Система Электронной Очереди В Банковском Бизнесе

Специализация рабочих мест предполагает возможность использования принципа приоритетности в распределении клиентского потока.

Если посмотреть на это в реальности, то можно привести простейший пример.

Представим, что основной услугой окна №1 является оплата коммунальных услуг (высокий приоритет).

Соответственно, в первую очередь в окно обслуживания №1 будут вызываться клиенты, желающие оплатить коммунальные услуги.

При этом при необходимости можно добавить услугу пополнения счета для этого же окна обслуживания (присвоив ей низкую приоритет).

Тогда, если клиентов для оплаты коммунальных услуг нет, к окну №1 будут вызваны клиенты со второй приоритетной услугой.

Аналогично можно добавить и другие услуги, указав значение приоритета в числовом выражении.

Маршрутизация услуг.

Последовательное автоматическое направление клиента в несколько окон при необходимости получения услуги.

Например, для открытия депозита необходимо составить договор с оператором, затем внести деньги в кассу, затем вернуться к оператору для получения документов.

После того, как клиент зарегистрируется на услуге открытия вклада, его вызовут к оконному оператору, который отвечает за оформление документов.

Принцип маршрутизации предполагает, что после выполнения своих функций сотруднику банка не нужно выбирать, к какому окну направить клиента следующим - он просто нажимает кнопку «По маршруту», и система сама вызывает посетителя банка ко всем окнам, соответствующим маршрут, указанный для этой услуги.

Задержка обслуживания клиентов.

Может возникнуть ситуация, когда клиенту, которого уже вызывали на обслуживание, необходимо заполнить некоторые документы, например, заявку на получение кредита или форму перевода денег.

В этом случае у оператора есть возможность задержать обслуживание клиента на 5, 10 минут или любое другое время и в полученный интервал обслужить следующего человека в очереди.

По истечении времени, на которое был отложен звонок первого посетителя, система автоматически перезвонит ему тому же оператору.

Выберите несколько услуг.

Если клиенту необходимо осуществить несколько банковских операций за одно посещение отделения, есть возможность выбрать сразу все необходимые услуги и зарегистрироваться на них по одному номеру купона.

В этом случае клиент сначала будет вызван на тот сервис, оператор которого свободен, а затем, по возможности, на все остальные.

Здесь следует отметить два момента.

Во-первых, пока оказывается одна услуга, система блокирует этот номер клиента для звонков по другим вопросам, то есть к клиенту нельзя позвонить одновременно в двух окнах.

Во-вторых, посетитель, обратившийся за одной банковской операцией, не теряет очереди на другие услуги; система встроит его номер в очередь именно на то последовательное место, которое у него было на момент регистрации.

Приоритет клиента.

Определенным категориям VIP-клиентов в системе может быть предоставлен приоритет обслуживания (например, держателям карт Gold и Platinum).

Система автоматически поместит таких посетителей в начало очереди на выбранную услугу.

Идентификацию можно провести путем проведения банковской карты; в этом случае терминал регистрации должен быть оснащен картридером.

Кроме того, карту можно идентифицировать, введя ее номер с помощью виртуальной клавиатуры или с помощью биометрических технологий.

Предварительный вход. Клиент может заранее записаться на услугу через сайт банка или мобильное приложение и прийти в отделение в удобное для него время.

Активация предварительной регистрации осуществляется на терминале регистрации путем ввода уникального кода или сканирования штрих-кода.

СМС-уведомление.

Если при выборе услуги на терминале прогнозируемое время ожидания услуги превышает заданное значение (например, 1 час), клиенту будет предложено ввести номер телефона для получения дополнительной СМС-информации в формате «Ваш номер.

.

перезвонят через 15 минут. Пожалуйста, приходите в отделение».

Кроме того, можно считать QR-код с полученного купона и с помощью смартфона отслеживать свою очередь онлайн.

Это позволит клиенту не сидеть долго в зоне ожидания.

Многоязычный.

Для международных банков, а также для филиалов, расположенных в субъектах Российской Федерации, имеющих свой государственный язык, можно использовать многоязычный интерфейс системы.

При регистрации в терминале или бронировании в первую очередь клиенту предлагается выбрать язык.

Именно на этом языке будут отображаться названия услуг, текст распечатанного купона, текст СМС-сообщений, а также будет осуществляться голосовой вызов услуги.

Рекламные возможности.

На основном информационном табло, помимо отображения вызываемых номеров, можно показывать рекламные ролики или давать объявления в формате бегущей строки.

Помимо рекламы на информационном табло, возможно размещение рекламных баннеров на самом терминале.

Например, при выборе основного раздела «Кредиты» клиент попадает в подменю операций, связанных с этим разделом, в котором будет отображаться информация о специальных предложениях по кредитам.

Также на купоне может быть напечатана рекламная информация в текстовом виде, здесь это будет зависеть от выбранной клиентом услуги.

Сбор статистических данных.

Система управления очередью имеет широкие возможности по сбору и визуализации статистической информации о процессе обслуживания клиентов.

Отчеты формируются в формате Excel в табличной и графической форме.

Некоторые из последних разработок, применимых к банковской отрасли: QR код. Удаленный просмотр информационного табло.

Распечатанный купон с номером очереди содержит сгенерированный QR-код, позволяющий отслеживать состояние очереди с помощью смартфона.

Клиент, считывающий этот QR-код любым мобильным приложением для его распознавания, получает ссылку, при нажатии на которую отображается страница с данными о номерах вызываемых клиентов.

Эти данные аналогичны тем, которые отображаются на информационном табло в ведомстве.

Таким образом, для клиента становится ненужным присутствие непосредственно в области отображения.

Фиксация обменного курса.

Мы создали возможность фиксировать курс валюты на момент печати купона.

Фиксированная ставка, указанная в купоне, будет отображаться в интерфейсе консоли оператора вместе с номером клиента.

Данные о курсах валют импортируются из банковской информационной системы автоматически.

Данная услуга может понадобиться, если курс обмена обновляется в середине рабочего дня, чтобы избежать ситуаций, когда при регистрации клиента в очереди курс один, а в момент обслуживания – другой.

Режим внешнего вида.

Для банков важно правильно определить не только время ожидания, но и время обслуживания клиентов.

Если время ожидания фиксируется достаточно точно (период от момента регистрации до момента обращения в сервис), то время обслуживания ранее учитывалось не совсем корректно.

До внедрения улучшений под этим показателем считался период с момента звонка клиента до момента подтверждения окончания обслуживания.

В отделениях с большим количеством операторов и сложной конфигурацией зоны ожидания посетитель не всегда может сразу сориентироваться, где находится окно, к которому его вызвали.

На поиск тратится определенное количество времени, которое не следует считать временем обслуживания.

Чтобы решить эту проблему, мы создали возможность задавать определенное значение среднего времени, которое требуется клиенту для достижения окна.

Соответственно, это время не включается в общий показатель времени обслуживания.

Рабочее место без оператора.

Бывает, что потенциальный клиент приходит в отделение не для совершения финансовой операции, а для получения профессиональной консультации.

Для оказания такой услуги не требуется полноценное рабочее место оператора; Консультация может проводиться в переговорной комнате или просто за отдельным столом в зоне ожидания.

Такое рабочее место присутствует в системе управления очередью, которая вызывает туда клиента, а оператором может стать любой свободный консультант. Факт оказания услуги именно этим консультантом фиксируется в системе либо администратором приемной, либо заведующим отделением.

Эта возможность также востребована, если консультацию проводит специалист, не входящий в штат данного подразделения банка.

Например, клиент через систему предварительной регистрации регистрируется в удобном для него филиале для консультации по инвестициям, но в этом филиале нет финансового консультанта, тогда он специально приезжает из центрального офиса и встречается с клиентом в офисе.

комната для переговоров.

Отложенный визит. Если клиент приходит в отделение банка в момент пиковой нагрузки и видит большое количество ожидающих людей, он может при выборе услуги в терминале воспользоваться возможностью предварительной записи на текущий день.

Например, укажите время вашего визита через час-два.

В этом случае он может быть уверен, что на его номер не позвонят раньше, чем через указанное время.

Доступная среда.

Реализация госпрограммы «Доступная среда» не обошла и систему управления очередью.

Все чаще в программное и аппаратное обеспечение системы внедряются решения для людей с ограниченными возможностями.

Сюда входит отображение интерфейса выбора услуг в контрастных цветовых решениях, режим экранной лупы, голосовое уведомление со встроенной индукционной петлей, дополнительные кнопки на терминале со шрифтом Брайля, голосовое меню, изменяемая высота терминала и другие возможности.

Интеграция с системой контроля доступа.

Систему управления очередью можно интегрировать с системой контроля и управления доступом, если имеются зоны обслуживания, доступ к которым должен быть ограничен, например, банковские ячейки.

Подтверждение разрешения доступа может осуществляться путем сканирования штрих-кода на купоне с номером клиента (подтверждение звонка), а также дополнительно с использованием биометрических технологий (подтверждение личности).

Биометрические технологии.

Биометрические технологии используются для идентификации VIP-клиентов в момент регистрации в терминале очереди для подтверждения приоритета услуги.

Для этого терминал дополнительно оснащается камерой распознавания лиц или сканером отпечатков пальцев.

Также подобные технологии используются в случае интеграции системы управления очередью с системами контроля доступа для подтверждения личности при доступе к спецхранилищам.

При этом может использоваться не только идентификация человека по изображению лица или отпечатку пальца, но и идентификация по голосу или сканирование радужной оболочки глаза.

Здесь следует отметить, что никакие персональные данные клиента не хранятся в базе данных системы управления очередью; вся идентификационная информация передается непосредственно в банковскую информационную систему, от которой приходит только подтверждение приоритета данного клиента.

То есть, как мы видим, имеется большой потенциал для разработки и внедрения новых технологий.

Все зависит от конкретных потребностей людей, с которыми мы сотрудничаем.

Использовать ли стандартный набор функций системы или ломать голову и создавать что-то новое – вопрос стремления к развитию своего бизнеса и желания сделать его максимально эффективным.