Книга "Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS" авторов Ричарда Оуэна и Лауры Брукс является обширным руководством по созданию и внедрению системы NPS (Net Promoter Score), которая помогает компаниям измерять и улучшать уровень лояльности клиентов. Она предлагает ценные идеи, кейсы и примеры, основанные на успешном опыте 80 компаний, которые уже применяют эту программу.
Книга начинается с введения в вопрос оценки лояльности клиентов с помощью вопроса: "Насколько вероятно, что вы порекомендуете эту компанию другу или коллеге?". Авторы обращают внимание на то, что большинство попыток управления лояльностью клиентов не приводят к успеху из-за неправильной методики и недостаточного внимания к деталям. Они предлагают подробное практическое руководство по программе искренней лояльности, основанное на многолетнем опыте и исследованиях.
В книге описывается, как измерить уровень лояльности клиентов и получить максимум информации о них. Авторы также помогают выделить группу клиентов с низкой финансовой ценностью и показывают, как эту информацию можно использовать для корректировки стратегии развития компании. Они подробно объясняют принципы работы с индексом потребительской лояльности NPS и демонстрируют, как он может быть эффективно применен для развития бизнеса.
Ричард Оуэн, главный исполнительный директор компании Satmetrix, и Лаура Брукс, вице-президент по исследованиям и консалтингу в той же компании, являются опытными специалистами в области лояльности клиентов. Оуэн имеет богатый опыт в управлении компаниями и разработке программ искренней лояльности, а Брукс специализируется на измерении данных и консультировании крупных компаний в области клиентоориентированности.
"Сервис, который приносит прибыль" является обязательным чтением для руководителей, которые стремятся сделать свою компанию клиентоориентированной и использовать систему NPS для достижения успеха.
Электронная Книга «Ключевые идеи книги: Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS. Ричард Оуэн, Лаура Брукс» написана автором Smart Reading в 2020 году.
Минимальный возраст читателя: 16
Язык: Русский
Серии: Smart Reading. Ценные идеи из лучших книг. Саммари
Описание книги от Smart Reading
Этот текст – сокращенная версия книги Ричарда Оуэна и Лауры Брукс «Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS». Только самые ценные мысли, идеи, кейсы, примеры.
О книге
«Насколько вероятно, что вы порекомендуете эту компанию другу или коллеге?» Этот вопрос впервые прозвучал в книге Фреда Райхельда «Искренняя лояльность» и трансформировал сам подход к интернет-маркетингу. Большинство усилий по управлению лояльностью клиентов терпят неудачу из-за неверной методики и невнимания к деталям. Ричард Оуэн и Лаура Брукс в книге «Сервис, который приносит прибыль» дают подробные практические указания по программе искренней лояльности. Рекомендации авторов опираются на успешный опыт 80 компаний, в которых эта программа применялась. Книга – всеобъемлющее руководство по измерению влияния на потребителей и набор практических мер для развития бизнеса. Обязательное чтение для руководителей, которые стремятся преобразовать предприятие и сделать его клиентоориентированным.
Зачем читать
• Измерять уровень лояльности, извлекая максимум информации о клиентах.
• Выделить группу клиентов с низкой финансовой ценностью и благодаря этому скорректировать стратегию развития компании.
• Использовать NPS (индекс потребительской лояльности) для развития вашей компании.
Об авторе
Ричард Оуэн – генеральный директор компании Satmetrix, которая занимается разработками программы искренней лояльности (Net Promoter Score) и помогает организациям извлекать выгоду, используя инновационные технологии и услуги. Окончил Ноттингемский университет в Англии, получил степень магистра в Школе управления Слоуна при МИТ. Работал вице-президентом корпорации Dell Computer, руководил фондовой биржей NASDAQ, специализирующейся на акциях высокотехнологичных компаний.
Лаура Брукс – вице-президент по исследованиям и консалтингу компании Satmetrix. Внедряла методику Net Promoter Score под руководством Фреда Райхельда, автора бестселлера «Искренняя лояльность». Опубликовала более тридцати статей на тему лояльности клиентов и сарафанного маркетинга. Занималась консалтингом компаний Fortune1000 в области измерения данных, клиентоориентированности, проведения опросов среди клиентов и сотрудников.
