Следуя по стопам аналогичной публикации о технических ошибках в системах, приводящих к ошибкам в выплатах клиентам, публикую обещанный сюжет с МТС.
Не реклама.
:) Это был август. До 2 курса студента Василия Задерганова остались считанные дни (личные данные изменены).
Порадовал летний интернет от МТС на тарифе МТС Коннект-4 по услуге МТС-Планшет - 4 Гб трафика в месяц.
И вот был последний день обслуживания и последний нескаченный гигабайт. «Эх, я скачаю фильм и отправлю тебя на природу на последние несколько дней!» - безмятежно подумал Василий.
Он все продумал.
Он знал истории об обманутых велосипедистах-любителях , у которых массово списали тысячу рублей из-за незапертого замка велосипеда.
Он знал, что деньги вернут лишь избранным, которые напишут о них хорошо и красиво и прославит службу на всю страну .
Но это не его путь.
Он сделал все, чтобы не пострадать.
Он стратег.
1) заранее приобрел отдельную симку для интернета; 2) заранее оставил на счету для подлых искателей денег только 20 неизрасходованных рублей; или могло быть меньше; но я верил им, что они пренебрегут такой мелочью; 3) в Личном кабинете отключены опции законного мошенничества - автоматическая оплата сверхлимитного трафика по повышенному тарифу; 4) там же я отключил опцию «передавать трафик на сервисе сверх лимита».
Вы понимаете, что такое перестрахование? Это не тракторист Федя ты в этом сезоне обувь в рекламе .
Кто-то бы успокоился, отключив первую опцию, но тут у них вторая, не автоматическая.
Вася не такой.
.
До окончания срока действия его сим-карты оставалось пару часов.
Сотрудникам МТС: не решайте вопрос о Василии Задерганове как жалобу на страницах Хабра или в ЛС, помните, что «Хабр – это не книга жалоб», и у вас есть свой сайт. Просто через Хабр у нас наконец-то появятся специалисты, разработчики, работающие на вас, которые решат вашу проблему (если их не остановят).
Через техподдержку вопрос не решается уже 4 месяца, несмотря на 5 сообщений от Василия в его адрес через единственную форму обратной связи компании [email protected]. Василию придется напрямую обратиться к специалистам и начать рассказывать о ваших ошибках в ПО.
Я предоставляю ему слово.
— Внешне проблема простая: МТС посчитала задолженность по учёту трафика, я указал им на ошибку (смещение времени учёта трафика на 2 часа), они отказались её признать.
Если бы это был объективно рассчитанный трафик, проблем с оплатой не было бы.
На самом деле «долг» образовался в результате ошибок в их системе учета.
Казалось бы, легко проверить.
Но почему они не «чешутся»? Как они сразу отказались, не разобравшись? - Нет, сразу.
Первое письмо от них, и последнее, не от робота, пришло через 1 (один!) месяц и 5 дней! За это время я успел написать им 3 письма.
Всего 3 письма в месяц? Разве этого недостаточно? - Но я ничего нового не написал, я повторил одну и ту же суть разными словами: у вас ошибка, вы без причины отключили мою симку.
Я пытался передать идею разными способами.
Но в ответ — ни слова, только ответ робота: «Спасибо, что воспользовались нашим сервисом!» Я был готов написать больше, но не роботу, от которого непонятно, в чем их проблема, что им нужно объяснить.
Наверное, ответ в том, что «минус» у них в кармане не рассчитывается, поэтому они «не чешутся…» — Но я как пользователь получил: 1) списание со счета тех 20 рублей, больше которых я предусмотрительно не оставил (какая скупость!); 2) телефонное хулиганство в виде отправки СМС о «долге»; 3) Блокировка сим-карты, уже почти 4 месяца (для меня как пользователя эта проблема станет более серьёзной); 4) распространение обо мне ложной информации как о «должнике» (пока в рамках СМС, но сомневаюсь, что этого недостаточно); 5) невозможность решить вопрос через техподдержку постоянно (4 месяца!), несмотря на неоднократные обращения.
Лично для меня это, наверное, большое неудобство, но я пока не вижу смысла решать их технический вопрос (по сути, помогать им в настройке их сервиса) за счет своего времени или через суд. Надеюсь, что после решения своих проблем они оценят мою помощь и компенсируют не только неудобства, но и участие в тестировании, сам факт создания тест-кейса на эту ошибку.
Плюс в конце хотелось бы узнать, скольким людям удалось помочь: сколько пользователей пострадало финансово в результате той же ошибки (сдвига времени учета трафика на 2 часа)? Не могли бы Вы, Василий, описать подробности проблемы и почему вы считаете, что это ошибка их ПО? - С готовностью.
Как это было?
Опишу возникновение ошибки максимально подробно, чтобы дать техническим специалистам МТС максимальный шанс разобраться в проблеме.Ведь несмотря на мои объяснения одного и того же 5 раз, я только один раз (после третьего запроса!) получил формальный ответ типа: «В 16:57 система посчитала такую-то сумму, которую вы нам должны».
(тот же «долг»).
Ну я уже знаю из отчета, что система посчитала в 16:57. В сознание того дежурного специалиста проникнуть, что это ошибка, не удалось.
И во второй раз он не ответил.
Хотя я с самого первого раза написал, что виновата их система.
До использования тарифа «МТС Коннект» (услуга «МТС-Планшет») были заблокированы все возможности «законного мошенничества» (все понимают, что это такое, но интересующиеся увидят пояснения ниже): 0) вообще установлена отдельная симка; 1) отключена возможность автоматической оплаты сверхлимитного трафика; 2) отключена опция «передавать трафик на сервисе сверх лимита»; 3) на счету остается небольшая сумма - около 20 рублей - чтобы никакие причуды логики оператора не привели к неожиданной потере денег.
Сервис использовался для доступа в Интернет. И все же МТС оказался «хитрым».
Они нашли (уверен, что сделали это совершенно случайно), как его посчитать, используя ошибку в своей автоматике — программном обеспечении, учитывающем трафик.
Если бы этой ошибки не было, не было бы и тех проблем, которые они мне создали.
Суть ошибки
Те, кого интересовал учет трафика на файлообменных серверах, наверняка знают об этой возможной проблеме.Встречал его в обсуждениях по учету трафика, либо в файлообменниках, либо в торрентах.
Это было довольно давно, и я не могу дать ссылки на примеры.
Но дело в том, что сервер раздачи файлов (или учет раздачи) в некоторых случаях было сложно настроить для точной фиксации момента окончания загрузки.
Учет почему-то сместился произвольно на время примерно 40 минут - час или чуть больше.
В случае с бесплатными сетями это только мешает точности статистики, а в случае с коммерческим учетом, как у МТС, вы сами понимаете.
И здесь, как только я узнал, что вдруг неправильно посчитали трафик, сомнений не осталось – это техническая ошибка, неоднократно известная специалистам по опыту использования подобных систем.
У меня была следующая процедура загрузки: 1) Посмотрел в панели управления, что в рамках платной услуги осталось около 950 МБ трафика, срок действия которого истекает завтра; 2) Я решил, что могу скачать файл (фильм) размером 700 МБ, а потом закрыть сервис, чтобы он завтра автоматически не продлевался; 3) установил загрузку и потратил на нее трафик совершенно легально; 4) Минут через 5-10 после этого, видя, что завтра будут проблемы со связью из сельской местности, я решил заранее отключить услугу; отключил услугу; ВНИМАНИЕ: в этот момент файл уже был полностью скачан и сохранен на диске для удобного использования в дальнейшем.
5) никаких дальнейших действий ни с интернетом, ни со скачиванием файла не предпринималось; Файл уже скачан (повторяюсь, но в этом и суть).
Что случилось с их системой бухгалтерского учета? Дней через 15 я вдруг обнаружил, что эти ребята не такие уж и простые.
Если они заблокируют все возможности «обмануть» пользователя, они найдут эту возможность из-под земли.
(Шучу.
) Да, заблокировали счет на 20 рублей.
Причина? Причина — «долг более 1000 рублей».
Где? Оказалось, что их система учета вообще не вписывается в рамки соглашения; это «сдвинуло» учет файла на час-два.
Две трети файла считались скачанными примерно на 2 часа позже, чем было на самом деле.
(Это можно оценить исходя из того, что скачивание файла заняло 3 часа.
) В общей сложности трафик, как и ожидалось, составляет менее 4 ГБ за весь месяц.
А некоторые из них изящно смещаются, порождая «долги».
Как доказать это, в первую очередь им самим, что файл был скачан «в нужное время», в период действия услуги? Ребята, это очень просто.
Я писал об этом в техподдержку раз 5 подряд, примерно раз в неделю, разными текстами, но всегда излагая суть.
Почему-то за это время никто не пришел проверить мои доводы.
1) предположить, что ваша система учета была неправильной, как я утверждаю (может быть, этот пункт оказался для вас непроницаемым?); 2) проверить, в какие часы я был подключен к вашей сети.
Очевидно, что файл можно было загрузить только тогда, когда я был подключен к сети; 3) проверьте, когда я отключил услугу - это записано в отчете (те самые 16:57), который никто не подвергает сомнению; 4) убедиться, что я был подключен к сети в принципе до этого момента (потом была электричка, неуверенное соединение, а интернет вообще не подключался); 5) теперь самое главное, погодите, кто не поверил - проверьте, в какой час УЧИТЫВАЛСЯ трафик на сумму более 1000 рублей? Это окажется где-то через час или два.
Теперь ответьте на простой вопрос: если система учета работает корректно, то можно ли скачать 500 МБ трафика на 3G-телефон БЕЗ подключения к Интернету? Вывод будет совершенно очевиден – система учета ошибается и переносит трафик на 1-2 часа позже.
И учитывает это позже.
Но даже здесь, если бы система работала правильно, она не позволила бы балансу опуститься ниже нуля.
Ведь в этом тарифе есть система предоплаты.
А скачивать 500 МБ трафика я бы вообще не дал.
Но они это сделали? Почему? Потому что он был скачан во время услуги МТС-Планшет, а значит должен быть бесплатным! (Оплачено заранее.
) Поэтому здесь мы видим не одну, а две ошибки в учете.
Об этом я писал примерно 5 раз подряд в течение месяца в ответ на каждое их автоматическое СМС «о долге».
Почему не был проведен столь простой анализ вопроса? Кто будет нести ответственность за 4 месяца задержки? Спасибо, Василий, за подробное описание! Но, может быть, 1000 рублей – это такая мелочь, что не стоит беспокоить огромного и уважаемого оператора связи? Он не станет богаче на 1000 рублей, а вы не станете беднее? Ему некогда заниматься такими мелочами! Только у него есть оборудование на сотни миллионов долларов.
— Если бы это пошло на пользу развитию сети, я был бы не против.
Но почему они взяли мои 20 рублей? И аккаунт заблокировали? Они не думают, что 20 рублей им мало.
Почему я должен думать, что 1000 рублей мне мало? Если бы вы были не студентом, а пенсионером, и вам нужна была телефонная связь, которую заблокировали, вы не смогли бы ее получить? Если подумать, да, ни в коем случае.
Либо ехать в город платить (напомню, я был в деревне, когда его отключили), либо спрашивать у соседей или случайных прохожих.
Похоже ли это на вымогательство денег через блокировку сотовой связи? «Я описал картину, но выводы вы можете сделать сами».
Для себя я сделал следующие выводы:
Выводы о компании МТС в части решения технических вопросов ее услуг
- Техподдержка в МТС проблематична.
Невозможно записать запрос и получить номер и адрес страницы для дальнейшего использования.
- Ответ приходит только от робота, без номера и ссылки.
Ответ от человека пришел примерно через 3 недели после моего первого письма, не решил проблему и также не содержал ссылки на ответ. Срок крайне неприемлем.
(Что, если завтра мне понадобится SIM-карта? Кто оплатит покупку новой?)
- Ищете способ записать обращение или жалобу в компанию – видимо, вам нужно обращаться в офис компании или в государственные органы, что было бы совершенно странно при мелких технических проблемах.
(Или, по методу изобретателей, написать заказное письмо.
Сомневаюсь, что офис компании даст по моему требованию компрометирующее заявление с подписью и печатью.
)
- Компания не создает оснований для обращения в суд; он не объявляет публично о долге.
Однако в случае с SMS это спорно.
- При этом компания уже несколько месяцев не решает очевидную проблему, что совершенно неприемлемо, если бы не было альтернативы покупке еще одной SIM-карты.
- Неспособность компании решить вопрос в течение длительного времени приводит к длительному неиспользованию номера телефона, что по правилам может привести к удалению номера у абонента.
Пользователь теряет по вине компании; затраты на покупку тарифного плана теряются вместе с балансом счета.
Поэтому со временем пользователь вынужден решать вопрос сохранения номера.
Но – смотрите заголовок – что делать, если компания не желает решать вопрос?
О термине «юридическое мошенничество»
Почему мошенничество? Потому что опции повышенной оплаты за лишний трафик включены по умолчанию.И обычно продавец должен поинтересоваться, нужна ли клиенту такая услуга.
Чтобы не быть голословным и не доказывать очевидное, сошлюсь лишь на недавнюю статью известного блогера» Налог на невнимательность Подобный «аферизм» широко используется всеми операторами связи.
Для этой статьи важно, что я постарался обойти все мошеннические списания со счета, и если бы не ошибка их системы учета, списания бы не произошло.
.
Согласно пункту 5 , если кому интересно, что будет, если не пользоваться телефоном 5 месяцев? В тарифе Коннект-4 указано: В случае неиспользования услуг связи (в том числе бесплатных) и отсутствия платежей в течение 150 дней (5 месяцев) тарификация услуг связи будет осуществляться в соответствии с условиями тарифного плана «Базовый 092013».
Что это за тариф? Мы читаем: Howtocalls.ru/mts/tarif-bazovyiy-mts «Мало кто слышал о базовом тарифе МТС, так как его стоимость явно завышена и им почти никто не пользуется.
стоимость звонков внутри домашнего региона на любые номера 5,08 рубля за минуту.
», из другого места цитировать: " Ежедневно тарифная плата составит 3 рубля .
".
То есть затягивание решения абсолютно технической проблемы «подталкивает» абонента к невыгодному тарифу.
И вроде бы все абсолютно «законно» — это прописано в договоре.
И тогда «совершенно законно» начнут списывать деньги по 3 рубля в день, если они остались на счету.
Так кому же выгодно затягивание решения технической проблемы в МТС? УПД : на следующий день в 13:00. Все полезные сообщения соберу за первые полдня обсуждения темы.
Огромное спасибо комментаторам Израор , Оксорон , dom1n1k , Низаметдинов , Аней , kravtsov_dim , Гудвиннью , SixeL , напоБо3 , браво-эй , Шурупкиров , ak_il , Виртуал77 за подобные истории и предложения по решению проблемы.
Оксорон И Виртуал77 предположил, что проблема могла просто возникнуть из-за неправильного часового пояса на сервере записи файлов или интернет-трафика.
ak_il И напоБо3 Там рассказали, что большое значение для убеждения Роскомнадзора имеет полученный ранее сертификат на приборы учета.
Комментарий напоБо3 кажется настолько важным, что я приведу его сюда, выделив, на мой взгляд, самые важные места.
Я считаю, что проблема несколько шире, чем то, что видит абонент. МТС – высокобюрократизированная компания, что, скорее всего, неизбежно, когда вы имеете дело с компанией такого размера, в которой многим сотрудникам приходится решать проблемы, связанные непосредственно со счетом абонента.Я думаю, именно из этого должны исходить все пострадавшие.Система, которая считает деньги, биллинг - сертифицированный/аттестованный , скорее всего при условии периодической проверки и т.д. Если предположить, что абоненту были неправильно рассчитаны услуги, то получается, что либо биллинг (как комплекс, включающий системы регистрации, хранения и учета) неисправен, либо проблема с документами, сопровождающими этот процесс.
В этом случае у компании есть два варианта: вернуть деньги абоненту и закрыть на это глаза( тогда реши вопрос спокойно в процессе планового обновления биллинга, не признавая наличия проблемы) или столкнуться с ситуацией признания возможной некорректности начисления средств всем абонентам в течение периода времени, на который повлияла проблема с биллингом (документальная или техническая).
Я считаю, что на том уровне, где проблема (сейчас), нет людей, которые готовы и имеют право принять такое решение.
Те.
если абонент получит возврат средств, должен быть внутренний процесс, объясняющий возврат и запустит дополнительные процессы по решению проблемы, но этот процесс будет явно противоречить закону (так как оставит скрытым тот факт, что биллинговая система работает некорректно), т.е.
кто-то должен будет взять и списать с абонента 1000 рублей без явно видимой причины и любое документальное подтверждение, а затем спокойно свяжитесь с поставщиком блилинга , решите проблему и обновите платежные данные.
Или кто-то должен подтвердите абоненту наличие косяка в биллинге и запустить соответствующие процессы в компании.
Боюсь, такого «кого-то» там просто нет. Итак, единственно возможное поведение МТС в данной ситуации – обратитесь к сертифицированному счету и отправить подписчика не является безошибочным, что прискорбно, хотя и случается регулярно, особенно с платными хитрыми дополнениями.
услуги.
Будут «включение дурака» ((с)А.
Райкин), подлоги, ложные официальные заявления.
И те же задержки, которые не обязательно сейчас тратятся на срочное решение технической проблемы.
И далее lex_infohunter :
.Месяц переписки в Твиттере и по электронной почте проблему не решил.
После обращения в РКН и Роспотребнадзор все уладилось.
Мы подключили какой-то сервис, который отключает услугу автоматического продления.
Да-да, такая замысловатая функция вышла.
Трафик теперь почти всегда отображается корректно.
Иногда по утрам вылетает и показывает мифические гигабайты.
Поэтому я пришел к выводу: Больше не ведите долгих разговоров со службой поддержки МТС, а после первого отказа используйте инструменты государственного принуждения.
Стыдно и неприятно это делать, но увы, другие варианты в нашей стране работать плохо .
Какие выводы из статьи?
Чем бы вы занялись, если бы были студентом Василием Задергановым (личные данные изменены)? С одной стороны игнорировать МТС неприлично, с другой это вроде мелочь, кто-то не обратит внимания.С одной стороны, отправка СМС о долге уже является распространением ложной информации, если Василий прав, с другой стороны, кто это докажет? С одной стороны, меня возмущает медлительность компании (4 месяца ропота), с другой - неизвестно, все ли сделал Василий для защиты своей чести.
Может быть, он сам позволил им издеваться над собой? Давайте запустим опрос и пожелаем Василию.
нет, всем тем Василиям, которые месяцами не могут получить ответ от МТС, найти решение вопроса.
Будет интересно посмотреть, как он решит. Я лично привык, что интернет-компания решает вопросы связи за полчаса-час, а не за месяцы.
Неужели у компании, а не только у МТС, много подобных проблем? Со своей стороны, я буду поддерживать связь.
(Опрос, конечно, не совсем корректен.
Кто-то может пожертвовать номер, а кто-то, думаю многие, за 1000 рублей - не может. Но пусть он показывает реальное положение абонента до действия компании.
Тем красноречивее будет разумные действия будут проявлены "заемщиками" - сколько тысяч они могли бы тут вымогать.
) В опросе могут участвовать только зарегистрированные пользователи.
Войти , Пожалуйста.
Что бы вы сделали на месте Василия Задерганова, когда МТС не требует с вас долга в 1000 рублей? 10,43% Сначала заплатил бы, а потом занимался компанией (4 и более месяцев) 29 2,88% Я бы заплатил и не имел с ней дела 8 10,43% (Но 10 000 я бы не заплатил) 29 56,83% Не буду платить , но я сообщу компании свое мнение (не роботу) 158 47,48% Я получу официальное одобрение задолженности на бумаге и с печатью организации 132 26,62%.
А если не получится вон, запишу их СМС у нотариуса 74 1,08% Я бы вложил несколько тысяч вперед, чтобы не случился долг 3 10,07% Еще что-то (напишу в комментариях) Проголосовали 28 278 пользователей.
167 пользователей воздержались.
В опросе могут участвовать только зарегистрированные пользователи.
Войти , Пожалуйста.
Если у вас был опыт, то сколько времени вам понадобилось, чтобы положительно решить вопрос по исправлению оплаты определенной суммы в техподдержке МТС 11,7% в день 20 15,79% в неделю 27 8,19% в месяц 14 4,68% в полгода 8 17,54 % сейчас есть такой нерешенный вопрос или вопросы (но была попытка решить) 30 14,62% были проблемы с оплатой, но я их не решил (не в свою пользу) 25 27,49% никогда не было проблем с правильным расчетом За биллинг в МТС проголосовал 47 171 пользователь.
213 пользователей воздержались.
Теги: #МТС #биллинг #техническая поддержка #качество обслуживания #Тестирование ИТ-систем #платёжные системы #отладка #Биллинговые системы
-
Windows Live Essential В Windows 8
19 Oct, 24 -
«5 Шагов К Прибыльному Семинару»
19 Oct, 24 -
Разработка Сайтов С Адаптивным Дизайном
19 Oct, 24 -
Iphone 3G За 199 Долларов?
19 Oct, 24 -
Монитор Для Молодежи
19 Oct, 24
