В предыдущих статьях мы говорили о Как И в каких случаях качественные методы используются для разработки ИТ-продуктов.
Логичный вопрос: можно ли провести качественное исследование самостоятельно? Читайте статьи, слушайте лекции, посещайте мастер-классы и выходите в поле, чтобы проводить наблюдения и брать интервью.
Почему нет? В идеальном мире качественные исследования проводились бы специалистами, обладающими необходимыми навыками и компетенциями.
Социологи, социальные антропологи, психологи — все они потратили много лет на изучение того, как проводить подобные исследования, разрабатывать инструменты, собирать и анализировать качественные данные.
Возможно ли нанять специалиста? Сделайте это и не нужно экспериментировать самостоятельно.
Почему? Слишком велик риск получить некачественные данные: не соответствующие целям и задачам проекта, недостаточно подробные или совершенно бессмысленные (да, такое тоже бывает).
Что делать, если нет возможности? Мы понимаем.
Например, бюджетные ограничения.
Или непонятно, где найти нужного специалиста и как оценить его квалификацию.
Вклад и мотивация вторичны, главное, что вы решили провести исследование самостоятельно.
Будем честны, идея довольно рискованная.
Снизить риск поможет поддержка специалиста – он поможет разработать инструменты, даст предварительные инструкции и проконсультирует по ходу полевых работ. Да, это не совсем независимое исследование, но мы хотим получить нормальный результат. Конечно, это не защитит вас полностью от проблем и сложностей в работе с методикой.
Об этих проблемах и трудностях мы поговорим на примере работы с основным качественным методом – интервью.
Лучше начать с него – метод наблюдения более сложен и часто включает в себя интервью.
Интервью позволяет получить качественные данные о пользователях, которые используются для принятия решений о продукте на этапе его разработки или модификации.
Эта статья будет полезна:
- для тех, кто решил провести независимое исследование.
Еще раз: если у вас есть возможность обратиться к специалистам, сделайте это.
Полностью доверить им работу не получается – обращайтесь за помощью в разработке инструментов и консультацией;
- те, кто организует в компании собственный отдел UX-исследований;
- менеджеры по продукту, которые вынуждены все делать сами;
- стажеры, которые приходят в UX-исследования из других дисциплин социальных наук.
Основные принципы работы с интервью: разработка и использование руководства
Что такое интервью? Вроде обычный разговор, что в нем может быть сложного? Находим пользователя и рассказываем с ним о нашем продукте.Никакой специальной подготовки здесь не нужно.
К сожалению, все не так просто, как кажется.
Одна из задач исследователя, например, — создать атмосферу непринужденного общения.
Здесь важны опыт и коммуникативные навыки.
В идеале респондент забывает, что его опрашивают. А что насчет исследователя? Исследователь, наоборот, помнит, что он не просто говорит, а собирает информацию, ценную для работы команды проекта.
И в этом ключевое отличие интервью от беседы.
Хотя интервью похоже на беседу, оно является способом получить актуальные данные о пользователях.
Именно так и следует воспринимать этот метод: разговор – это лишь внешняя оболочка.
Собранные данные будут использоваться для решения конкретных продуктовых задач — разработки нового ИТ-сервиса, мобильного приложения, профессионального интерфейса и т. д. У вашей проектной команды есть свои информационные потребности: для изучения реальных ситуаций, понимания поведения пользователей, проверки гипотез или получить ценную информацию для разработки нового продукта.
И тут начинаются трудности.
Обычно таких вопросов довольно много.
Забыли о них во время интервью? Мы получили данные низкого качества по команде.
И об этом легко забыть – отсутствие опыта, стресс на первом собеседовании, молчаливый или слишком разговорчивый респондент. Что может быть сделано? Руководство по собеседованию помогает решить проблему.
Это печатное руководство для интервьюера, содержащее список тем, ключевые вопросы и дополнительные вопросы для их изучения.
Простое, но эффективное решение.
Без гида на собеседование лучше не идти.
Особенно, если у вас еще нет опыта.
Как создается руководство для интервью? Сначала плохая новость — готового руководства на все случаи жизни не существует. Для каждого проекта создается уникальный инструмент, учитывающий цель и задачи проекта, информационные потребности команды, особенности продукта, среду использования и т. д. Хотя есть и такие же вопросы общего характера, например о цифровых привычках пользователей.
Со временем у вас сформируется свой блок постоянных вопросов, но об универсальном гиде придется забыть навсегда.
Несмотря на такую уникальность инструмента, некоторые общие советы все же можно дать.
- Начните с простых вопросов, чтобы разогреть респондента.
- Для начала блок вопросов об респонденте.
Это ваше знакомство с собеседником.
Спросите о возрасте, образовании, досуге, семье (если это важно для учебы).
- В первый блок можно добавить общие темы, актуальные для исследования.
Например, чтобы лучше понять уровень компьютерной грамотности, специфику использования мобильного Интернета, место гаджетов в жизни человека и т. д. Все это пригодится в будущем для составления профилей пользователей и понимания их действий и мотивов.
.
- Первый блок должен содержать предельно простые вопросы об привычных повседневных действиях.
Дайте человеку освоиться в ситуации собеседования: не перегружайте его сразу своим продуктом.
- Общий принцип любого руководства – от простого к сложному.
Самая важная тема для изучения возникает посередине — к этому моменту будет установлено доверие и собеседник погрузится в предмет обсуждения.
- Темы могут различаться в зависимости от цели вашего исследования.
Но всегда важно получить информацию о действиях человека, его мотивах, окружении, результатах действий и возникших трудностях и проблемах.
Это минимум необходимой информации – учитывайте это при написании вопросов.
- Иногда при разработке руководства хочется сразу получить ответ от респондента: каким должен быть будущий продукт или услуга? Не делегируйте работу своей команды человеку – у него нет необходимых профессиональных компетенций.
Ваша задача — изучить его опыт, его повседневную жизнь и понять, где место вашему товару или услуге.
Во время собеседования вы находитесь на этапе сбора данных; вы спроектируете позже.
- Приступить к моделированию будущего продукта или услуги вместе с респондентом можно только в конце интервью – это позволит вашему собеседнику отталкиваться от личного опыта, описанного ранее.
- В конце интервью спросите респондента, не хочет ли он или она добавить что-нибудь к сказанному.
Возможно, у него есть к вам вопросы.
Иногда возникают важные моменты для исследования.
Как это выглядит на практике? Респондент поднял важную для исследования тему, которую вы не учли в руководстве.
Вы не перебиваете респондента, обсуждаете с ним эту тему, а затем возвращаетесь к структуре руководства.
Именно поэтому такие интервью называют полуструктурированными.
Руководство не обязывает воспроизводить формулировки вопросов дословно – смотрите на ситуацию диалога, опыт респондента, стиль общения и выбирайте варианты, наиболее понятные собеседнику.
При этом новичкам лучше придерживаться структуры руководства и чаще проверять список тем и вопросов.
Как мне использовать руководство? Наличие гида не гарантирует, что собеседование пройдет идеально.
Здесь важен исследовательский опыт, коммуникативные навыки и, собственно, умение работать с гидом.
Приобрести первое и второе по статье вы не сможете, но можете дать некоторые рекомендации по работе с руководством.
- Руководство – это подсказка для интервьюера.
Не нужно постоянно смотреть на него и зачитывать вопросы – в этом случае вы разрушаете атмосферу разговора.
Воспринимайте это как шпаргалку перед экзаменом: вы можете быстро просмотреть ее и убедиться, что все идет по плану.
- Прежде чем приступить к исследованиям, просмотрите список тем и вопросов в руководстве — вы должны четко понимать причины, по которым команде нужна эта информация.
Это помогает помнить о структуре руководства: вы не запоминаете вопросы механически, а хорошо представляете их цель.
- Постарайтесь запомнить порядок тем и вопросов.
Не обязательно знать все вопросы наизусть, если у вас очень подробный гайд, достаточно запомнить основные, а дополнительные можно задавать по ходу дела.
- Распечатайте руководство в удобном для вас формате.
Пусть шрифт будет достаточно крупным, разделение на темы четким, а важные вопросы выделены визуально.
Вариантов оформления множество, главное, чтобы вам было комфортно.
Все остальное – дело вкуса.
- Если респондент отклоняется от темы, постарайтесь вернуть его к структуре руководства.
Не прерывайте его речь, выслушайте, а затем вернитесь к важной для вас теме.
Время на его создание зависит от объема информационных потребностей, требований к глубине данных и сложности темы.
Например, при разработке нового ИТ-продукта необходимо более сложное руководство — его создание займет больше времени.
После первых интервью (пилотного проекта) руководство, возможно, потребуется пересмотреть; это нормальная практика.
Хорошо составленное, апробированное на пилотных проектах руководство станет хорошим подспорьем для интервьюера.
Однако разработкой такого руководства все равно должны заниматься опытные исследователи.
Таким образом, руководство позволяет новичку решить несколько наиболее актуальных задач:
- не забывать о целях и задачах проекта во время собеседования;
- придерживаться общей логики разговора;
- контролировать ход собеседования.
Страхи интервьюера: причины и способы их преодоления
Перейдем от инструментов к тому, кто будет с ними работать — интервьюеру.Горячая тема для новичков — страхи интервьюера.
Даже опытные интервьюеры могут испытывать страх при работе над сложной и деликатной темой.
Существует два типа факторов страха:
- отказ от участия в собеседовании;
- отказ отвечать на некоторые вопросы.
Большинство людей готовы сотрудничать, если вы четко объясните, зачем вам нужна эта информация.
Мы поговорим о том, как это сделать.
Прежде чем приступить к исследованию, вам нужно придумать доступную историю — это важно! - объясняет причину вашего контакта собеседнику.
Эту историю называют легендой.
Несмотря на свое название, легенда должна быть правдивой – не следует лгать людям, обращаясь к ним за помощью.
Легенды, как и руководства, для разных проектов разные.
Вот несколько советов по их приготовлению.
- Кратко, без лишних подробностей, расскажите респонденту, чем вы занимаетесь – например, разрабатываете приложение для мобильного банка, делаете сайт для молодых мам и т. д.
- Объясните, почему его опыт важен для вас.
Например, «вы часто покупаете одежду в интернет-магазине», «вы давно работаете в этой сфере», «вы не раз сталкивались с этой проблемой» и т. д.
- Расскажите, какую пользу получит ваш собеседник от общения с вами.
Чаще всего это не материальное вознаграждение (хотя респондент может получить подарок или бонусы по карте лояльности), а отсроченная выгода (например, удобный сервис для оптовых покупок, которым будет пользоваться ваш собеседник; приложение для эффективно решая свои повседневные задачи).
- Обязательно сообщите, что вы гарантируете конфиденциальность информации – утечка персональных данных исключена.
Это не просто слова – будьте готовы защитить полученные данные.
Если, например, руководитель компании хочет узнать, какие сотрудники не умеют работать с корпоративным программным обеспечением, не следует сообщать ему эту информацию, поскольку она не актуальна для проектирования профессионального интерфейса.
Помните, люди заговорят с вами, если вы четко объясните, зачем вам это нужно и почему это нужно им.
Теперь поговорим об отказе отвечать на конкретные вопросы во время собеседования.
Так происходит, когда речь идет о деликатных или просто сложных вопросах.
Несколько советов, которые помогут избежать подобных ситуаций или преодолеть их с минимальными потерями.
- Темы и вопросы в пособии должны быть расположены от простого к сложному – когда установлено доверие и респондент погружен в тему, ему легче запомнить свои действия и мотивы.
- Если респондент отказывается отвечать, скажите ему еще раз, зачем вам эта информация, и напомните о гарантиях конфиденциальности – иногда этого достаточно, чтобы человек пошел вам навстречу.
- Спросите, почему человек не хочет отвечать.
Возможно, он не хочет говорить о не важных для исследования моментах, но готов рассказать остальное.
- Попробуйте сформулировать вопрос иначе, не требуя лишних подробностей: для ваших целей не важны, например, конкретные суммы денег, настоящие имена людей, названия компаний и т. д.
- Если описанные выше методы не помогают, попросите респондента рассказать о других людях.
Например: «Расскажите, как ваши коллеги выполняют эту задачуЭ» Человеку легче говорить не о себе, а при описании действий других он часто выражает свои мысли.
Проблема уверенности интервьюера: я точно знаю, что вы имеете в виду.
Перейдем к обстоятельствам самого собеседования и обсудим одну из самых серьезных ошибок новичка, которая может свести на нет все усилия по разработке руководства.
Во время интервью вам может показаться, что вы с респондентом на одной волне — прекрасно понимаете его ситуацию, мотивы и действия.
Это одна из самых опасных иллюзий для исследователя.
Ему легко поддаться, например, при обсуждении обычных повседневных действий о том, что все должны делать одно и то же.
Что там может быть особенного? Или если вы профессионал и отлично разбираетесь в предмете.
Здесь ваши знания могут сыграть с вами злую шутку, создав иллюзию понимания другого человека.
Почему это проблема? Давайте разберемся, какие результаты дает вам собеседование.
Ваша цель — получить историю (или истории) респондента, которая описывает:
- действия;
- мотивы;
- окружающая среда (физическое пространство, социальная среда);
- проблемы и трудности;
- результат;
- человеческая оценка результата.
Что произойдет, если вы уверены, что полностью понимаете мотивы и действия респондента? Постараетесь ли вы раскрыть все детали истории? Нет. Даже если у вас есть гид. Вы будете настолько уверены в правильности собственных оценок, что некоторые вопросы гида могут показаться излишними.
Результатом этой чрезмерной самоуверенности являются данные низкого качества, которые вы предоставляете своей команде.
И она будет использовать эти данные для принятия конкретных решений по продукту.
Давайте примем за аксиому: вы не знаете, что, как и почему делает другой человек.
Именно поэтому вы пришли к нему и проводите свое исследование.
Такой подход облегчит вам проведение интервью и улучшит качество ваших данных.
Ваш главный вопрос на собеседовании: «ПочемуЭ» Задавайте его как можно чаще — это позволяет раскрыть мотивацию человека, воспроизвести логику его действий, понять его отношение к ситуации.
Не бойтесь показаться глупым, задавая этот вопрос.
Помните, ваша задача — получить подробную историю.
Еще «почемуЭ» и меньше вопросов, на которые можно ответить только «да» или «нет».
Ожидание быстрых результатов: интервью — лишь первый этап исследования
Итак, вы прошли собеседование.Исследование завершено? Нет. В зависимости от того, какой способ записи информации вы выбрали, у вас есть блокнот с заметками или диктофон.
Теперь вам предстоит преобразовать результаты в текст — на это нужно сразу выделить время.
Легче и быстрее получить текст из заметок в блокноте, но во время собеседования вам придется отвлекаться на заметки и быстро решать, что важно, а что нет. Если вы выберете диктофон, то у вас есть аудиофайл, который необходимо расшифровать.
Это монотонная и долгая работа.
С чего начать новичку? Рекомендуем на первых порах использовать диктофон, чтобы ничто не мешало вам сосредоточиться во время разговора.
Кроме того, прослушивание собственной записи и запись ответов — хороший способ работать над ошибками.
Вы сразу увидите, где вы не задали уточняющие вопросы, не раскрыли историю или пропустили новую интересную тему.
По этой причине тексты для первых собеседований лучше писать сразу – это поможет избежать повторения ошибок на последующих собеседованиях.
Текст интервью — лишь временный артефакт. Его задача — зафиксировать результаты собеседования, чтобы потом было удобно создавать другие документы.
Несколько советов по написанию текста для интервью.
- Тексты интервью должны быть стандартизированы.
Самый простой способ — повторить структуру руководства.
- Текст должен включать дату, продолжительность, комментарии (например, важные моменты во время интервью) и ключевые характеристики респондента.
- В тексте должны присутствовать иллюстративные цитаты – так вы сохраните живую речь информаторов, которую можно использовать, например, для оживления персонажей.
После составления плана начинается аналитическая работа по обработке качественных данных.
Результатом такого анализа станут документы, описывающие респондентов и их повседневную жизнь: портреты пользователей, жизненные ситуации, среда использования, ожидания пользователей, вопросы пользователей и т.д. Именно с этими документами будет работать ваша проектная команда.
О создании каждого из этих документов можно было бы написать отдельную статью.
Очень желательно, чтобы на этапе их разработки у вас также была возможность проконсультироваться со специалистами.
Подведем итог этой части.
Интервью — это лишь первый этап исследования пользователей.
После этого следует не менее сложная работа по анализу «сырых» данных.
Качество его реализации определяет, с чем будет работать ваша команда.
Ваша задача — донести всю собранную информацию о пользователях в понятной форме.
Это не так-то просто сделать.
Послесловие: Стоит ли проводить исследование самостоятельно?
Мы рассмотрели основные проблемы и трудности, связанные с самостоятельным использованием качественной методологии, на примере интервью:- разработка инструментов исследования – руководство по проведению интервью;
- работа с гидом;
- страхи интервьюера и снижение рисков, таких как отказ от участия в исследовании или отказ отвечать на определенные вопросы;
- проблема уверенности интервьюера в себе и риск получения некачественных данных;
- особенности обработки «сырых» качественных данных.
Каков ответ на главный вопрос? Стоит ли проводить качественные исследования самостоятельно? Повторяем, по возможности лучше обратиться к специалистам.
Альтернативный вариант — совместное исследование, где вы работаете с готовыми инструментами и имеете возможность обратиться за советом (особенно важно после анализа первых интервью).
Такой формат работы предполагает желание самостоятельно разобраться в методологии, работать над ошибками и главное увидеть ценность качественных данных для вашего проекта.
Если вы готовы к этому, вы можете попробовать.
И в качестве бонуса - пример руководства (комментарии разрешены).
Теги: #интерфейсы #Юзабилити #развитие клиентов #руководство #исследование пользователей #качественное интервью
-
Облачные Вычисления – Технологии – Соураб
19 Oct, 24 -
Перипатетическая Школа
19 Oct, 24 -
Опубликована Программа Html5 Camp
19 Oct, 24 -
Экспресс-Оформление Документов
19 Oct, 24 -
Скринкаст От Node.js
19 Oct, 24
