Привет! Я Илья Тананаев.
Я возглавляю отдел технической поддержки первой линии в компании ITSumma. И я хочу поделиться своим опытом, как из поиска решения проблемы пропущенных чатов с клиентами мы построили кузницу талантов.
Успешно обрабатываем более 3 тысяч клиентских запросов в день.
Итак, пару лет назад мы столкнулись с распространенной проблемой: администраторы техподдержки были недостаточно многозадачны, чтобы иметь возможность тушить все пожары, решать текущие проблемы и одновременно мониторить миллион чатов с клиентами.
Мы придумали простое и утилитарное решение — разместить первую линию поддержки между высококвалифицированными администраторами и клиентами, которые бы взяли на себя сравнительно несложную работу по уточнению запросов.
Но потом так получилось, что в качестве бонуса к первоначальной задаче мы открыли отличный способ развития компании и способ обучения вновь пришедших ИТ-специалистов.
И в этой статье я расскажу, что из нашего опыта можно применить в собственной компании, чтобы справиться с нехваткой кадров.
Как все началось
ITSumma начиналась с идеи, что мы помогаем сайтам выдерживать нагрузки и не падать ни при каких обстоятельствах.Сейчас, спустя 13 лет после основания компании, техническая поддержка — далеко не единственное направление нашей работы, но она по-прежнему необходима.
У нас есть большой операционный отдел, который контролирует инфраструктуру клиентов и реагирует на инциденты 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, соблюдая соглашение об уровне обслуживания в течение 15 минут. Когда клиентов было не очень много, дежурные администраторы сами реагировали не только на оповещения мониторинга, но и на все запросы клиентов, включая телефонные звонки.
В небольшом коллективе это, кажется, лучший вариант — зачем заморачиваться со сломанным телефоном, если исполнитель сам может взяться за задание и уточнить детали лучше, чем кто-либо другой.
Но постепенно компания росла, клиентов становилось больше.
и в 2018 году система начала давать сбои.
По мере роста количества клиентов дежурным администраторам стало сложно одновременно решать свои обычные рабочие задачи и отвечать на запросы клиентов; стали появляться потерянные или неотвеченные клиентские сообщения чаты .
Мы поняли, что пришло время разделить контроль над отслеживанием входящих запросов и задач и, собственно, их выполнением.
Зачастую любой контроль ложится на плечи руководителя, но такая рутина, как принятие задания от клиента и его передача – не лучшее использование времени и сил руководителя.
Эффективнее потратить их на более важные и соответствующие навыкам вещи, а рутину делегировать отдельным особенным людям.
Так появилась первая линия поддержки.
Сначала в него входило всего.
два человека.
Им приходилось совершать и принимать звонки от клиентов, отслеживать все входящие запросы и превращать их в задачи для администраторов.
Кроме того, это очень просто сделать самому и постепенно изучать новые вещи.
Итерации решения
Поначалу первая линия не работала круглосуточно и в принципе не сразу взяла на себя работу со всеми клиентами.Однако, когда мы запустили две стабильные смены с 7 утра по Москве (с 12 утра по иркутскому времени – наш стандартный график для большинства сотрудников) и с 11 утра по Москве в будние дни, это уже значительно разгрузило админов и помогло упорядочить работу.
.
Мы поняли, что первая линия действительно полезна, и администраторам круглосуточной техподдержки поступила просьба о том, чтобы первая линия работала не только в дневное время.
В 2019 году мы ввели дополнительные смены для покрытия периодов пиковой нагрузки – в будние дни с 10 утра по московскому времени.
А позже, проанализировав ситуацию, мы решили, что необходимо перевести первую линию на режим 24/7 — чтобы постоянно помогать техподдержке.
Итоги первого года работы первой линии:
- Мы освободили квалифицированных администраторов от рутины звонков и приема заявок от клиентов, сделав их работу более упорядоченной.
- За SLA стал отвечать не только операционный отдел, но и первая линия поддержки.
- Мы получили более надежный процесс обслуживания клиентов, в котором задачи не теряются, а выполняются в срок.
- Сотрудники первого ряда стали не только делегировать задачи и создавать задачи, но и выполнять некоторые из них самостоятельно, например, обновление сертификатов.
Как мы помогли администраторам более эффективно использовать свои ресурсы.
- Мы высвободили часть драгоценного времени ведущих администраторов, тем самым получив ресурс для роста компании.
На картинке показано количество запросов по одному из проектов, которые бойцы первой линии самостоятельно обрабатывают каждый месяц.
Понятно, что сложность у них разная, но объемы еще можно представить.
Дополнительно строим в Redash кучу графиков по дням недели, по часам и т.д., чтобы распределить обязанности по загруженности.
Расписание для людей
Проблему приема заявок удалось решить, но с учетом перехода на круглосуточный режим работы пришлось разобраться с графиком работы сотрудников.Если просто записывать смены, условно «две через две», то в разные месяцы вы получите разное количество смен – и люди будут либо перерабатывать, либо не работать (по ТК в периоде должно быть определенное количество часов ).
Казалось бы, проблема планирования сменности вполне типичная и нормальное решение обязательно должно быть выработано.
Но нам все равно приходилось пробовать разные варианты на собственном опыте, чтобы в итоге не пострадало здоровье наших коллег и никто не сгорел.
Пробовали разные варианты: 8- и 12-часовые смены, только дневные и только ночные, смешанные и т. д. Вот что получилось:
- Подумывали о 12-часовых сменах с чередованием дня и ночи – но даже не пробовали это на практике: подумав, поняли, что это будет жестоким ударом по биоритму и здоровью.
- Пробовали чередовать 8-часовые вечерние и ночные смены, чтобы разброс не был таким большим, но ритм все равно нарушался.
В результате люди не могут спать и отдыхать и просто внезапно заболевают.
- Разделение ночного и дневного дежурства — вариант, который меня устраивает больше всего.
Теперь у специалиста первого звена есть возможность не только выбрать подходящий ему график, но и расставить приоритеты возможной ротации как по времени, так и по отделам.
Сотрудник оценивает удобство возможного рабочего времени по 5-бальной шкале, а также оставляет комментарии о своих предпочтениях или дополнительных занятиях.
Развитие специалистов первой линии поддержки
Как я уже сказал, изначально первая линия поддержки заключалась в том, чтобы переложить часть нагрузки с плеч высококвалифицированных специалистов на менее опытных коллег.Поэтому в целом мы не предъявляем высоких требований к навыкам сотрудника первого ряда: важно понимание того, как работает веб и основы сервисов, а также желание развиваться в администрировании.
Но на разных этапах и в зависимости от потока кандидатов мы нанимаем более подготовленных людей или делаем упор на soft skills. Однако быстро стало понятно, что чем опытнее специалист первой линии, тем больше экономится времени на следующих этапах и тем быстрее решаются проблемы клиентов.
Итак, в наших глазах (и в глазах наших сотрудников) работа в поддержке превратилась из обычной рутины в трамплин для развития в ИТ.
Поработав на передовой, ребята набираются опыта, растут как специалисты и переходят в другие подразделения на более высокие должности.
Но теперь нам ясно, что развитие выгодно и сотрудникам, и нам как компании.
А начиналось все очень прозаично и прагматично.
Таксо-дни или командировки в другие отделы
На одном из переходных этапов формирования графика работы нам существенно не хватало подработки для обеспечения комфортной работы.Мы наняли нового штатного сотрудника и решили постараться использовать все «дополнительное» время с пользой.
Мы договорились с соседними отделами мониторинга и документации, что будем отправлять к ним людей в дни задач — в течение этих одного-трех дней сотрудники первого ряда будут полностью заняты задачами документации или мониторинга, как если бы они работали в этих отделах.
Это имеет смысл, даже если сотрудник первого звена по сути приходит стажером и не успевает за пару дней глубоко вникнуть в новую область знаний.
Дело в том, что наши сотрудники первой линии создают задачи для мониторинга, но не всегда понимают, почему правила описания задачи абсолютно одинаковые, почему необходимо указывать те или иные параметры сервера, какой процесс задача проходит дальше и т. д. А когда человек переходит на другую сторону и получает к исполнению составленное коллегой задание, в котором недостаточно информации, он сразу начинает понимать, почему и какие нюансы необходимо уточнить.
Это помогает впоследствии гораздо лучше выполнять регулярную работу по первой линии – появляется больше осознанности.
Эксперимент с рабочими днями удался.
Он наглядно показал преимущества выбранной тактики – помогая нашим сотрудникам развиваться.
Поэтому теперь мы всегда делаем резерв на такую практику, но теперь это не несколько дней для нескольких человек, а целых две недели или, как в последнее время, месяц для одного сотрудника первого звена, который работает в другом отделе.
Мы называем это командировками.
Наши командировки похожи на стажировки, только лучше.
За месячную командировку человек успевает не только повысить свою квалификацию, но и принести пользу отделу, в который его направляют. В отличие от стажировки, где люди начинают с нуля, сотрудник первой линии уже знаком с процессами в компании и быстрее вникает в суть дела.
Он мотивирован расти.
И возможность понять, что ему ближе и как он хочет развиваться дальше.
Кроме того, есть пространство для маневра.
По итогам командировки, если ваших навыков все еще недостаточно, вы можете смело вернуться на первую линию и расти там в выбранном направлении – при относительно небольшой нагрузке брать на себя задачи по саморазвитию под руководством более опытные коллеги.
В случае испытательного срока или стажировки придется уйти, если отведенного времени недостаточно.
На данный момент деловые поездки являются привилегией.
Вам нужно поработать хотя бы несколько месяцев в первой линии и заслужить доверие.
Мы подробно объясняем кандидатам, чем занимаются отделы, с чем они столкнутся во время работы и какие навыки они смогут получить в результате.
А потом мы спрашиваем, в чем сотруднику было бы интереснее себя попробовать, и, учитывая его навыки и потребности подразделений, отправляем его в командировку.
Порядок направления персонала первой линии поддержки следующий:
- документация;
- мониторинг;
- эксплуатация;
- служба второй линии;
- бухгалтерский учет;
- и даже развитие.
Например, командировки очень помогают развитию отдела документации.
Часто люди не понимают, чем занимаются технические специалисты и что там действительно нужны технические навыки — в нашем отделе документации они пользуются консолью, сами уточняют детали в логах и собирают диаграммы из систем мониторинга.
Это возвращает нас к тому, почему нам нужно было автоматизировать обучение.
Компания быстро растёт, возможностей для роста много, и как следствие, нередко для первой линии требуются новички (не путать с текучестью, у нас её просто нет).
Таким образом, создание системы обучения и обмен знаниями стали приоритетными задачами.
Вводные курсы
Техподдержка имеет множество компонентов, которые взаимодействуют со всеми системами: мониторинг, трекер задач, wiki и т. д. Специалисту первой линии необходимо хорошо ориентироваться в потоке и уметь быстро находить необходимую информацию.Систематизация знаний и работа над документацией – необходимый этап.
Документирование нашей работы проходило по довольно стандартному пути:
- Понятно, что документации как таковой поначалу не было — были разрозненные эскизы.
- На первой итерации улучшения я нашел время и попытался систематизировать — стало немного лучше, но пока недостаточно.
- Вторая итерация стала результатом того, что у нас уже были свободные должности на полставки, но мы еще не ввели рабочие дни.
Наш коллега потратил несколько недель на приведение документации в порядок, после чего, используя эту документацию, новый сотрудник смог более-менее разобраться в том, что происходит.
- Третья итерация — это не конечная точка, а постоянные усилия по улучшению.
Собираем обратную связь от новичков, исправляем и расширяем там, где недостаточно понятны места.
В целом отзывы новичков очень полезны, а когда они еще и восполняют недостающую информацию, то вообще здорово.
Документация в любом случае древовидная, и когда только погружаешься, разбираться в ней не очень удобно.
Сложно сразу разобраться, что нужно запомнить в первую очередь, а что лучше изучать на примерах, когда вы уже сталкиваетесь с этим в своей работе.
Всего несколько месяцев назад, чтобы познакомить нового коллегу, одному из руководителей или более опытным сотрудникам приходилось рассказывать ему все самое важное, знакомить с основными инструментами, сидеть рядом и показывать, что нужно делается в каждом случае.
Это два-три полных дня и еще пара недель регулярных индивидуальных консультаций – долгих и трудоемких.
Чтобы автоматизировать процесс онбординга, мы подняли Мудл и сделали свои собственные курсы.
Они состоят из некоторой справочной информации, видеоуроков и тестов.
Видео имеют временные метки с описаниями, поэтому к такому материалу удобно вернуться, если позже понадобится что-то уточнить.
Помимо видеороликов, Moodle удобен для тестирования.
Причем тестирование нам нужно не для того, чтобы оценить сотрудника, а для того, чтобы лишний раз сосредоточить внимание на наиболее важных моментах – как «вопросах для самопроверки».
На какие критерии мы обращаем внимание при проверке скрипта на корректность перед запуском? 1. блок для фиксации.Мы включили в тест то, что, по нашему опыту, зачастую оставалось не до конца ясным.2. блокировка задержки.
3.Файл PS/SQL успешно завершен.
4. выход. 5. отключите автоматическую фиксацию.
6. текущая схема.
Тестирование кардинально выявляет нюансы и снижает количество будущих ошибок.
Проходить и курс, и тест можно сколько угодно раз, это ни на что не влияет.
Можно ли вручную изменить категорию задачи в созданной задаче? Если да, то где? а.Как видите, это не похоже на строгую сертификацию.Можем, но будьте осторожны в таком состоянии.
б.
Нет в.
Может. В созданной задаче в правом столбце.
Где категория д. Неа.
Этого не может случиться е.
Вам нужно пройти к группам слева и найти там логово дракона.
Откройте яйцо и откроется секрет, где вы сможете изменить категорию задания.
Это еще один способ помочь новому сотруднику усвоить большой объем информации за короткое время.
После доработки документации курсы адаптации — лучшая инвестиция в развитие отдела.
Потратив время и вложившись в автоматизацию запуска обучения, мы:
- Сэкономлено время опытных специалистов на адаптации новичков.
- Мы спасли главного наставника новичков от выгорания.
- Мы сделали онбординг лучше (и это, пожалуй, самое главное).
Когда один и тот же человек рассказывает одно и то же в пятый или десятый раз, он легко может что-то упустить, потому что запутается в том, что и кому он уже рассказал.
С автоматическими курсами этого не произойдет.
В общем, результат настолько всем понравился, что мы уже провели обучение отделов документации и мониторинга — именно здесь они чаще всего растут из первой линии поддержки.
Результаты
Первую линию поддержки мы начинали с вполне утилитарной целью и не ожидали, что построим сервис, который принесет компании гораздо больше пользы, чем «записать запрос, передать в решение».Для сотрудников это хорошая возможность начать карьеру: первоначальные требования очень гибкие и есть куда расти.
ITSumma занимается разными направлениями, поэтому новичок может попробовать себя в разных сферах и выбрать то, что ему по душе.
При этом мы расширяемся, поэтому способные люди точно не останутся без новых задач и повышения по службе.
Для компании рост сотрудников и перевод их из первой линии в другие отделы удобен по многим причинам.
Мы уже знаем, что подходим друг другу по «культурному коду», знаем свои сильные и слабые стороны, вместе выбираем траекторию развития и уверены в своей мотивации.
В настоящее время в первой линии работают 13 человек, из них 4-5 постоянно находятся в командировках в вспомогательных подразделениях, приобретая новые знания и совершенствуя имеющиеся.
За время этого не очень длительного эксперимента повысили уже 9 человек.
Например, первая линия поддержки стала отправной точкой для тимлида дежурного отдела и тимлида отдела документации, специалистов отделов документации, мониторинга, резервного копирования и бухгалтерии.
И да, у нас больше нет проблем с пропущенными заявками или невыполненными в срок задачами от клиентов.
Администраторы и обслуживающий персонал не отвлекаются на звонки, а используют свои навыки для решения сложных инфраструктурных задач.
Вынос
Учитывая дефицит опытных специалистов на рынке, ИТ-компании в любом случае вынуждены развивать персонал.Если вы еще не наладили этот процесс, но в вашей компании более 20 человек, найдите область, где вы можете быть полезны, имея небольшие знания, и сделайте из нее свою кузницу.
Первая линия поддержки – это всего лишь пример.
В любой ИТ-компании есть что-то, что могут сделать новички: ручное тестирование, простая верстка, документация, резервное копирование или обновление по сценарию.
Всегда можно найти подходящую «песочницу».
Чтобы рост специалистов приносил пользу, а не боль, вам придется инвестировать в документацию и адаптацию.
Но документация и налаженный процесс информирования об обновлениях нужны в любом случае – как новым коллегам с опытом, так и старым после отпуска.
А порядок в адаптации и создании материалов для новых сотрудников поможет вашей компании расти и развиваться, так что это инвестиция в ваше будущее.
Наконец, признаю, что были некоторые внутренние опасения, когда (более года назад) мы перешли на удаленную работу и начали активно нанимать людей не из Иркутска, Москвы и Санкт-Петербурга — то есть городов нашего офлайн-присутствия на тот момент. кризиса, вызванного коронавирусом.
Но наши опасения были напрасны: у нас уже достаточно людей, работающих из ранее непривычных часовых поясов, и в целом, вакансии в отделе есть почти всегда.
В общем, разница во времени не помеха, если люди хотят работать, а мы хотим, чтобы они работали у нас.
Теги: #Сделай сам или Сделай сам #Карьера в IT-индустрии #Управление персоналом #обучение #Подготовка технической документации #itsumma #управление персоналом #адаптация #техническая поддержка #команда #первая линия
-
Основы Дешевого Хостинга Веб-Сайтов
19 Oct, 24 -
Pyqt: Простая Работа С Потоками
19 Oct, 24 -
«Правильный» Подбор Программистов
19 Oct, 24 -
3G: Первое – Интернет И Почта
19 Oct, 24
