Служба ServiceDesk есть в каждой компании, где есть ИТ-отдел, но у всех она разная.
Где-то это простая служба поддержки для приема запросов, где-то Anykey; В Хоум Кредит у нас есть первая линия поддержки – шаг к многоуровневому операционному процессу, а для многих сотрудников – первый шаг в большие ИТ.
Несмотря на то, что первая линия технической поддержки — это типичный отдел, существующий в любой организации с более или менее зрелыми ИТ-процессами, его структура, функционал, инструменты и внутренние процессы довольно часто различаются.
В этой статье я постараюсь рассказать о структуре первой линии технической поддержки в Хоум Кредит Банке, ее структуре, KPI, а также поделиться информацией об инструментах, которыми пользуются сотрудники этого отдела.
Ну, начнем В Хоум Кредит Банке первая линия технической поддержки — это 11 сотрудников, работающих в смену ежедневно, при общем количестве пользователей около 12 000 человек.
Данное подразделение расположено на специализированной ИТ-площадке Банка, которая расположена в красивом небольшом городе Обнинске Калужской области, в 80 км от Москвы.
Это отдельно стоящее здание, окруженное лесом, со своей социальной инфраструктурой – детский сад для детей сотрудников, столовая, кофейни, бесплатные автобусы, которые привозят сотрудников на работу и развозят их домой.
На этой площадке мы также концентрируем компетенции в области разработки (Java, C#, Go), системной аналитики, тестирования, системного администрирования, обслуживания и мониторинга.
Здесь же расположен главный Центр обработки данных – самый крупный и современный в Калужской области.
Для города с населением 100 000 человек наш ИТ-Центр (на этом сайте мы соседствуем с контакт-центром Банка) является одним из профильных предприятий города.
Рис.
1 Обнинская ИТ-площадка (вид сверху) Но вернемся к нашей первой линии технической поддержки.
Основной функционал ее сотрудников состоит из:
- прием, регистрация, маршрутизация запросов от пользователей, поступающих по следующим каналам:
- решение инцидентов и установка программного обеспечения на рабочие места пользователей с использованием средств удаленного администрирования
- предоставление прав доступа пользователям к информационным системам Банка
Рис.
2 Каналы приема обращений на 1-ю линию технической поддержки Хоум Кредит Банка Помимо всего этого, сотрудники первой линии контролируют соблюдение SLA по запросам, находящимся в работе второй линии, обеспечивают своевременную обработку запросов, находящихся на согласовании, анализируют оценки, выставленные пользователями по результатам их запросов, организовывать опросы удовлетворенности качеством ИТ-услуг, и делать еще много разных полезных вещей :) Внутренняя структура подразделения представляет собой одну группу, состоящую из трех сообществ:
- сообщества «звонков и маршрутизации»
- сообщества «доступ и инциденты»
- дежурные сообщества
Основными KPI для этого сообщества являются: 
Соблюдение стандартов регистрации — показатель, который рассчитывается как отношение количества запросов, обработанных (зарегистрированных, классифицированных, маршрутизированных) в течение 30 минут после поступления, к общему количеству запросов, полученных на первой линии.
Доля звонков, полученных в течение 60 секунд - здесь тоже все понятно - это процент звонков, на которые ответили (подняли трубку) в течение одной минуты.
«Доступы и инциденты» сообщества По аналогии со своим названием выполняет работы по предоставлению доступа к банковским информационным системам, устанавливает программное обеспечение на рабочие места пользователей, а также разрешает инциденты, возникающие на этих рабочих местах, с использованием средств удаленного администрирования.
Ключевые KPI для сообщества: 
Среднее время разрешения инцидента - это абсолютный показатель, который в минутах показывает среднее время с момента поступления ИНК на первую линию до момента его разрешения.
Доля WO/CRQ, выполненных за 16 рабочих часов — соотношение запросов субъекта WO/CRQ (чаще всего это запросы на доступ и установку программного обеспечения), выполненных в течение 16 рабочих часов, ко всем запросам этого субъекта, выполненным на первой линии.
Сообщество долга Штат состоит из 5 человек, ребята работают по одному в 12-часовую смену, тем самым охватывая полный рабочий день.
Это сотрудники широкого профиля, которые обладают компетенциями обоих сообществ и выполняют функционал того или иного сообщества, активно участвуя в балансировке нагрузки на подразделение.
Общие KPI для всей Service Desk: 
Доля ИНК, решенных на первой линии — отношение количества инцидентов, разрешенных сотрудниками первой линии технической поддержки, ко всем инцидентам, разрешенным в ИТ Банка.
Доля запросов, повторно открытых пользователем — соотношение заявок, которые были повторно открыты пользователем после перевода сотрудником первой линии в статус «выполнено/закрыто», ко всем выполненным заявкам.
В каждом сообществе есть наставник — это самый опытный сотрудник, в обязанности которого, помимо основного функционала, входит обучение коллег, оценка их работы, регулярное предоставление обратной связи и повышение квалификации.
Рис.
3 Распределение по сообществам (рабочие места сотрудников расположены точно так, как на картинке) В первой линии выстроена прозрачная карьерная лестница, состоящая из двух ступеней внутри Service Desk с последующим переходом на полуторную линию поддержки (Frontline), а затем на сопровождение, тестирование или команды разработчиков.
Новый сотрудник попадает в сообщество «вызова и маршрутизации», где проходит «курс молодого бойца» — двухнедельную программу обучения.
Здесь он знакомится с банковскими системами, учится правильно обрабатывать входящие телефонные звонки и маршрутизировать запросы.
Если сотрудник показал себя положительно, через какое-то время ему предлагают пройти обучение для перехода в сообщество «доступы и инциденты».
И, если там все ок, то он может перейти в дежурство или поучаствовать в конкурсе на должность в команде полуторной линии обеспечения (Фронтлайн).
При каждом переходе сотрудник приобретает новые знания и навыки, которые помогают ему двигаться вперед, и это движение достаточно динамично.
У нас есть масса примеров, когда в течение 2 лет сотрудник, пришедший на «телефон», переходил на вторую линию поддержки информационной системы Банка, в отдел тестирования или становился руководителем группы.
Мы всячески поощряем внутреннее развитие и карьерный рост людей.
Рис.
4 Карьерная лестница в ИТ часто начинается с 1-й линии техподдержки Основными инструментами сотрудников технической поддержки первой линии, помимо телефона и электронной почты, являются: автоматизированная система обработки вызовов BMC-Remedy, системы удаленного администрирования — DameWare, Microsoft System Center Configuration Manager, система управления идентификацией Microsoft Forefront Identity Manager, внутренний самописный портал WiKi на базе движка DokuWiki, также доработанного сотрудниками ServiceDesk, и прикрепленной к нему поисковой системы Sphinx, а также нескольких информационных панелей для оперативного управления рабочим процессом.
Теперь немного о дашбордах.
Рис.
5 Онлайн-кабинет звонков, поступивших на 1-ю линию Панель управления на рис.
5 отображает в режиме онлайн всю необходимую оперативную информацию для обработки входящих запросов.
На этом дашборде мы можем видеть, сколько звонков находится в очереди на обработку, сколько сотрудников ServiceDesk на «линии», как распределяются звонки между сотрудниками, а также статистику за день – количество звонков и Уровень обслуживания.
Информация на этой информационной панели собирается из нашей телефонной системы Genesys. 
Рис.
6 Онлайн-кабинет заявок, поступивших на 1-ю линию, и их маршрутизация На рис.
6 показана панель мониторинга, которую мы используем для обработки входящих запросов к сообществу «Звонки и маршрутизация», а оттуда к другим отделам, участвующим в процессе управления инцидентами.
На этом дашборде также отображается информация об общих трудозатратах сотрудника за текущий день, количестве обращений, оцененных пользователями ниже среднего, и количестве звонков, полученных каждым сотрудником.
Рис.
7 Онлайн-панель для запросов на доступ, установку программного обеспечения и разрешение инцидентов На рис.
7 показан основной дашборд сообщества «доступы и инциденты»: кем и сколько запросов было выполнено за день, общая очередь, запросы, приближающиеся к концу OLA и т.д. Также для подразделения разработана система контроля качества, которая состоит из 3-х компонентов:
- словесный — производится путем прослушивания звонков от каждого сотрудника (3 звонка в неделю, выбираются случайным образом).
Определяем, как сотрудник разговаривает с пользователем, насколько он корректен и вежлив, насколько построен его диалог и соответствует ли он регламентированному алгоритму.
- процесс — производится путем выборки от 5 до 10 запросов, которые сотрудник обрабатывал за неделю.
Смотрим, насколько правильно заполнен запрос, добавлены ли необходимые комментарии, правильно ли он маршрутизирован и т.д.
- технический — анализируем те же запросы, что и в пункте выше, смотрим, насколько технически правильно был выполнен запрос, было ли это исполнение оптимальным.
Вся информация отображается на общем дашборде, на котором каждый сотрудник видит свои показатели и общий показатель по отделу.
Рис.
8. Дашборд с оценками контроля качества сотрудников 1-й линии технической поддержки Для получения премии результаты контроля качества всего отдела не должны быть ниже 95%; Учитывается общий показатель, а не индивидуальный.
Это служит дополнительной мотивацией сотрудников работать в команде, помогать друг другу, делиться знаниями и поддерживать базу знаний в актуальном состоянии.
Основные задачи, которые мы перед собой ставим: минимизация ручного труда, максимальная автоматизация всех процессов первой линии технической поддержки за счет внедрения интеллектуальных систем автоматической обработки и маршрутизации запросов, созданных на основе нейронных сетей, а также использование чат-ботов для снижения нагрузки на телефонную линию.
Все эти проекты реализуются параллельно и приносят свои плоды; О некоторых из них мы поговорим в наших следующих статьях.
Теги: #Service Desk #поддержка #управление инцидентами #управление услугами #HCFB #ИТ-менеджмент
-
Два Новых Приобретения В Корзине Google
19 Oct, 24 -
Память Сапера
19 Oct, 24 -
Хаскелл
19 Oct, 24 -
Ненадежный Ethernet
19 Oct, 24
