Однажды Стива Джобса спросили: «Что делает Mac OS X такой замечательнойЭ» Он ответил: «Мы сделали кнопки на экране такими красивыми, что вам захочется их лизнуть».
С 2007 года эту историю тиражировали из блога в блог, из статьи в статью, меняя ее детали: спрашивали про iPod, iPhone и т. д. Однако Мартин Линдстрем в своей легендарной «Буологии» отсылает нас к первым конфетам.
-Цветные iMac, когда Джобс сказал, что хочет добиться такого эффекта, чтобы люди захотели попробовать компьютер на вкус.
В любом случае очевидно, что Apple стремилась к близости с потребителем практически на уровне чувств.
И добился он этого с помощью интерфейса – физического, графического, жестового.
Мир взорвался: нас окружают невероятные дизайны и цвета, мы управляем техникой прикосновениями и жестами, наш ноутбук не запустится, если мы не посмотрим ему в глаза, а бухгалтеры продолжают сидеть в 1С, которая, похоже, лишь изредка беспокоит проблемы с интерфейсом.
Однако недавний вопрос Тостера побудил меня изучить интерфейсы CRM: «Скажите, пожалуйста, из 1-2 слов состоит, пожалуйста, ваше понятие CRM на русском языке.
Мы делаем интерфейс, в котором хотим называть вещи простым языком.
В данном случае мы выбираем имя для пункта меню».
Нужны ли такие упрощения и являются ли они упрощениями? Давайте попробуем разобраться.
CRM для бизнеса: в них нам стоит работать
Главная цель любого бизнеса – получение прибыли, какие бы помпезные ценности ни провозглашались в миссии.В конкурентной среде залогом получения прибыли является довольный клиент (заказчик, дилер и т.п.
).
Успешное внедрение CRM определяет качество управления клиентами и помогает работать слаженно, быстро и без «забытых» сделок.
Соответственно, CRM, как и любая программа оперативного управления бизнесом, должна отвечать трем основным требованиям:
- позволяют достичь цели за минимальное время — работать быстро и без зависаний, легко развертываться и обновляться, иметь понятные модули со знакомыми названиями;
- быть максимально комфортным — все настроено под пользователя, минимум лишнего, контроль ввода данных, подробные, полные справочники;
- сэкономить трудозатраты - выполнять все действия четко и за наименьшее количество кликов, позволят создавать и сохранять пользовательские значения, автоматически заполнять связанные поля в различных модулях.
Разработчик создает систему, отвечающую большинству требований, и решает, как адаптировать систему под индивидуальные нужды:
- настроить за дополнительную плату (например, производители настольных компьютеров Террасофт , РегионСофт , Плакать )
- позволяют отключать ненужные разделы (модули, поля, виджеты) или включить необходимые (глубоко реализовано в десктопе).
Террасофт , РегионСофт , Плакать в меньшей степени - в СвежийОфис И амоCRM )
- предлагаем встроенные инструменты для саморазвития продвинутые пользователи (особенно успешные в этом РегионСофт И Плакать с их мощными возможностями самостоятельной «доработки» функционала системы).
Классификация пользователей программного обеспечения на новичков, среднего уровня и профессионалов, предложенная Аланом Купером, как никогда работает для тех, кто работает в CRM-системах.
Успех внедрения и использования CRM в компании определяется именно скоростью перехода пользователя от «новичка» к «среднему» — и, как ни странно, успех поставщика системы зависит от скорости и качества такого перехода.
переход. Если CRM вашей разработки не была освоена и от нее вскоре отказались, это наверняка рано или поздно обернется для вас негативом на рынке.
Продавцы порой не осознают, что их системой будут пользоваться простые продавцы и маркетологи без технического образования, зачастую не владеющие продвинутыми компьютерными навыками или просто ленивые.
При этом любая CRM-система должна иметь ряд стандартных функций интерфейса:
- возможность перемещать и закреплять часто используемые элементы на главной панели (на так называемом «рабочем столе» CRM)
- читаемые и понятные названия функциональных разделов и модулей (например, как в вопросе от Тостера - CRM - это общепонятная аббревиатура, не стоит ее переводить и превращать во что-то непонятное)
- хорошие и удобные пользовательские фильтры
- актуальные, хорошо продуманные печатные формы и продуманные шаблоны документов (например, формы счетов-фактур должны соответствовать последним требованиям законодательства, а не быть безнадежно устаревшими)
- Удобное прикрепление и сохранение файлов
- простой набор основных команд программы.
Сравнение CRM: маленькая лаборатория
Давайте проведем небольшую лабораторную работу и посмотрим на интерфейсы пяти выбранных CRM. Сразу оговорюсь: на первый взгляд условия для участников немного неравные - сравниваются две CRM с веб-интерфейсом( BPMonline И амоCRM ) и три — с рабочим столом ( СвежийОфис , РегионСофт , Плакать ), однако это справедливо с точки зрения уровня разработки продукта и популярности систем среди наших клиентов.Изначально пользователи ожидают от веб-интерфейса максимальной простоты и удобства – ведь продукт работает в том же браузере, в котором все привыкли открывать поисковые системы, социальные сети и т. д. По сути, браузер является самым привычным среда для большинства современных пользователей, не использующих специальные программы в профессиональной деятельности.
Однако ожидаемого ощущения не происходит — пользователь получает привычный интерфейс бизнес-системы, целостный и красивый с точки зрения дизайна и стандартный, если не сказать сложный, с точки зрения юзабилити.
Приступим к анализу из главного окна – «рабочий стол» в CRM .
По настройкам внешнего вида десктопные однозначно преуспели РегионСофт И Плакать , в котором в главном окне можно вывести необходимые модули, планировщики и панели.
Эти же две системы являются лидерами по цветовой гамме оформления интерфейса — разработчики явно с юмором отнеслись и к палитре, и к названиям тем оформления.
Можно предположить, что разработчики КлиК являются поклонниками «Звездных войн» и поэтому предусмотрели для интерфейса всякие космические цвета, а разработчики «РегионСофт» решили дифференцировать своих потенциальных пользователей по цвету и даже предоставили цвет скина системы.
«Бесстыдный гламур» для гламурных дам и «Чёрные ультрас» для брутальных мужчин.
Но эти действия, при всем их юмористическом наполнении, не случайны: цвет приближает пользователя к системе.
Такое часто бывает — садишься работать в новой программе и не знаешь, куда навести курсор, заходишь в настройки, меняешь цвет на тот, который тебе нравится.
Первое взаимодействие прошло успешно.
Система стала более привычной — как будто я переклеил обои в новой квартире.
А кроме того, теперь система отображает не только данные, но и гламурную или брутальную личность пользователя.
В общем, такая мелочь с серьезной подоплекой.
Плакать предлагает пользователям свои знаменитые стилизованные «спидометры» и виджет погоды и валюты, который, однако, перегружает и без того перегруженное пространство, а также совершенно неактуален при отключении от сети.
РегионСофт уделили больше внимания бизнес-задачам и целям – организовали свой «рабочий стол» по принципу панели управления самолетом: максимальное количество доступных модулей оформлено в виде кнопок, в том же окне можно отобразить набор планировщиков и панель KPI, уведомлений и результатов за текущий день.
Этот интерфейс подойдет тем, кто строго контролирует свое время и свои задачи.
СвежийОфис отказались от главного окна, реализовав его в виде достаточно удобной верхней панели.
амоCRM предлагает достойный рабочий стол для веб-системы с напоминаниями, задачами, переговорами — все важное выносится на глаза пользователю.
ты BPMonline Рабочий стол заменен боковой панелью с четко обозначенными модулями.
В целом обе веб-системы удобны для «глаза» пользователя и организованы по классической зоне восприятия в форме буквы F. Нет в веб-интерфейсе горячие клавиши , которые по мере запоминания комбинаций существенно ускоряют работу сотрудника.
Среди десктопных систем горячие клавиши предусмотрены в «РегионСофт» и «КлиК»; они позволяют вам контролировать создание, изменение и сохранение данных.
FreshOffice явно тяготеет к своей облачной версии и поэтому лишен возможности управления с помощью сочетаний клавиш.
Поля ввода данных Перечисленные CRM организованы по-разному.
В настольных системах это стандартные поля ввода, которые сложно не заметить.
В облачных системах поля организованы иначе: в амоCRM это удобные прозрачные поля, в BPMonline представляют собой отдельные строки, в которые пользователь должен ввести данные, аналогично полям ввода в мобильных приложениях.
Дополнительное неудобство – свернутые группы данных, которые необходимо развернуть дополнительным кликом.
Ради эксперимента были проверены поля ввода телефона в карточках клиентов — все CRM успешно «съели» и буквы, и символы, ни одна не выдала предупреждение о неверных данных, только в РегионСофт Предусмотрена маска сохранения номера, которая позволяет унифицировать номера вызовов.
Между тем шаблоны ввода чисел, зашитые в код с помощью регулярных выражений, помогут операторам системы избежать досадных ошибок, из-за которых они теряют клиентов.
Особенно важно это учитывать производителям, выпускающим системы со встроенной IP-телефонией.
Важным элементом пользовательского интерфейса является наличие помощи и возможность вызвать ее из самой системы .
Несмотря на распространенную шутку, что россиянин сначала сломает, а потом посмотрит в инструкцию, справка CRM-системы — это универсальный справочник, к которому часто обращаются пользователи как на «начальном», так и на «среднем» этапе.
Конечно, все пять систем имеют обширные, хорошо проработанные руководства пользователя, но вызов справки неинтуитивен в FreshOffice и KliK и полностью отсутствует в RegionSoft — их справка поставляется в отдельном PDF-файле.
Впрочем, как выглядит сертификат – дело вкуса: кому-то удобно листать инструкцию в соседнем окне, а кто-то предпочтет распечатать PDF-файл и использовать его как книгу.
Главное, что она может ответить на все вопросы.
амоCRM , например, помимо руководства, он содержит систему встроенных подсказок.
В целом amoCRM очень дружелюбна к новичкам, но для более-менее серьезных компаний ее, увы, недостаточно.
Кнопки в диалоговых окнах Перечисленные CRM возвращают ожидаемые результаты, расположены в ожидаемых местах, однако в большинстве систем (кроме amoCRM) после нажатия кнопки сохранения возникает ощущение «неудачи» — программа не возвращает ответ, а молча сохраняет данные.
Хочется постоянно перепроверять это действие — крайне некомфортное ощущение при работе с бизнес-решением.
Однако каждый из производителей подошел к решению этой проблемы: BPMonline меняет цвет кнопки, РегионСофт предусмотрели две кнопки «Ок» (сохраняет и бесшумно закрывает) и «Сохранить» (сохраняет без закрытия).
Но единого подхода к спорному вопросу сохранения данных в бизнес-программах пока не сложилось.
Серьезным аспектом взаимодействия системы и пользователя является скорость и отзывчивость интерфейса.
В веб-системах все просто – скорость зависит от скорости и стабильности интернет-соединения, нет интернета – нет работы, прерывание сеанса – данные не сохраняются.
На десктопах скорость работы CRM зависит от скорости работы СУБД - здесь СвежийОфис И Плакать (у него даже есть индикатор выполнения обработки данных!) проиграть MySQL РегионСофт , работающий на легком и высокоскоростном Firebird — в этой системе реакция интерфейса напрямую следует за действиями пользователя.
Каталоги в большинстве CRM они не заполняются или заполняются очень скупо – этому моменту разработчики уделили мало внимания, а готовые данные для заполнения полей из выпадающих списков позволяют быстро и комфортно начать работу в системе .
Впереди других по количеству справочников РегионСофт с организованными и полными справочниками и СвежийОфис с отдельными каталогами по разделам.
Для других систем структура и содержание каталогов не являются сильными сторонами.
Но пользователю не следует забывать, что каталоги можно расширять и дополнять – тогда работа всей компании будет единой, а данные будут достоверными.
Все эти исследования — не скучная болтовня о хороших коммерчески успешных продуктах, а забота о пользователях.
Именно параметры пользовательского интерфейса определяют чистоту и точность вводимых данных, что критично для системы, которая работает с деньгами, обменивается данными с бухгалтерией и формирует первичную и закрывающую документацию.
Кто виноват и что делать?
Как уже говорилось выше, десктопные CRM избыточны — при разработке программного обеспечения для бизнеса избежать сложностей, не скатившись в мусор, практически невозможно.Зачастую пользователи сами усложняют систему, перегружая ее рабочие окна, оставляя ненужные модули и поля после первоначальной настройки системы.
Более того, есть пользователи, которые предпочитают на всякий случай включать все — типа браузера с дополнениями и виджетами.
Результат один – рано или поздно система, перегруженная неиспользуемыми элементами, начнет либо подвисать, либо ломать глаза при работе с ней.
Поэтому на этапе внедрения CRM важно провести первичную настройку системы для каждого пользователя – это не потребует много времени и сэкономит силы в будущем.
Почему разработчики часто отходят от стандартов разработки интерфейсов и дают волю своей фантазии? Для этого есть три основные причины.
Стремление к оригинальности.
Оригинальность раскрывается в двух крайностях: максимальное упрощение и превращение CRM в блокнот с красивыми Дашбордами или усложнение интерфейса с максимальными наворотами.
Не забывайте, что деловая программа должна, прежде всего, быть удобным и эффективным инструментом с высокой эффективностью – молоток с хрустальной ручкой и золотым бойком красив, но не способен выполнять свои функции.
CRM — система автоматизации; он не должен увеличивать цепочку пользовательских задач, иначе он не выдержит конкуренции с листом бумаги и шариковой ручкой как альтернативным носителем информации и устройством ввода.
Незнание пользователя.
Иногда разработчики ориентируются не на потребности бизнеса, для которого создают решение, а на «лучшие практики» иностранных компаний или конкурентов.
При этом в системах появляются совершенно непонятные «импортированные» поля, такие как американский план нумерации или учет счетов, тогда как в России не менее необходимы акты и счета-фактуры, формы которых изначально отсутствуют в CRM. CRM как тренд. Если такие махины как Террасофт , РегионСофт И Плакать живем на рынке уже более десяти лет, сегодня рынок каждый месяц наводняется новыми модными CRM, которые умеют сохранять только карточку клиента из пяти полей.
Разработчики выпускают сырые, непродуманные решения, получают своего покупателя, который, естественно, потом отказывается не только от купленной системы, но и от CRM в целом.
В погоне за упрощениями и заигрыванием с пользователем производители идут на смехотворные меры — уже известны корпоративные системы с курицей и волшебной кнопкой, системы в стиле «немного и веб 1.0».
Они забывают прописную истину, что людей узнают по одежде, и если система не выглядит деловой, то дела в ней не сложатся.
Выбрать CRM для своего бизнеса очень сложно, а еще сложнее в ней работать и работать правильно.
Поэтому при выборе следует ориентироваться не только на цену и яркие скриншоты окон на сайте, но и на возможности этих окон.
Помните, что залог успешной реализации — сочетание умелого использования функционала + чистоты и унификации данных.
И тогда любой интерфейс станет намного дружелюбнее.
Теги: #crm #crm-системы #ERP-системы #CRM-системы
-
Преимущества Vpn-Сервисов
19 Oct, 24 -
Мастер-Класс В Киеве, 18 Июня (Сб)
19 Oct, 24 -
Реализация Целочисленного Бпф На Плис
19 Oct, 24
