Деньги — невероятно чувствительный вопрос для клиентов в любой отрасли, независимо от их суммы.
И бедняк, и олигарх одинаково беспокоятся о своих деньгах.
А вот в финансовой сфере лояльность напрямую зависит от технологических решений, которые предлагаются клиенту для управления и контроля счетов.
При этом вопросы безопасности и конфиденциальности таких коммуникаций стоят острее, чем в любой другой сфере.
Здесь необходимо не просто предоставить клиенту своевременную и точную информацию, но и гарантировать, что эти данные являются практически интимным пространством общения между ним и банком.
Клиенты будут лояльны к банку, который работает как часы.
Здесь важно все: и стабильность мобильной связи (клиент будет неприятно встревожен даже одним уведомлением о непоступлении транзакции), и персонализация (мы охотно согласимся на кредит или страховку тогда, когда это действительно нужно нам, а не тогда, когда это нужно банку).
), и так далее.
ОМНИ
Как и в любом бизнесе, ориентированном на клиента, в банковских коммуникациях все большее значение приобретает омниканальность.Подход не нов, и он основан на понимании того, что клиент коммуницирует с брендом в целом, а не с какими-то его отдельными проявлениями (отделением банка, мобильным приложением, страницей в социальной сети, колл-центром, смс-уведомлениями, электронной почтой).
из банка и др.
).
Другими словами, клиента не должно волновать, как с ним связывается банк.
Ему важно, чтобы это общение было быстрым, удобным, ненавязчивым и отвечало его текущим потребностям.
И все заботы или, наоборот, удовлетворение он переносит на бренд в целом.
В эпоху социальных сетей это очень заметно.
Старые добрые письма
Если для клиента омниканальность означает возможность связаться с банком в любое время наиболее удобным способом, то для банка – это возможность использовать правильный инструмент для каждого отдельного случая.
Таких инструментов несколько: СМС, мессенджеры, push-уведомления, электронная почта, телефонные звонки.
OMNI — это возможность донести информацию до клиентов разного уровня технологической вовлеченности.
Для каждого типа клиента и каждого случая нужно подбирать свой набор инструментов.
Например, маркетинговое предложение по новому товару лучше отправить по электронной почте, так как оно может быть большим по объему и не требует срочного ответа, а, скорее, обдумывания и взвешивания.
А привлечь к этому внимание можно посредством СМС или звонком из колл-центра.
При этом о движении средств на счете лучше сообщать посредством короткого сообщения, а о подозрительной активности – по всем каналам по очереди: телефонному звонку, push-уведомлению, SMS и электронной почте.
Для работы с нашей платформой новостной рассылки в инфобип вы выбираете: подключиться к почтовой платформе через API и управлять рассылками, например, из вашей CRM-системы, подключиться через Личный кабинет или установить решение для бизнес-рассылок на своих объектах mGate .
Что такое mGate?
Данная система создана специально для финансовых организаций и помогает, с одной стороны, гибко настраивать рассылки, а с другой – подключаться как к базам данных, так и к каналам рассылок по зашифрованному каналу.В зависимости от конфигурации мобильная экосистема позволяет объединять в одной оболочке инструменты управления рассылками, формировать и загружать разные разделы отчетов, получать обратную связь от абонентов во входящих СМС и проверять базу данных на наличие перенесенных, отключенных или роуминговых номеров.
Ну и, как уже говорилось выше, основное внимание уделяется повышению безопасности, что особенно важно для финансовых учреждений.
Типичные сценарии рассылки:
Информирование.Уведомления о состоянии счетов, расходах и зачислении средств, статусе кредитных заявок, другая информация, которая должна быть донесена до клиента максимально быстро и в сжатой форме.
Безопасность.
Прежде всего, это аутентификация клиента (двухфакторная аутентификация посредством СМС или сообщения в мессенджере), а также информация о любой подозрительной активности, например, когда система видит, что местоположение мобильного телефона клиента и банкомата, с которого он выводит средства не совпадают. Реклама и маркетинг.
Новости банка, сообщения об акциях и специальных предложениях, а также персонализированные сообщения, например, предложение по кредиту или поздравление с днем рождения.
Обратная связь.
Благодаря этому клиент узнает о ходе решения проблемы через службу поддержки и чувствует заботу со стороны банка.
Как уже говорилось выше, для каждого из описанных типов сообщений оптимальным является свой канал связи.
Причем выбор канала не является константой и может определяться, что называется, «на лету».
Например, о состоянии баланса удобно сообщать сообщением в мессенджере (это дешевле, чем СМС), но клиент не всегда может быть онлайн.
В этом случае вам придется отправить СМС.
Рекламное сообщение удобнее читать по электронной почте, но краткосрочные предложения можно отправлять через мессенджер и так далее.
Еще одним важным инструментом, уже упомянутым выше, является проверка корректности базы номеров.
Это поможет сократить расходы на рассылку и обновить вашу базу данных.
Часто пользователи меняют номер, не сообщая сразу банку, а отключенный номер может храниться в базе данных.
Или абонент перешел на другого оператора, и если отправить ему СМС обычной рассылкой, то сообщение будет отправлено сначала старому оператору, затем переадресовано новому.
В результате отправитель заплатит дважды: за отправку сообщения и за его пересылку между операторами.
Инструмент «Проверка номера» позволяет очистить базу от невалидных номеров и проверить перенесенные номера (переданные другому оператору).
Коммуникация с брендом сегодня является важнейшим фактором лояльности к банку.
Пользователи часто готовы простить недостатки компании, если их исправить быстро и с максимальным вниманием.
Лояльность напрямую связана с хорошо структурированной коммуникацией, которая позволит использовать все возможные каналы связи с клиентом, не бомбардируя его лишней информацией.
Автоматизация этих процессов с помощью современных технологий постоянно совершенствуется, и мы продолжим делиться с вами всеми новинками.
Теги: #Сетевые технологии #банки #ИТ-инфраструктура #Администрирование баз данных #безопасность #стандарты связи #мобильные технологии #уведомления #клиенты #infobip #omni #мобильные платформы
-
Ярославль И Набережные Челны Открылись
19 Oct, 24 -
Оперативность Поддержки Google Adsense
19 Oct, 24 -
Используете Ли Вы Оперу Турбо?
19 Oct, 24 -
Деревянные Игрушки, Часть Девятая - 1995 Г.
19 Oct, 24 -
Японцы Создали Робота-Колибри
19 Oct, 24
