Книга "Customer Service Delivery" основана на исследованиях в области бизнеса, маркетинга и психологии и содержит обширные знания о клиентском сервисе. Благодаря вкладу ведущих экспертов в области промышленной и организационной психологии, эта книга объединяет в одном всеобъемлющем ресурсе обзор лучших практик в сфере обслуживания клиентов. "Customer Service Delivery" также предоставляет структурную основу для клиентского сервиса как процесса и результата. Авторы затрагивают широкий круг тем, которые имеют решающее значение для современной конкурентной деловой среды: ожидания клиентов, лояльность, удовлетворенность, предоставление продукта vs услуги, измерение, ценность бренда, региональные и культурные различия, воздействие на организацию.
"Customer Service Delivery" исследует практику подбора персонала и оказания услуг, включая проверенные стратегии найма высококвалифицированных специалистов по обслуживанию клиентов, анализ личностных коррелятов качества обслуживания и всесторонний обзор инструментов оценки, которые позволяют прогнозировать качество обслуживания клиентов. Кроме того, этот важный ресурс содержит стратегии и тактики по улучшению и управлению оказанием услуг, а также иллюстративные примеры того, как организации успешно улучшали и управляли обслуживанием клиентов.
Eduardo Salas, знаток бизнеса и маркетинга, в книге "Customer Service Delivery" объединяет исследования и практические знания, чтобы представить своим читателям солидное резюме лучших методов обслуживания клиентов. Этот труд собрал вместе в одном справочном ресурсе обзор главных приемов доставки услуг для клиентов. Всякая тема, которая имеет огромное значение для нашего конкурентного бизнес-окружения (ожидания клиентов, лояльность, бизнес против сервиса, оценка, уставный капитал бренда, региональные и культурные отличия), и заметное воздействие организации, рассмотрены в "Customer Service". В книге изучаются методы формирования человеческого ресурса и способы операции доставки, используя проверенные методы выбора при выборе высококвалифицированных работников, анализ личностной корреляции работы с клиентами и подробный обзор измерительных инструментов, которые могут предсказание работы с обслуживанием клиентов. Также, этот руководящий ресурс содержит стратегии и тактические приемы, которые улучшат и будут управлять операцией доставки и предлагает показательные примеры того, как организации успешно совершенствовали и управляли обслуживанием клиентов.
Электронная Книга «Customer Service Delivery» написана автором Eduardo Salas в году.
Минимальный возраст читателя: 0
Язык: Английский
ISBN: 9780787983109
Описание книги от Eduardo Salas
Customer Service Delivery taps into business, marketing, and psychological research and practices to provide a wealth of knowledge about customer service. With contributions from some of the best-known industrial and organizational psychology experts in customer service, this book brings together in one comprehensive resource a review of the best practices in customer service delivery. Customer Service Delivery also provides a framework for customer service as a process and an outcome. The authors address a wide range of topics that are crucial to today’s competitive business environment: customer expectations, loyalty satisfaction, product versus service delivery, measurement, brand equity, regional and cultural differences, and organizational impact. Customer Service Delivery explores human resource staffing practices and service delivery by including proven selection strategies for hiring top quality service workers, an analysis of the personality correlates of service performance, and a comprehensive review of assessment instruments that predict customer service performance. In addition, this important resource contains strategies and tactics to improve and manage service delivery and offers illustrative case examples of how organizations have successfully improved and managed customer service.
