В новой редакции ITIL Service Desk занимает ключевую позицию в цепочке создания стоимости компании.
Служба поддержки — это единая точка контакта между поставщиком ИТ-услуг и пользователями.
Качество услуги отражает качество оказания услуги, а значит напрямую влияет на репутацию поставщика.
Обозначим основные изменения в подходе к Service Desk с точки зрения авторов ITIL 4. 
Новые возможности
Как и прежде, Служба поддержки осуществляет техническую поддержку: отслеживает и обрабатывает инциденты, принимает заявки на обслуживание.Но сейчас многие процессы техподдержки автоматизированы с помощью интерактивного голосового ответа (IVR), робототехники (RPA) и чат-ботов.
Снижается нагрузка на первую линию техподдержки, и Service Desk может заниматься задачами более высокого уровня.
Например, выступать в роли внутреннего координатора, помогая коллегам и бизнесу.
Основные изменения:
- меньше телефонных контактов с пользователями
- дополнительная работа по второй линии техподдержки
- больше возможностей сосредоточиться на улучшении CX (Customer Experience), когда необходим личный контакт с пользователем.
Сотрудничество
Независимо от того, насколько эффективна служба поддержки и ее сотрудники, всегда будут проблемы, требующие участия других команд. Например, в продуктовой компании разработчики должны тесно сотрудничать со службой поддержки, чтобы создать единый подход к пользователям и клиентам.Даже если от Service Desk не требуется решать сложные технические проблемы, она все равно играет важную роль в предоставлении услуг, и ей должны помогать коллеги из смежных отделов.
Помните, что обслуживание клиентов влияет на пользовательский опыт и на то, как пользователи воспринимают поставщика услуг.
Расширение контекста и навыков
Служба поддержки должна вникать в бизнес-процессы и знать целевую аудиторию поставщика.Он добавляет ценность (поток создания ценности) не только за счет стандартных действий, таких как регистрация запросов пользователей, но и за счет понимания того, как эти стандартные действия вписываются в бизнес-контекст. Персонал службы поддержки требует компетентности в ряде технических и бизнес-областей.
Нетехнические навыки обслуживания клиентов, такие как эмпатия и эмоциональный интеллект, также важны.
Персонал службы поддержки должен использовать существующие навыки, людей и процессы для управления инцидентами.
Каналы взаимодействия
Служба поддержки использует различные каналы связи с пользователями.Каждый из каналов должен быть удобен в использовании:
- телефонные звонки, включая IVR и конференц-связь;
- мобильные приложения;
- сервисные порталы;
- каталоги и базы знаний;
- чаты и чат-боты;
- электронная почта (помимо традиционной переписки внедряется искусственный интеллект и машинное обучение для автоматического ответа на нетипичные запросы и письма);
- сервисные центры – где требуется физическое присутствие специалиста;
- СМС и социальные сети – для оповещения об инцидентах, общения с пользователями и получения запросов.
Технологии
Для обеспечения качественной работы Service Desk используются различные технологии:- интеллектуальные телефонные системы, объединяющие IP-телефонию, IVR и автоматическое распределение вызовов;
- системы управления персоналом и планирования ресурсов;
- база знаний;
- запись разговоров и контроль качества;
- инструменты удаленного доступа;
- панель администрирования и инструменты мониторинга;
- системы управления конфигурацией (CMDB);
- Удаленная (или аутсорсинговая) служба поддержки требует более сложной организации работы, в том числе на основе облачных решений.
Вклад службы поддержки в цепочку создания стоимости ITIL 4
Источник: axelos.com На рисунке показан вклад службы поддержки в цепочку создания стоимости услуг с точки зрения ITIL 4. Как видно, приоритет отдается вовлечению, доставке и поддержке.
Помимо планирования (Plan), Service Desk участвует во всех этапах цепочки.
- Улучшать .
Деятельность службы поддержки постоянно контролируется и оценивается для постоянного улучшения работы и, следовательно, цепочки создания стоимости.
В этих же целях служба поддержки собирает отзывы пользователей.
- Привлекать .
Служба поддержки — основной канал тактического и оперативного взаимодействия с пользователями.
- Проектирование и переход .
Служба поддержки является основным источником информации о новых услугах и обновлениях.
Сотрудники Service Desk участвуют в планировании выпуска, тестировании и поддержке сервиса на ранней стадии.
- Получить/построить .
Сотрудники службы поддержки участвуют в закупке сервисных компонентов и оборудования, необходимых для выполнения запросов на обслуживание и разрешения инцидентов.
- Доставка и поддержка .
Служба поддержки является центром управления инцидентами и запросами на обслуживание.
Роль средств автоматизации
Эволюция Service Desk невозможна без надежной технологической базы – решений ITSM/ESM, учитывающих лучшие практики ITIL 4. Эти решения помогают автоматизировать работу службы поддержки и оперативно решать проблемы пользователей с помощью следующих инструментов:- обработка запросов (Help Desk Ticketing);
- Управление рабочим процессом;
- портал самообслуживания пользователей (Самообслуживание);
- база знаний (ХМБД);
- составление отчетов.
- база данных управления конфигурацией (CMDB);
- управление изменениями;
- мониторинг;
- управление активами.
Заключение
Сегодня Service Desk ориентирован на клиента.От специалистов поддержки требуются новые навыки и уровень знаний.
Если раньше основным ориентиром были формальные показатели, то теперь гораздо важнее положительный пользовательский опыт и понимание своего места в цепочке создания стоимости.
ITIL 4 Авторы называется Эти изменения представляют собой «крупный культурный сдвиг» для службы поддержки.
Теги: #Service Desk #Help Desk Software #itil #IT Guild #IT Guild #IT Guild #IT Guild #IT Guild #IT Guild #IT Guild
-
Мобильный Офис
19 Oct, 24 -
Сага О Персональных Данных Продолжается
19 Oct, 24 -
Советский Спорт
19 Oct, 24 -
Get-Запросы
19 Oct, 24 -
Взлет И Падение Начинающего Фрика
19 Oct, 24
