В этой публикации я хочу кратко рассказать о новом проекте ProLAN: «Клиенты: измеряйте свою лояльность» и приглашаем к сотрудничеству ИТ-аутсорсеров и консультантов, предоставляющих услуги в сфере розничной торговли и услуг.
Наша компания выводит на рынок новую бизнес-ориентированную ИТ-услугу: «Управление лояльностью клиентов».
Услуга будет предоставляться только через партнеров.
Планируется, что поставщиками данной услуги выступят ИТ-аутсорсеры и консалтинговые компании, в частности, маркетинговые агентства, работающие в сфере розничной торговли и услуг.
Сервис основан на решениях ProLAN: Кнопка лояльности И Кнопка анкеты , и позволит компаниям, работающим в сфере розничной торговли и услуг, эффективно управлять лояльностью своих клиентов.
В целях повышения эффективности ИТ-службы и облегчения жизни провайдерам планируется создать базу эталонных значений индекса эмоциональной лояльности (ILO).
Цель проекта «Клиенты: измеряйте их лояльность» – это, во-первых, создание такой базы, а во-вторых, поиск партнеров – компаний, которые хотели бы стать поставщиками ИТ-услуги: «Управление лояльностью клиентов».
Таким компаниям предлагается стать Операторами Проекта.
Индекс эмоциональной лояльности (IЭL)
IЭL — адаптация для розничной торговли известного индикатора.Чистый рейтинг промоутеров (NPS) , фактический стандарт управления лояльностью клиентов.
IЭL рассчитывается следующим образом.
Клиентам задают вопрос: «Порекомендовали бы вы наш магазин (салон, автомойку и т. д.) своим друзьямЭ» IЭL рассчитывается как доля клиентов, ответивших ДА, минус доля клиентов, ответивших НЕТ.
Каждый ответ – это нажатие соответствующей кнопки на пульте.
Вы можете управлять только тем, что можете измерить.
Поэтому компания, которая хочет управлять лояльностью своих клиентов, должна периодически ее измерять.
Это аксиома.
Но просто измерить лояльность недостаточно.
Не менее важно иметь основу для сравнения или, другими словами, знать эталонные значения.
Их можно получить двумя способами.
Сначала измерьте лояльность в течение длительного периода времени, затем статистически обработайте и постройте базовый уровень.
Базовые значения будут эталонными.
Этот метод применим только в том случае, если дела идут хорошо, количество клиентов и объемы продаж постоянно растут. Если это не так, то вам необходимо обратиться в независимую консалтинговую компанию и купить у нее базу эталонных значений для вашего сегмента.
В США такие базы данных (по значениям NPS) имеются; в России - пока нет. Мы хотим создать базу данных IЭL для российского рынка, в частности, для сферы розничной торговли и услуг, и сделать ее открытой для всех пользователей ИТ-сервиса: «Управление лояльностью клиентов».
Есть еще одна причина, по которой вам следует измерять лояльность клиентов (а не только качество обслуживания).
Предположим, что 10% клиентов компании — это постоянные клиенты, вполне довольные получаемым сервисом.
Они могут рассказывать или не рассказывать своим друзьям о своем опыте.
Они могут рекомендовать или не рекомендовать компанию другим.
Если компания периодически ненавязчиво спрашивает: «Порекомендовали бы вы наш магазин (салон, автомойку и т. д.) своим друзьямЭ», этот вопрос будет отложен в сторону и лояльные клиенты, если появится такая возможность, действительно порекомендуют компанию своим друзья.
знакомства Таким образом, 10% клиентов станут его бесплатными промоутерами.
Вывод: измерение лояльности клиентов — это не только важный инструмент управления, но и эффективная маркетинговая коммуникация.
Подробнее об IЭL и технологии управления лояльностью на базе IЭL читайте в публикации: «Эмоциональная лояльность в сфере розничной торговли и услуг.
Мониторинг, диагностика, управление» .
Как это сделано
Банк, магазин, салон красоты и т. д. (далее POS), который хочет измерить лояльность своих клиентов, регистрируется для участия в Проекте .
После квалификации своего запроса менеджером ProLAN он может бесплатно получить на срок от 2 до 7 дней:
- Проводная клавиатура ПроЛАН-202 или беспроводной кнопочный комплект ПроЛАН-301 (дистанционное управление) + ПроЛАН-501 (приемник) .
Его предоставляет ProLAN или Оператор проекта (см.
ниже).
- Временная лицензия на использование программы Агент ЕПМ Плюс (Хаб данных).
Предоставлено ProLAN.
- Учетная запись для использования веб-сервиса SaaS: Loyalty Reporter, предоставляемого ProLAN, или других сервисов, предоставляемых партнерами проекта.
- Услуги по установке и настройке соответствующих программных продуктов и оборудования.
Ожидается, что это будет сделано IT POS Service или ее подрядчиком.
Это несложно, потому что.
решение хорошо документировано.
Однако, как показывает практика, многим компаниям проще нанять внешних ИТ-специалистов, которые хорошо знают решение, особенно если стоимость их услуг относительно невысока.
- Консультационные услуги по организации измерений и интерпретации результатов.
ProLAN предоставит компании информацию о среднем значении IЭL в своем сегменте, но ProLAN не сможет предоставить никаких нюансов «как было у других», которые всегда очень важны в таких случаях.
Стоимость услуг фиксирована и относительно невысока.
Предполагается, что основным мотивом Оператора проекта является дальнейшее сотрудничество с клиентом: продажа ему решения «Кнопка лояльности», его обслуживание, предоставление ИТ-услуги: «Управление лояльностью клиентов», предоставление других услуг.
Контакты участников Проекта, желающих воспользоваться услугами Оператора Проекта, предоставляются компанией ProLAN. Информацию о том, как стать Оператором проекта, можно получить после регистрации.
Здесь (укажите, что вы заинтересованы в партнерстве).
Теперь немного о бизнес-ценности, которую получит ИТ-Аутсорсер и консалтинговая компания, став Оператором проекта и поставщиком ИТ-услуг: «Мониторинг лояльности клиентов».
Ценность бизнеса для ИТ-аутсорсера
Первая ценность бизнеса лежит на поверхности.Это лиды продаж — контакты компаний, которые хотят измерить лояльность своих клиентов.
Если компания решит воспользоваться услугами Оператора, то, скорее всего, с его ИТ-службой не все в порядке, поэтому ИТ-Аутсорсер может предложить ей и свои традиционные услуги (поддержка ИТ-инфраструктуры, бизнес-приложений и т. д.).
Таким образом, ИТ-Аутсорсер получает дополнительный канал продвижения своих услуг.
Но есть еще одна, гораздо более важная ценность для бизнеса, которую я бы назвал стратегическим преимуществом.
Я хочу рассказать вам о нем больше.
ИТ-услуги B2B можно условно представить в виде трехэтажной пирамиды.
Первый этаж – услуги по созданию и поддержке ИТ-инфраструктуры.
Второй этаж – услуги, связанные с внедрением и поддержкой бизнес-приложений.
Третий этаж – консалтинговые услуги для бизнеса.
Надеюсь, вы не будете кидать камнями, но, по моему мнению, денег на первом этаже мало и очень скоро многие мелкие ИТ-аутсорсеры будут вынуждены либо уйти с рынка, либо объединиться с крупными ИТ-аутсорсерами.
Это мировая тенденция – стоимость оборудования постоянно снижается, а значит, снижается и стоимость услуг по его обслуживанию.
Чтобы выжить на первом этаже, необходимо постоянно снижать затраты и постоянно увеличивать свою долю рынка.
Как сказала Черная Королева Алисе в Стране Чудес, чтобы стоять на месте, нужно быстро бежать вперед. Для этого нужны либо очень существенные конкурентные преимущества, либо инвестиции плюс очень профессиональный менеджмент. К сожалению, большинство мелких ИТ-аутсорсеров не имеют ни того, ни другого.
Поэтому единственно возможная стратегия – идти вверх, т.е.
помимо поддержки ИТ-инфраструктуры предоставлять услуги по внедрению и поддержке бизнес-приложений, а также оказывать услуги Бизнесу.
Легко сказать.
Крупный бизнес не хочет сотрудничать с мелким ИТ-Аутсорсером.
А малый и средний бизнес не спешит вкладывать средства в бизнес-приложения.
Конечно, можно попробовать выйти на рынок 1С: Франчайзи, систем документооборота, справочных систем и т. д. Если получится – хорошо, но более эффективный путь – найти новую нишу и закрепиться там.
Я уверен, что одна из таких ниш — это менеджмент качества во всех его формах, потому что Качество объективно нужно Бизнесу, а в Российском Королевстве с ним пока не очень хорошо.
В частности, стать поставщиком ИТ-услуг: «Управление лояльностью клиентов».
Ценность бизнеса для консалтинговой компании
С консалтинговыми компаниями все одновременно проще и сложнее.Проще говоря, предоставление услуг Бизнесу – это именно то, чем такие компании занимаются постоянно.
Поэтому получение контактов потенциальных клиентов (лидов продаж), желающих управлять лояльностью своих клиентов, является абсолютной ценностью для любой консалтинговой компании.
Трудность в том, что большинство консалтинговых компаний не дружелюбны к ИТ.
Их можно сравнить с домашними врачами, которые готовы часами расспрашивать клиентов об их недугах, давать различные советы, придумывать планы лечения и т. д. Но если им дать кардиограф или томограф, многие из них скажут, что они этого не делают. оно не нужно, потому что.
они и без него все знают. Понятно, что они боятся, что эти кардиографы и томографы отнимут у них хлеб.
И, надо сказать, не без оснований.
Однако я вижу как минимум два мотива преодолеть этот страх.
Отечественные консалтинговые компании можно разделить на две группы.
В первую категорию входят компании, услугами которых они пользуются, «потому что сами не умеем это делать».
Ко второй группе – «потому что мы не хотим делать это сами».
Очевидно, что компании первой группы зарабатывают гораздо больше, и любая компания из второй группы желает перейти в первую.
Став поставщиком ИТ-услуги «Управление лояльностью клиентов», консалтинговая компания решает эту проблему, т.к.
в России все еще можно по пальцам пересчитать количество предприятий, которые могут сами измерить лояльность своих клиентов.
Еще одним мотивом является повышение эффективности услуг.
Консалтинговые компании, как правило, формируются вокруг нескольких профессионалов (иногда одного), назовем их Гуру.
Консалтинговая компания зарабатывает деньги, продавая навыки и знания Гуру.
Работа Гуру фактически является «ручным» трудом, поэтому ее производительность невысока.
Также много времени тратится на получение информации, написание отчетов и т. д. Несмотря на то, что Гуру оптимизируют свои трудозатраты (всю вспомогательную работу чаще всего выполняют помощники), продуктивность бизнеса зачастую зависит от физических возможностей Гуру.
При оказании ИТ-услуги «Управление лояльностью клиентов» физические возможности Гуру перестают быть узким местом.
Появляется возможность материализовать знания Гуру в виде настроек решения.
Кнопка лояльности И Кнопка анкеты .
Поскольку при использовании этих решений все измерения, сбор данных и формирование отчетов выполняются автоматически, их внедрение позволяет использовать работу Гуру гораздо эффективнее.
Это повышает эффективность бизнеса.
Это, кстати, дает консалтинговой компании еще одно важное преимущество.
Он получает возможность снизить стоимость услуг, компенсировать снижение стоимости за счет увеличения объемов продаж и, таким образом, существенно опережать своих конкурентов.
Заключение
Перефразируя слова классика, можно сказать, что призрак клиентоориентированности бродит по России.Пока он предпочитает ездить в основном в крупные города и «зрелые» компании (кстати, не всегда крупные).
Но очень скоро он придет всем, потому что.
управление качеством обслуживания и лояльностью клиентов – объективная потребность любого Бизнеса, если только он не является монополистом или не сидит на административном ресурсе.
Но чтобы удовлетворить эту потребность, они (лояльность и управление качеством) должны прийти в Бизнес в виде эффективных ИТ-услуг.
В эпоху недорогих и качественных видеосистем использование тайных покупателей и/или бумажек со смайлами: «Оцените качество обслуживания» — это, согласитесь, анахронизм.
Для того, чтобы эффективные бизнес-ориентированные ИТ-услуги стали реальностью, уже есть практически все: опыт Бизнес-консультантов, рынок ИТ-услуг, SaaS-технологии, ITSM, качественные системы видеонаблюдения и многое другое.
Осталось немного – «оторвать» Знания от Консультантов и «упаковать» их в ИТ-Решения.
Именно эта идея лежит в основе ИТ-сервиса: «Управление лояльностью клиентов».
Чтобы эта услуга стала реальностью, необходима поддержка как со стороны ИТ-компаний, так и со стороны бизнес-консультантов, и они должны действовать сообща.
Объективно мотивы есть у обоих, но консерватизм мышления также не является исключением.
Чтобы преодолеть это, в качестве первого шага приглашаю ИТ-компании (в первую очередь ИТ-аутсорсеров) и консультантов, предоставляющих услуги в сфере розничной торговли и услуг, принять участие в проекте: «Клиенты: измеряйте их лояльность» .
Теги: #оценка качества обслуживания #измерение лояльности #ит-аутсорсинг #консалтинг #CRM-системы
-
Google Добавил Изображения В Новости
19 Oct, 24 -
Игра «Ну, Отгадай!» На Ардуино
19 Oct, 24 -
Трекмания Навсегда!
19 Oct, 24
