Клиентские Сообщества На Службе Ведущих Компаний Мира

Создание сообществ клиентов и партнеров становится необходимой частью стратегии управления клиентским опытом.

Существующий функционал публичных социальных сетей не позволяет реализовать весь пул задач по развитию взаимоотношений с потребителями.

В статье рассматриваются цели, возможности и особенности платформ, которые позволяют создавать и развивать сообщества клиентов, добиваясь повышения лояльности, повышения приверженности, повышения удовлетворенности и одновременного снижения затрат на услуги поддержки.

По оценкам аналитиков, до 67% всех отношений с потребителями в мире строятся онлайн.

Богатые возможности Интернета и социальных сетей позволили сократить разрыв между компанией и ее клиентами.

Прошло менее двух десятилетий, и управление клиентским опытом стало важнейшей частью маркетинговой стратегии ведущих компаний.

Вместе с растущим участием потребителей в социальных сетях это создало значительные возможности для развития сообществ клиентов и партнеров.

Более того, само присутствие представителей компании в социальных сетях не позволяет полноценно взаимодействовать с клиентом/партнером; в лучшем случае это помогает лишь собрать отзывы клиентов о продуктах и услугах компании.

Иногда интересный опыт, когда компания создает разные группы под разные задачи, например запрос Ростелеком ВКонтакте выпустил 1200 групп .

Причем некоторые из этих групп, вероятно, созданы самими пользователями, и порой такие «приемные дети» оказываются гораздо популярнее своих родителей.

Плюсы и минусы групп в публичных социальных сетях для продвижения бренда компании.

В настоящее время на рынке существуют решения (например, продукт Jive-X от Jive Software ), которые позволяют решить весь пул проблем и при этом осуществлять контроль над клиентским сообществом:

Обмен файлами и материалами; Проводить совместные обсуждения; Создать базу знаний; Предложить и проголосовать за идею; Обеспечить техническую поддержку; Подписывать пользователей на разные новостные ленты; Регулировать права пользователей; Осуществлять сегментированные рассылки; Умеренный контент; Используйте геймификацию для вовлечения пользователей; Осуществлять целенаправленный и индивидуальный поиск; Организовывать мероприятия от приглашения пользователей до поддержки деятельности участников после мероприятия; Создайте SEO-оптимизацию.
Если сравнить возможности сообществ и сайта с огромным количеством модулей, то основная разница заключается в персонализации контента и в том, что у каждого сообщения/документа/новости/блога есть автор с профилем, который позволяет увидеть все материалы, созданные этим человеком, его позиция и любимые фотографии.

Каких целей может достичь полноценное партнерское/клиентское сообщество: Повышение лояльности клиентов за счет взаимодействия на протяжении всего пути клиента, от информации до послепродажного обслуживания и далее до близости к бренду.

Привлечение новых клиентов через результаты поиска и контекстную рекламу; Ускорение цикла продаж; Расширение воронки продаж; Внедрять инновации посредством идей и отзывов клиентов (например, сама Jive Software использует этот механизм для создания дорожной карты разработки продукта); Повышение качества и ускорение работы сервисных служб, снижение нагрузки на традиционные колл-центры; Глубокая аналитика позволяет понять, что интересует каждого конкретного посетителя вашего клиентского/партнерского сообщества; Проявление признания и уважения к активным пользователям Многие ведущие западные компании уже реализуют эту стратегию, получая преимущества перед конкурентами: Яблоко - https://discussions.apple.com/welcome БМК - https://communities.bmc.com/ Циско - https://communities.cisco.com/welcome T-Mobile - Добро пожаловать | Поддержка T-Mobile Хитачи Системы Данных - https://community.hds.com/welcome Интел - Форум: Сообщество поддержки | Intel-сообщества АДТРАН - https://supportforums.adtran.com Банк Америки - https://smallbusinessonlinecommunity.bankofamerica.com/welcome СА Технологии - https://communities.ca.com/welcome VMware — https://communities.vmware.com/welcome Adobe - https://forums.adobe.com/welcome Вот некоторые результаты внедрения клиентско-партнерских сообществ: Увеличение удовлетворенности клиентов на 29 % (Strongview) Увеличение объема заказов и повторных покупок на 240 % (EMC) Желание совершить покупку на 76 % выше (Analog Devices) Сократите количество обращений в поддержку на 40% (T-Mobile) Время обслуживания партнеров сокращено на 30 % (Toshiba) Экономия на затратах на поддержку — 2,6 миллиона долларов США в год (McAfee) Отдельно следует сказать о защите контента в закрытых группах (доступных только ограниченному кругу лиц) и дифференциации контента для незарегистрированных и зарегистрированных пользователей, продуманной более тщательно, чем в публичных социальных сетях.

Даже если пользователь публично разместил ссылку на документ в закрытой группе или на документ, доступный только зарегистрированным пользователям, такой документ не откроется, а система обязательно укажет, что данный контент недоступен для просмотра, и сообщит либо обратившись к администратору, либо зарегистрировавшись.

Таким образом, если вы заинтересованы в укреплении и развитии отношений со своими клиентами и партнерами (на чем настаивают все ведущие мировые руководители и маркетологи), то учтите тот факт, что многие компании делают это уже не в публичных социальных сетях, а в своих собственные клиентские сети.

сообщества, которые имеют гораздо более богатую функциональность, а также возможности управления и контроля.

Конечно, это в основном коммерческие продукты, и если цель компании — не развитие отношений с клиентами, а просто сбор обратной связи, то группа в публичных социальных сетях вполне подойдет. Екатерина Бузулукова Фейсбук | LinkedIn Теги: #внешние сообщества #сообщества клиентов #сообщества партнеров #корпоративные порталы #управление изменениями #управление проектами #управление сообществами #управление продуктом