Так получилось, что я тесно связан с разработкой новых и поддержкой существующих интернет-проектов компании, в которой работаю, а также отвечаю за все, что связано с техническими вопросами.
Я давно читаю Хабр, но сегодня мне почему-то очень захотелось написать о том, что так долго меня не давало.
Когда все только начиналось, первые клиенты были счастливы и любой звонок от них казался настолько долгожданным, что хотелось немедленно все удовлетворить.
свои пожелания, получить лестный отзыв, пощекотив тем самым свою гордость и получив массу положительных эмоций.
Тогда я не подозревал, что звонки клиентов и более-менее запросы от них покажутся мне адом и я буду бояться смотреть в телефон, просыпаться в ужасе утром от услышанного рингтона, менять его каждый раз.
две недели.
Вскоре львиную долю моего времени стало занимать общение с людьми, которые считали, что заказав сайт, все вопросы по нему будут решены сразу, ведь они уже оплатили его работу.
Конечно, было бы глупо не обсудить все нюансы последующей поддержки, но если бы я знал, куда упаду, я бы подстелил соломинки.
К чему это привело? Результат спустя год:
- многие клиенты, оплатившие разовое создание, платили только за хостинг и думали, что всё включено
- из-за большого количества звонков с запросами и информацией об ошибках, некоторые из них «терялись» и были повторные звонки (да, звонки не всегда заставали меня на работе, не всегда можно было записать запрос)
- Некоторые клиенты удосуживаются зайти на сайт первый раз только через месяц-два после создания и обнаруживают там какую-то опечатку.
Если бы они это сделали до сдачи проекта, всё бы было хорошо, но с нашей стороны, похоже, это нехорошо, и денег брать не за что, а решать проблему нет времени.
- Помимо текущей работы, всегда были десятки незаконченных исправлений, которые было сложно «срочно» вставить в график работы.
В результате я решил собрать статистику по всем клиентам, которые с завидной регулярностью желали мне доброго утра, а иногда и спокойной ночи.
И я начал работать над каждым из пунктов:
- определили средний объем работы для каждого из них
- рассчитали стоимость часа работы одного человека
- из двух предыдущих пунктов я получил стоимость техподдержки для клиента, добавил наценку 30-100% (в зависимости от платежеспособности), округлил сумму в большую сторону
- по последующим срочным обращениям, чтобы разбавить горькую пилюлю платной техподдержки, сообщаю, что, поскольку это очень срочно, я обязательно это сделаю сразу, но в следующий раз мы решим вопрос на платной основе, и мы Условия обсудим по первому запросу.
Предлагаю к рассмотрению несколько вариантов:
- Ежемесячная платная техническая поддержка.
Оплата производится помесячно, можно позвонить, поинтересоваться как дела, попросить сделать «крупными буквами справа в графе», проконсультировать по любому вопросу, связанному с нашей деятельностью.
Плюс — дополнительный регулярный доход от тех клиентов, которые могут занимать 1-2 часа раз в полгода, которые в любом случае оплачиваются.
- Разовая поддержка.
Любое изменение/дополнение оплачивается по запросу на почасовой основе.
В принципе принимаются любые пожелания, ведь работа будет оплачена.
- Глобальные изменения не касаются технической поддержки: добавление раздела на сайт, изменение дизайна и т.п.
вопросы относятся к дополнительным работам и оплачиваются отдельно по отдельному договору.
- Скорость ответа на любой запрос.
Как минимум максимально быстро проверят наличие ошибки и вынесут вердикт: сроки, возможные проблемы.
- Любая работа должна быть оплачена, особенно если вам нужен качественный результат, а не добро, проверьте сами, потому что вам лень делать это бесплатно.
Многие полностью согласились на такие условия, но не заплатили, потому что им об этом никто не сказал.
Те, кто не хочет платить, скорее всего, готовы мириться с недостатками, которые можно было бы устранить, но денег на это нет. Такие компании, скорее всего, в будущем прибегнут к разовым платным изменениям, на что я очень надеюсь.
За прошедший год я сделал для себя много выводов:
- доброта и наивность — злейшие враги успешного ведения бизнеса (это вовсе не значит, что нужно быть злым и циничным :))));
- дает о себе знать отсутствие экономического образования и управленческих навыков (помогает чтение книг и статей);
- Постараюсь ввести обязательные договоры на техподдержку со всеми старыми и новыми клиентами, а также выписывать акты выполненных работ (а может, не буду создавать кучу бумаг);
- собирать и классифицировать основные причины обращений наших клиентов, устранять их и стараться предотвращать в будущем.
-
Паусаний
19 Oct, 24 -
Firefox Обновлен До Версии 2.0.0.7.
19 Oct, 24
