Основатель Satel.kz о бизнесе по поставке запчастей для смартфонов в Казахстане Казахстанский обозреватель vc.ru Марат Шакен побеседовал с основателем Саятом Сабыржановым Satel.kz , компания с 16-летней историей и опытом расширения семейного бизнеса до крупнейшего поставщика запчастей для мобильных устройств в Казахстане.
Основатель Satel.kz Саят Сабыржанов – крайний справа Когда и как вы поняли, что вам необходимо перейти от семейного бизнеса к масштабируемому? В 2000 году я вместе с сестрой открыл бизнес по ремонту телефонов в нескольких торговых точках и мастерских.
Мы долгое время работали как семейный бизнес и придерживались такого подхода до тех пор, пока у нас было достаточно времени, сил и внимания.
В какой-то момент стало ясно, что расширяться таким образом сложно, а иногда даже невозможно.
Поэтому в 2006 году мы решили изменить модель и адаптироваться к масштабируемому бизнесу.
Мы поняли, что в семейном бизнесе постоянно необходимо личное участие владельца.
В небольших компаниях, где основным направлением бизнеса является сам владелец, владелец обычно является единственным сотрудником, который участвует во всех процессах – он занимается продуктом, клиентами, закупками, продажами, логистикой, бухгалтерским учетом и налогами.
Мне хотелось, чтобы бизнес работал автономно, самостоятельно, без существенного участия собственника.
Мы работали в сфере обслуживания девять лет и владели мастерской по ремонту мобильных устройств.
И это один из видов бизнеса, который требует полной вовлеченности.
Я был скупщиком, приемщиком, мастером, руководил мастерами.
Масштабировать в этом формате невозможно.
Сумма полученной прибыли равна количеству затраченных человеко-часов.Поэтому я переквалифицировался в свой бизнес с обслуживания мобильных устройств на поставку запчастей для сервисных центров.Даже если я найму двадцать ремонтников, я все равно столкнусь с потолком прибыли, которую они принесут. А взять сотню человек и уследить за ними – непосильная задача для одного человека.
Я отдал всех своих мастеров на аутсорсинг, чтобы каждый работал сам за себя, а я сосредоточился на поставке для них запасных частей.
Многие покупатели плохо разбираются в рынке запчастей, и этим пользуются недобросовестные сервисные центры.
Расскажите немного об этом рынке.
На самом деле рынок запчастей очень велик, если сравнивать с тем же рынком смартфонов.
Например, смартфон может быть как оригинальным, так и китайской подделкой.
Третьего не дано.
Те же iPhone и Samsung, поставляемые на разные рынки, практически ничем не отличаются, за исключением мелких деталей, не столь важных.
У нас вы можете купить телефон для европейского рынка и пользоваться им без каких-либо ограничений.
А на рынке запчастей большой разброс по ассортименту и качеству, так как основными поставщиками запчастей являются разные китайские заводы.
На рынке запчастей существует множество производителей, которые изготавливают запчасти из комплектующих разного качества.
Есть очень дешевые, которые работают, например, несколько дней.
Есть среднего качества, которые служат немного дольше, а есть дорогие, максимально приближенные к оригиналам.
При производстве последних частично используются комплектующие оригинальных запчастей.
Например, тот же оригинальный дисплей в сборе собирается на заводе и поставляется производителям смартфонов.
Завод не имеет права продавать дисплейную сборку другим компаниям, но может продавать отдельно стекло, матрицу, сенсоры и так далее.
Другой завод, купив эти комплектующие, собирает их вместе – так появляются запчасти, максимально приближенные к оригиналу, ведь при их сборке частично использовались оригинальные комплектующие.
По цене такая запчасть немного дешевле оригинала, а разные заводы, в зависимости от качества того, что производят, могут использовать как оригинальные, так и сторонние комплектующие.
В свою очередь, оригинальные запчасти, произведенные самим производителем смартфона, поставляются только в официальные сервисные центры.
Именно поэтому их нет в открытой продаже.
Они очень дорогие, так как по ценовой политике производителя цены должны мотивировать покупку нового смартфона, а не дорогостоящий его ремонт. Бывают ситуации, когда оригинальные запчасти появляются на рынке в больших количествах.
Их обычно продают сервисные центры или торговцы на рынке запчастей.
Если мы видим такой продукт, мы стараемся купить его, когда покупательский спрос хороший.
В Казахстане люди уделяют большое внимание цене, поэтому есть много поставщиков, которые ради низких цен импортируют некачественный товар.
Мы стараемся следить за качеством и берём всё только от проверенных фабрик.
У нас есть контроль качества как в Китае, так и при приемке в Казахстане.
Если рассматривать продажи телефонов и продажи запчастей как единый рынок в денежном выражении, то 15% рынка приходится на запчасти.Большинство смартфонов не подлежат гарантийному ремонту; официальные сервисные центры не ремонтируют их бесплатно.Остальные 85% приходятся на продажи смартфонов.
Из-за высокой цены покупатели либо обращаются в другие сервисные центры, либо пытаются купить запчасть самостоятельно.
Многие люди пользуются своим телефоном не один год. Через пару лет использования смартфона рекомендуется заменить батарею.
Поскольку многие телефоны сейчас оснащены несъемными батареями, люди обращаются к нам.
С чего вы начали – сразу продали весь ассортимент имеющихся запчастей? Это был 2006 год. Почти 80% всех продаж приходилось на Nokia. Нам посчастливилось работать с официальным сервисным центром Nokia, и мы были эксклюзивными представителями на оптовом рынке официальных запчастей этой марки.
Наши клиенты в основном использовали Nokia 6300, 8800, 8910i, 8800 Sirocco и другие.
В это же время появились первые смартфоны на ОС Symbian, например Nokia 7610.
Лидером продаж тогда был Nokia 3250 с часто ломающимся дисплеем.Уже в то время использовались открыватели слайдов.Тогда мы продавали эти дисплеи тысячами в неделю.
Почти у каждого Nokia 3250 был разбит дисплей, а он был дефицитным и дорогим.
Из-за множества движущихся частей в телефоне кабель, соединяющий две движущиеся части, часто ломался.
Популярностью пользовались модели-слайдеры Samsung D500, D800, D900 – все они часто приходили в негодность.
Мы старались продать все, что требовалось на рынке.
Уже на тот момент наш ассортимент насчитывал около трёх тысяч наименований запчастей.
Вы упомянули, что у вас есть контроль качества и в Китае, и здесь.
Плюс вы берете запчасти от проверенных заводов.
Расскажите, как был налажен этот процесс? Запасные части в Китае на одни и те же модели могут отличаться в зависимости от рыночной конъюнктуры.
В Китае дисплеи смартфонов адаптированы под датчик рукописного ввода, также используются немного другие кабели.
Соответственно, несмотря на то, что мы заказывали запчасти для конкретной модели смартфона, нам могли прислать немного другую деталь, предназначенную для китайского рынка.
Поэтому у нас налажен бизнес-процесс в этом направлении.
Особенно это актуально, когда мы заказываем запчасть впервые.
Мы создаем в системе специальную карточку товара, куда загружается его артикульный номер и реальная фотография из официального руководства.
Если данная запчасть заказывается впервые, мы сфотографируем ее в сломанном состоянии.
Все это автоматически загружается на стороне поставщиков, и они уже по образцу видят, какой товар требуется, и перепроверяют его по уникальному артикульному номеру.
Артикул — это официальная маркировка, код товара от производителя, артикульный номер.
Также мы используем двойную проверку: на китайском рынке есть специальные компании, которые перепроверяют товар на функциональность – при больших объемах мы пользуемся их услугами.
Если объемы большие, партия проверяется случайным образом.
В отделе качества имеется специальный аппарат, который проверяет запасные части.
К нему подключают деталь и проходят специальные испытания, каждое из которых рассчитано на конкретную запчасть.
После всех проверок запчасти отправляются к нам.
После того, как запчасть прибывает в Казахстан, мы проверяем ее еще раз.
Все, что ненадлежащего качества, отправляется обратно.
Весь товар поступает на склад под серийными номерами.
Если вдруг обнаруживается некачественное состояние, дефекты и так далее, то по серийному номеру рассчитывают, из какой поставки поступил этот товар, кто поставщик, и возвращают его обратно.
Все максимально автоматизировано.
Мы знаем весь путь продукта – от покупки до продажи конечному клиенту, и если клиент возвращает нам запчасть – все это прописывается во всех документах: в торговом документе, счетах-фактурах и так далее.
Что вы используете для автоматизации? Мы используем 1С, у нас в штате есть программист, который полностью занимается настройкой и обновлением системы.
Он работает с нами уже шесть лет и знает всю систему вдоль и поперёк.
В неделю внедряется около двух-трех инноваций и итераций.
Мы постоянно совершенствуем нашу систему, и у нашего программиста уже есть задачи на год вперед. Наш штат программистов укомплектовывается с большим трудом.
В настоящее время над сайтом работает пятая команда.
Изначально на различные платформы и разработки было потрачено очень много денег — мы каждый год удаляли все это и начинали с нуля.
Если посчитать объем наших инвестиций в развитие ИТ, то можно понять, что мы допустили массу ошибок, которые стоят сотни тысяч долларов.На нынешний сайт мы потратили $50 тысяч.Мы все еще страдаем.
Например, мы собираемся изменить новый сайт, который разрабатываем полтора года.
В день он получал три тысячи уникальных посетителей, основной трафик на него поступает из органического поиска.
Сейчас мы номер один в поиске запчастей – наша доля рынка составляет около 70-80%.
Но мы решили его переделать и перейти на новую платформу.
Изначально мы были против такого решения, но посмотрели на новые возможности, которые предоставляет платформа «Битрикс».
У нас был выбор: либо мы потратим много денег, либо возьмем готовую систему и доработаем все, что хотим.
Лучше принять решение о смене сайта сейчас, чем потом, когда будет больнее.
Какие возможности вы сейчас предоставляете пользователям вашего сайта? На нашем сайте вы можете проверить статус вашего ремонта.
Вы вводите свой номер телефона и в базе данных можете увидеть, что происходит с вашим устройством, сумму и статус ремонта.
При сдаче в ремонт вы получите СМС с именем мастера, сроками, суммой и видом ремонта.
Вы также получите SMS, когда ремонт будет завершен.
Дополнительно мы отправляем подробную информацию с отчетом о диагностике или ремонте на электронную почту клиента.
Это удобно для людей, которым необходимо сдавать отчеты либо на работу, либо еще куда-то.
Еще одним нововведением является то, что в наших 14 сервисных центрах вместе с ремонтом вы можете заказать запчасть.
То есть человек сразу получает полную информацию о том, сколько будет стоить запчасть, сколько будет стоить ремонт, после чего он может решить, выбирать нас или нет. Мы предоставляем 14-дневную гарантию на наш ремонт и запасные части.
Таким образом, покупатели берут на себя меньший риск по сравнению с заказом запчастей на Алиэкспресс, как сейчас стало модно.
Ведь заказывая на Алиэкспресс, не всегда получаешь качественный товар: бывает сломанный, не та версия, не то качество, не то, что ожидалось.
Плюс еще придется отвезти эту запчасть мастеру, который может и не взяться за эту работу.
Под вашим управлением находятся ваши сервисные центры? Нет, они не под нашим контролем.
Это партнерские сервисные центры.
Они работают на аутсорсинге.
На них распространяются все наши положения о правилах качества и обслуживания, а также о внесении ремонтов в базу данных.
Сервисные центры должны постоянно поддерживать планку качества, и все претензии к ним также поступают к нам.
Люди видят наш бренд и нашу торговую марку, поэтому мы предъявляем такие высокие требования к сервисным центрам.
Кто ваши основные клиенты по запасным частям? У нас есть несколько каналов продаж.
Есть оптовый канал продаж: это сервисные центры, частные мастерские, авторизованные официальные сервисные центры.
Есть розничные покупатели, которые хотят купить запчасть для своего телефона.
Есть торговые сети, которые закупают запчасти для их гарантийного ремонта.
Есть оптовики, которые перепродают наши запчасти в своем городе.
Имеется партнерская сеть сервисных центров.
Есть также корпоративные клиенты, имеющие парк мобильных устройств и требующие обслуживания.
Одним из примеров являются торговые компании, банки и компании FMCG. Они часто ремонтируют устройства, поскольку они каждый день используются в суровых условиях.
Из тех, что сразу вспоминаются, это компании Apple City, EFES, Банк Центр Кредит, Сбербанк, Казком, BI Group, Казахтелеком, Казминералс.
Какие маркетинговые каналы вы используете для привлечения.
Какой из них лучше всего подходит вам? Органические запросы мы ставим на первое место, а контекстную рекламу на второе.
Используем его для быстрых продаж и горячих предложений.
Также мы работаем со всеми социальными сетями, присутствуем на реферальных сайтах - Альфа.
кз, Яндекс.
Маркет, есть реклама товаров в контекстно-медийной сети Google. Кстати, благодаря конкурентным ценам в Яндекс.
Маркете мы всегда одни из первых.
Я видел, что вы начали заниматься контент-маркетингом.
Вы ведете собственный блог, где публикуете статьи и обзоры технологий.
Работает ли это для Казахстана? Учитывая, что с контентом из России здесь конкурировать сложно.
В контент-маркетинге мы выбрали сложный путь развития.
Обычно компании не пишут оригинальные описания и обзоры, а отображают товары, копируют описания с российских сайтов и просто работают на контекстную рекламу.
Если копипастить, то поисковая система, естественно, не выдает результатов в органическом поиске — эти сайты опускаются вниз.
Некоторых могут даже забанить за плагиат. Мы решили подойти основательно и поработать не только над контекстом, но и над органикой.
У нас в штате есть собственный копирайтер и писатели-фрилансеры.
Мы модерируем все тексты, глядя с точки зрения казахстанского пользователя, чтобы увидеть, какую смысловую нагрузку несет текст. Мы стараемся, чтобы текст отвечал на вопросы, почему вам стоит купить именно этот товар, почему именно у нас, чем он отличается от других.
Всем копирайтерам я даю чек-лист вопросов, на которые они должны ответить в тексте, чтобы клиент получил максимальную выгоду.
Полезный текст с большей вероятностью убедит клиента воспользоваться нашим сервисом.
Как формировалась ваша команда? Процесс создания команды был очень долгим.
Наша команда сформировалась естественным путем.
Если мы чувствуем, что новый сотрудник — это наш человек, мы инвестируем в него, обучаем его, помогаем развиваться личностно и профессионально.
Никаких особенных технологий или секретов у нас нет. Самое главное – не профессиональные качества, а личные: насколько он лоялен к компании, насколько готов идти с нами, насколько он вовлечен и насколько он поддерживает компанию.
Я думаю, это самое главное.
Второе – это стремление человека совершенствоваться и постоянно совершенствоваться в профессиональном плане.
Если человек сверхлоялен, но не хочет учиться, то он не подойдет и в конечном итоге не сможет работать.
К сожалению, сейчас на рынке много неэффективных людей.
Я называю их «Люди, продающие время».
Приходят утром, уходят вечером, продают свое время, а результата нет. Откуда вы черпаете вдохновение? Что ты читаешь? Мы читаем много литературы, у нас в офисе есть своя библиотека – около пятидесяти книг.
Мы не успеваем читать все, но каждый отдел читает то, что ему нужно в работе.
Развитие компании напрямую связано с развитием сотрудников.
Мне удалось создать ядро сотрудников, которые двигают компанию вперед. Книги – наш спасательный круг, чтобы не повторять ошибок и не делать все на собственном опыте.
Мы также многому учимся на семинарах, вебинарах, тренингах и конференциях.
Учиться никогда не поздно, поэтому мы читаем бизнес-кейсы.
Я подписываюсь на журнал «Генеральный директор» и получаю из него много полезной информации для управления компанией.
Мы также активно приглашаем тренеров присоединиться к нам.
В будущем хотелось бы иметь пятидневную рабочую неделю, в которой один день полностью посвящается развитию и обучению.Наша цель сейчас – развиваться не только в рекламе, но и делать большой упор на искреннее обслуживание торговых точек и контакт-центров ради действительно качественного сервиса.
Скоро мы откроем отдел работы с клиентами - мы будем звонить каждому клиенту, узнавать о проблемах и недостатках и работать над этим.
На мой взгляд, в этом и есть суть бизнеса – получить удовлетворенного клиента, который рекомендует нас.
Если бизнес будет работать так, то затраты на рекламу значительно снизятся.
Разовый клиент – это не клиент, а потеря денег.
Я говорю это с 2000 года.
Многоразовый покупатель – это покупатель, и, возможно, мы на этом рынке уже 15 лет только потому, что у нас есть ядро лояльных клиентов.
Я всегда ориентировался не на рекламу, а на довольного клиента.
А те, кто открылся у нас с 2000 года, уже закрылись в 80% случаев.
Но мы как-то держимся.
Кризис заставляет нас обратиться к обслуживанию клиентов.И наконец, ваш главный совет предпринимателям, которые только начинают расширять свой бизнес.Если раньше наличия товара было достаточно, то теперь клиент хочет повышенного уровня сервиса и дополнительных услуг.
Главный совет — сначала создайте систему, которая может масштабироваться.
Самостоятельное расширение — это тупик, и я многое на этом потерял.
Я пытался открывать торговые точки и постоянно их контролировать, но это невозможно.
Три ключевых вещи, которые необходимо измерять и контролировать в компании, — это денежный поток, поступления и выплаты денег, а второй — NPS. ( Net Promoter Score, «чистый индекс промоутеров» — ок.
ред.) удовлетворенность клиентов и, в-третьих, вовлеченность сотрудников.
Другие показатели измеряются внутри компании с помощью KPI. Расширение может осуществляться либо посредством построения системы, либо посредством партнерства.
Есть сложности в партнёрстве, сложно найти – много рисков и юридических вопросов.
Во-вторых, и это самое главное: не пытайтесь расширяться, если вы неконкурентоспособны на своем рынке.
То есть расширение, например, за счет регионов или географии не получится, если вы не достигли определенных высот на своем рынке.
-
Где Следует Сохранять Файлы Резервных Копий?
19 Oct, 24 -
Клен
19 Oct, 24 -
За Какой Контент В Интернете Стоит Платить?
19 Oct, 24 -
Новый Интерфейс Billmanager
19 Oct, 24 -
Английский. Скрытый Языковой Драйвер
19 Oct, 24 -
Стив Джобс Дает Интервью Cnbc
19 Oct, 24 -
Sun Microsystems Выпустила Staroffice 9
19 Oct, 24
