же самое, только про поиск.
«Ищите рано, ищите часто».
Лучше всего искать непосредственно в момент общения с клиентом.
Постоянное улучшение — пожалуй, самый понятный пункт в списке.
Статьи должны постоянно обновляться и дополняться.
Например, если вы заметили неточность в какой-то статье, вам следует как минимум отметить ее, а как максимум исправить.
Сюда также входит работа с повторяющимися статьями.
Статьи, как и код, необходимо уметь правильно объединять.
Одно важное правило проходит через все практики цикла принятия решений:
коллективная собственность.Идея проста: «Если я использую какую-либо статью, я несу ответственность за ее качество».
Цикл разработки
Цикл разработки также состоит из 4 практик:- Актуальность и качество контента;
- Интеграция процессов;
- Оценка эффективности;
- Лидерство и коммуникации.
В KCS придумали очень крутой термин «здоровье контента», включающий в себя целый ряд характеристик, которым должна соответствовать любая статья в базе знаний.
Например, следует ввести глоссарий терминов, чтобы одни и те же вещи не назывались разными именами.
В базе знаний не должно быть дублирующих статей.
Для статей должны быть созданы шаблоны и показаны примеры хорошо оформленных статей.
Это один из самых важных моментов в ККС.
Он включает в себя 8 различных техник.
В принципе, если в вашей компании уже есть база знаний в каком-либо виде, то, прочитав эту главу в оригинале, вы сможете найти много интересного для реализации.
Что касается интеграции процессов, то это самый проблемный момент. Основная идея заключается в том, что ваша система службы поддержки должна быть интегрирована с системой управления знаниями.
Например, если статью в базе знаний и конкретный запрос в сервисдеск можно связать связью «решено с», то у нас есть хороший инструмент для оценки качества статьи.
То есть сколько раз эта статья помогла в решении конкретной проблемы.
Еще лучше, если база знаний будет интегрирована с вашим мессенджером.
Помните, как часто вам приходилось пользоваться поиском в корпоративном мессенджере, чтобы найти совет или рекомендацию коллеги? И хорошо, если это будет Slack, а не Skype. 
В последнем пункте мы уже приводили один из способов оценки качества статей.
Более того, ККС даже вводит специальную метрику AQI — индекс качества статьи.
Также для работы ККС необходимо дополнительно оценивать эффективность сотрудников.
Найдите их и поддержите.
Это может быть внедрение геймификации в вашу систему управления базой знаний, но лучше, если это будет какой-то финансовый стимул.
Также на этом этапе разработчики KCS настоятельно рекомендуют использовать сбалансированная система показателей .
Лидерство и коммуникации связаны с управлением и работой с персоналом.
Сотрудники должны быть каким-то образом мотивированы использовать базу знаний и вносить в нее свой вклад. В компании следует поощрять командную работу и внедрять программы стимулирования и вознаграждения.
Большое внимание следует уделять внутренним коммуникациям.
И да, видение компании, ее миссия - все здесь.
Вместо общей суммы
После написания всего лишь абзаца о каждой из рекомендуемых практик, которые включает в себя KCS, начинает казаться, что KCS огромен и необъятен.Я думаю, что это так, но его преимущество, на мой взгляд, в том, что вы можете взять некоторые его части и попытаться внедрить их в свою организацию.
Плюс KCS — хороший пример того, «что еще может случиться».
Вы сможете не наступать на грабли и быстро добиться лучшего качества в своей работе.
Практические примеры
В прошлой статье меня спросили, где я могу прочитать о реализации KCS. В России есть публичные примеры.Вот опыт Parallels — http://netology.ru/blog/parallels-support Теги: #kcs #цикл разработки #цикл принятия решений #знания #управление знаниями #ECM/EDMS
-
Хабрасистема На Сайте Мк
19 Oct, 24 -
Minecraft Gameband - Браслет Для Геймеров
19 Oct, 24 -
Подкаст Mobile-Review.com 87 От 21 Июля
19 Oct, 24 -
Хакер Похитил Аккаунты, Находясь В Тюрьме
19 Oct, 24
