Карантин стал своего рода лакмусовой бумажкой для систем онлайн-сервисов.
Многие системы, даже Госуслуги, не выдержали нагрузки (а дистанционное образование – это вообще отдельная история, некоторые семьи его даже могут не пережить).
Многие системы оказались функционально неготовыми к массовому обслуживанию.
Проведя ретроспективу, теперь на каждом углу стали писать о важности онлайн-направлений для магазинов, о том, что об этом надо было задуматься раньше.
2 месяца активных онлайн-заказов и постепенный выпуск продукта могли кардинально изменить предпочтения и модель покупок жителей крупных городов.
Теперь ИТ могут прийти в бизнес и потребовать десятки или сотни миллионов долларов для внедрения или разработки модных онлайн-систем.
Однако будет ли все это оправдано? Без построения полноценного управления оттоком клиентов (то, что в телекоме называли «прогнозированием оттока клиентов»), эффективность потраченных средств окажется под большим вопросом и вот почему.
В сфере CRM широко используются два маркетинговых тезиса:
- Стоимость привлечения нового клиента в 10 раз превышает стоимость продажи существующему клиенту.
- Довольный клиент приносит два, а недовольный — десять.
Мы, теперь уже не как ИТ-специалисты, а как потребители, будем платить за это повышением стоимости продукции и самим фактом использования соглашаемся на постоянно снижающуюся планку качества обслуживания.
Приведу конкретный случай, подтверждающий проблему.
Чехлов очень много в разных магазинах.
' Я возьму это ' самое интересное, поскольку это продукт двух крупнейших российских ИТ-компаний (так они себя позиционируют) - Яндекс + Сбербанк .
И от него ждут соответствующего качества работы.
Заказы размещаем последовательно:
- Закажите 190**460 - батарейки CR2032. Мелочь в обычное время.
Но они нужны для брелока автомобиля.
Без аккумулятора не заводится.
В условиях карантина и двухчасового ограничения времени выезда автомобиль — единственное средство решения насущных вопросов.
Что у нас есть? Установленный срок доставки в 5 дней был пропущен на 9. Обращение в «поддержку» с указанием причины беспокойства было полностью проигнорировано.
Информация о запланированной дате поставки фиксируется на основной дате.
Технически невозможно дозвониться до логистической компании.
Есть ли реакция Беру? Вовсе нет.
- Заказы 198**674 и 198**931. Бонусы Беру не были начислены.
Вроде бы ерунда, но упала не ракета.
Это должно быть решено один или два раза.
Однако при переписке с «поддержкой» выясняется, что «се ля ви», Бонусы должны начисляться, но почему-то происходит сбой.
Ничего нельзя сделать.
Вы не можете открыть билет; история переписки со «поддержкой» недоступна в пользовательском интерфейсе.
Стыд и позор и полное непонимание бизнес-модели привлечения, обслуживания и удержания клиентов.
Деградация по отношению к «физическому» бизнесу.
Ведь что такое Беру Бонусы? Это электронная программа лояльности.
На картах даже нет счетов.
Начисление электронных баллов с коротким сроком действия, стимулирующих возврат клиента.
Вот и все! Это даже не выставление счетов, не банковская деятельность и не бухгалтерский учет. Например, в офлайн-ритейле системы лояльности гораздо сложнее внутри, но гораздо проще для клиента.
Над программой лояльности работает много людей; есть менеджеры, которые занимаются претензиями клиентов, у которых возникли проблемы с системой лояльности.
Работаем по претензиям с поставщиком систем лояльности; значительные средства вливаются в маркетинговые программы.
Партнерские программы строятся.
А вопрос неначисления баллов решается очень быстро и без всяких дрязг и лишних «положительных» объяснений.
У каждого менеджера по лояльности будет много смешных и грустных случаев, как что-то не пошло, как один человек заблокировал продажи в магазине из-за проблем со списанием баллов, как уволили директора, как проводят образовательные программы по картам для пенсионеров, как они обращаются с партнерскими QR-кодами и т. д. Одновременно с этим «происшествием» продолжает сыпаться поток рекомендательных писем.
Оу!!! Data Science нужна не только для того, чтобы продавать деньги, но и для отслеживания удовлетворенности клиентов и управления их оттоком.
Чтобы привязать это к теме, эти проблемы можно неплохо решить с помощью R, я частично упомянул отток ранее .
Беру, конечно, не уникален.
Лабиринт, например, просто не комплектовал пакеты.
Бесконтактный перевод задерживает процесс проверки.
А канал обратной связи практически отсутствует. Тоже случай.
P.S. Некоторые читатели могут возмутиться, что «текст без кода» не соответствует теме Хабра, но у меня другое мнение.
Мы не должны забывать о том, что мы делаем и для кого.
Конечная цель большинства инициатив и проектов — ИТ для людей, а не ИТ для ИТ.
Кода здесь нет, потому что это, по сути, формулировка задачи.
Тогда есть два варианта:
- Зафиксируйте значимость проблем, которые давно известны реальному бизнесу, и решите их, используя известные методы и алгоритмы.
- Оставить всё как есть и последовательно и методично скатываться к деградации предоставляемых нам всем услуг.
Мы сами будем потреблять то, что сделали своими руками.
Теги: #python #наука о данных #CRM-системы #Интеллектуальный анализ данных #r #Управление клиентским опытом #управление оттоком
-
Как Найти Достоверные Ошибки Реестра?
19 Oct, 24 -
Пожар На Заводе Hynix В Китае
19 Oct, 24
