Вы любите KPI? Я думаю, что скорее всего нет. Трудно найти человека, который не страдал бы от KPI в той или иной форме: кто-то не достиг целевых показателей, кто-то столкнулся с субъективной оценкой, а кто-то работал, уволился, но не смог выяснить, в чем они заключаются.
.
те самые KPI, о которых компания боялась даже упомянуть.
И это вроде бы хорошо: индикатор говорит вам о цели компании, вы делаете все для ее достижения и в конце месяца получаете премию или другой бонус.
Прозрачная игра, честные ставки.
Ан нет, KPI превратились в жуткого и неудобного монстра, который то и дело норовит подстегнуть нерадивых, но при этом ничего не дает руководящим сотрудникам.
Что-то не так с этими показателями! Спешу сообщить: если вам не нравятся KPI, ваша компания просто не умеет их готовить.
Ну или вы разработчик.
Когда компания установила для всех сотрудников одинаковые KPI
Отказ от ответственности.Данная статья является частным мнением сотрудника, которое может совпадать, а может и не совпадать с позицией компании.
KPI нужны.
Точка Для начала сделаю лирическое отступление и изложу свою позицию, основанную на опыте.
KPI действительно необходимы, и на это есть причины.
- В удаленной, распределенной или иным образом самоизолированной команде KPI — это способ делегировать сотруднику не только задачи, но и оценку эффективности.
Каждый участник команды может видеть, насколько быстро он движется к цели, и корректировать свою нагрузку и перераспределять усилия.
- Веса показателей KPI наглядно демонстрируют приоритет задач и сотрудники больше не смогут выполнять только легкие рабочие задачи или исключительно те, которые им нравятся.
- KPI — это прозрачный и однозначный вектор движения сотрудников внутри компании: у тебя есть план, ты работаешь по нему.
Выбирайте инструменты, методы и подходы, но будьте любезны приблизиться к цели как можно ближе.
- KPI объединены и дают небольшой эффект конкуренции внутри компании.
Хорошая конкуренция в команде двигает бизнес к прибыли.
- Благодаря KPI виден прогресс каждого отдельного сотрудника, сглаживаются напряжения внутри коллектива, а оценка работы каждого приобретает наглядную, доказательную форму.
Где она, линия нормальности KPI?
Хоть эта статья и является личным мнением, я все же отмечу причины столь глубокого интереса к теме KPI. Дело в том, что в релизе РегионСофт CRM 7.0 появился крутой обновлённый модуль расчета KPI: теперь в CRM-система Вы можете создавать индикаторы любой сложности с любыми оценками и весами.Это удобно и логично: CRM фиксирует все действия и достижения (показатели) каждого сотрудника компании, и на их основе рассчитываются значения KPI. Мы уже написали две большие статьи на эту тему, они были академичными и серьезными.
Эта статья будет злой, потому что компании относятся к KPI как к кнуту, прянику, отчёту, формальности и т. д. А это, между тем, инструмент управления и классная штука для измерения результатов.
Но почему-то всем гораздо приятнее сделать KPI оружием массового поражения мотивации и подавления духа сотрудников.
Итак, KPI должны быть измеримыми, точными, достижимыми – это знают все.
Но довольно редко говорят, что показатели KPI в первую очередь должны быть адекватными.
Давайте по пунктам.
Это не должен быть случайный набор показателей.
Показатели должны основываться на бизнес-профиле, целях компании и возможностях сотрудников.
Все это должно быть четко прописано в документации системы KPI (которую вы просто обязаны донести до каждого сотрудника).
Приоритезируйте цели, которые необходимо достичь, установив для каждой из них свою категорию важности с помощью шкал KPI, разработайте индивидуальные показатели для каждого сотрудника в отдельности или для группы сотрудников.
Вы не можете сделать следующее: а) КП? были созависимыми, то есть на выполнение отдельных КП? одного сотрудника влияла работа других сотрудников ( классический 1: маркетолог генерирует лидов, а его KPI — объем продаж, если отдел продаж работает неэффективно, страдает маркетинг, что никак не может повлиять на коллег; классический 2: В число KPI тестировщика входит скорость исправления ошибок, на которую он также практически не имеет влияния.
); б) KPI слепо тиражировались на всех сотрудников («сделаем выполнение плана продаж KPI для всей девелоперской компании» - это невозможно, но сделать скорость достижения общей цели поводом для премий вполне возможно) ; в) КП? влияли на качество работы, то есть количественное измерение будет в ущерб качественной оценке.
Это не должна быть матрица с субъективными оценками.
На ум сразу пришли матрицы KPI с моей первой работы — торжество бессмысленности и субъективизма, где сотрудникам ставили буквально две оценки за поведение (за «поведение в компании» поставили -2 и премию сразу сократили на 70%).
).
Да, KPI бывают разные: мотивируют или пугают, выполняются или фиктивно завышены, делают бизнес недостижимо крутым или полностью топят компанию.
Но проблема не в KPI, а все же в головах тех людей, которые ими занимаются.
Субъективными KPI являются те, которые привязаны к «оценочным» характеристикам, таким как: «готовность помочь коллегам», «соблюдение корпоративной этики», «принятие корпоративной культуры», «ориентация на результат», «позитивное мышление».
Эти оценки являются мощным инструментом в руках специалистов по оценке, в том числе отдела кадров.
Увы, часто наличие таких KPI превращает всю систему в инструмент корпоративных дрязг, метод привлечения нужных сотрудников и отстранения тех, кто убыточен (не всегда это плохие сотрудники).
В связи с наличием в KPI субъективных оценок (обычно балльной системы или +- шкалы) возможно только одно решение: они не должны существовать ни в каком виде.
Если вы хотите поощрять личные качества, внедрите на корпоративном портале геймификацию, внутреннюю валюту, стикеры, фантики и даже раздайте кнопки.
KPI — это бизнес-цели и производительность.
Не допускайте формирования в вашей компании команды с четко разграниченными кланами, которые будут больше сражаться, чем вести вашу компанию к целям.
Малому бизнесу нужны KPI. Каждому бизнесу нужны KPI
Скажу честно: я не часто видел KPI в малом бизнесе; Обычно внедрение системы показателей эффективности начинается со среднего бизнеса.В малом бизнесе чаще всего есть план продаж и все.
Это очень плохо, поскольку компания упускает из виду показатели эффективности и факторы, которые на них влияют. Хороший пакет для малого бизнеса: CRM-система + KPI, так как данные будут собираться по новым клиентам, сделкам и событиям, а коэффициенты также будут рассчитываться автоматически.
Это позволит не только сделать рутинные процессы компактными, но и сэкономить время на заполнение различных отчетов.
Если вы хотите знать, как сделать этот пакет недорогим, удобным и работающим, оставьте свои контакты в таблице (бонус внутри) - с вами свяжутся.
KPI тесно связаны с бизнес-процессами.
Внедрить KPI на фоне нерегулируемых процессов достаточно сложно, поскольку нет системного видения целей и желаемых результатов.
Кроме того, отсутствие бизнес-процессов в компании сразу накладывает море факторов на продуктивность работы: срыв сроков, потеря ответственных, размытое делегирование, передача задач сотруднику, который «тянет за всех» (и будет только выполнять KPI по уровню перегруженности задачами и утомления).
Оптимальный способ: просмотреть бизнес-процессы (именно просмотреть, потому что на самом деле они есть у всех, но в разных состояниях) → установить CRM-система, в котором начать собирать все показатели оперативной работы → автоматизировать бизнес-процессы в CRM → внедрить KPI (лучше тоже в CRM, чтобы показатели рассчитывались автоматически, а сотрудники видели свой прогресс и понимали, из чего состоит их система KPI) → рассчитать KPI и автоматическую зарплату.
Кстати, все эти шаги мы реализовали в нашей RegionSoft CRM. Посмотрите, как мы создаем простые и сложные (расширенные) ключевые показатели эффективности.
Я, конечно, знаю функционал не всех CRM в мире, а каких-то жалких 15-20 систем, но могу смело сказать: механизм уникален.
Ладно, хватит хвастаться, давайте обсудим тему дальше.
Базовая настройка KPIРасширенная настройка KPI
Именно такой мониторинг видят перед собой сотрудники компаний, работающие в RegionSoft CRM. Этот удобный и наглядный дашборд позволяет оценить ход вашей работы и скорректировать рабочий день.
Также руководитель может просмотреть эффективность работы всех сотрудников и при необходимости изменить тактику работы в течение периода.
Можно работать идеально и не достичь ни одного KPI
По сути, это бич сотрудников-перфекционистов, которые доводят свои задачи до совершенства и тратят на это много времени.Но почти у всех одна и та же история: можно оказать отличный сервис двум клиентам, которые будут приносить по 2,5 миллиона рублей каждый, но при этом не соответствовать никакому нормативу по времени обслуживания.
Кстати, именно «благодаря» таким KPI мы все часто получаем неподходящий сервис от рекламных площадок, рекламных агентств, операторов связи и других компаний «на потоке»: у них есть показатели, определяющие премию, и это выгоднее для им закрыть задачу, чем докопаться до сути решения проблемы.
И это очень серьёзная цепочка ошибок, потому что КП? руководителей более высокого уровня привязаны к КП? нижестоящих и никто не хочет слушать просьбу корректировать систему показателей.
Но тщетно.
Если вы один из них, инициируйте проверку, потому что рано или поздно погоня за бонусами и коэффициентами приведет к волне жалоб клиентов (у которой, конечно, есть свой KPI) и все будет гораздо неприятнее и сложнее.
исправить.
Именно по этой причине лучше задать несколько типов KPI, например, план по количеству обращений (клиентов), по выручке, по выручке на одного клиента и т. д. Таким образом, вы сможете увидеть, какая часть работы приносит больше всего дохода, какая часть проседает и почему (например, хроническое невыполнение плана по новым клиентам может свидетельствовать как о слабом маркетинге, так и о слабых продажах, здесь вам помогут другие отчеты - например, профиль продаж по период и воронка продаж).
KPI — это подведение итогов периода, а не тотальный контроль
KPI вообще не касается контроля.Если ваши сотрудники заполняют ежедневные/еженедельные таблицы с указанием, сколько времени заняла каждая задача, то это не KPI. Если ваши сотрудники оценивают друг друга по шкале от -2 до +2, это не KPI. Кстати, это тоже не контроль, потому что все задачи и время на них написаны на ровном месте, просто чтобы раскидать по 8 часов, а оценки коллегам выставляются примерно такие: «ой, Вася и Гоша пиво пили с мне, весёлые ребята, +2 им», «Я страдала, Маша за меня выполнила 4 больших задания, но у неё такое кривое лицо, так и быть, поставлю 0, помилую, не -2».
KPI — это лишь оценка достижения или недостижения реальных измеримых показателей, соответствующих бизнес-целям.
Как только KPI превращаются в палку, они становятся профанацией, потому что сотрудники будут гоняться только за самой красивой и «богатой» цифрой; На других фронтах реальной работы не будет.
KPI не должны мучить сотрудников
Часто бывает так: в конце месяца сотрудникам рассылаются большие файлы Excel с 4-5 вкладками, где они должны записать свои KPI и заполнить определенные поля.Особый вид пыток:
- записывайте каждое свое задание и ставьте ему балл (чисто психологически высокомерные бездельники побеждают самокритичных скромников);
- оценить коллег;
- оценить корпоративный дух компании;
- рассчитайте свой коэффициент и если он намного выше или ниже среднего за предыдущие периоды, в комментарии к ячейке со значением напишите объяснение, почему это произошло (а «Я работал хорошо, потому что мне повезло» не работает) и план решения проблемы в будущем («Я больше не буду хорошо работать»).
Итак, KPI должны быть видимыми, доступными и прозрачными для сотрудников, но сотрудники не должны врать при заполнении таблиц, помнить о своих задачах и восстанавливать выполненные объемы по документам и договорам, самостоятельно рассчитывать свои показатели и т. д. 2020 год – время, достойное автоматического Расчеты KPI. Без автоматизации система ключевых показателей эффективности может оказаться не только ненадежной, но даже вредной, поскольку на основе фиктивных цифр и оценок будут приниматься ошибочные реальные решения.
KPI – это не вся система мотивации, а ее часть
Пожалуй, это самая распространенная ошибка – считать одни лишь KPI всей системой мотивации.Опять же, это всего лишь показатель эффективности.
Да, KPI включает в себя элементы стимулирования и лежит в основе премирования сотрудников, но система мотивации всегда представляет собой сочетание материальных и нематериальных форм вознаграждения.
Сюда входит корпоративная культура, удобство работы, отношения в коллективе, возможности карьерного роста и так далее.
Возможно, именно благодаря отождествлению этих понятий в КП? включены показатели корпоративного духа и взаимовыручки.
Это, конечно, неправильно.
И сейчас я вызову бурю недовольства у читателей, но важное отличие системы мотивации от системы KPI в том, что мотивацию должны разрабатывать и внедрять HR-специалисты, а KPI – это задача менеджера и руководителей подразделений, которые хорошо знают как цели бизнеса, так и основные метрики их достижения.
Если ключевые показатели эффективности вашей компании создаются HR, ваш KPI будет выглядеть примерно так:
Красиво, но я не знаю, что это такое, и не знаю, как это воспроизвести.
KPI должен быть обоснован; цифры из воздуха приведут к конфликтам
Если вы знаете, что ваши сотрудники в среднем выпускают два обновления в месяц, исправляют 500 ошибок и продают 200 клиентам, то план на 6 релизов и 370 клиентов будет нереальным - это слишком сильное расширение доли рынка и слишком большая нагрузка на разработку.(ошибки).
-он также будет примерно в три раза больше).
Точно так же вы не можете установить высокую цель по доходам, если в стране глубокая стагнация, а ваша отрасль находится в числе самых застойных.
Серьезное невыполнение плана демотивирует сотрудников и заставит их сомневаться как в себе, так и в эффективности вашего руководства.
Таким образом, KPI должны:
- точно достигать бизнес-целей;
- включать в формулу расчета только те метрики, которые реально существуют и принимаются компанией;
- не содержат субъективных оценок и характеристик;
- отражать вектор поощрения, а не наказания;
- коррелировать с реальными значениями показателей за несколько периодов;
- расти медленно;
- Если изменились цели или бизнес-процессы, устаревшие KPI в сотни раз хуже, чем устаревший код.
и крупный бизнес).
Если KPI неадекватен, рано или поздно сотрудники научатся к нему подстраиваться и результатом станет мошенничество, а то и откровенное мошенничество.
Например, бывают мошеннические подключения по одному паспорту от операторов связи или фейковые рейтинги клиентов от техподдержки.
Это не сулит ничего хорошего бизнесу.
Готовых шаблонов KPI нет.
В Интернете и у консультантов можно найти предложения о продаже наборов готовых KPI. В 90% случаев это те же файлы Excel, о которых я упоминал выше, но по сути они представляют собой анализ плана-факта для любой компании.У них не будет тех показателей, которые соответствуют вашим целям и задачам.
Такие файлы — это просто лид-магниты для обращения к консультанту для разработки системы KPI. Поэтому я очень не рекомендую вам брать чужие шаблоны и использовать их для расчета ключевых показателей эффективности своих сотрудников.
В конце концов, именно поэтому они ключевые, а не единые и не универсальные.
Да, разработка системы KPI требует времени, но сделав это, вы избавите себя от массы проблем с сотрудниками и сможете одинаково управлять как командой в офисе, так и сотрудниками удаленно.
Показателей KPI не должно быть много.
Оптимально — от 3 до 10. Большое количество KPI рассеивает концентрацию сотрудников на целях и снижает эффективность работы.
Особенно неэффективны незначительные, рутинные KPI, привязанные не к макропроцессам, а к количеству листов договоров, строк текста, количества символов и т.п.
(данный тезис можно проиллюстрировать понятием «Индуистский код» или «Глюк» , когда в Индии в середине 80-х было принято платить программистам за количество строк написанного кода.
Это привело к тому, что качество кода пострадало, он стал лапшичным, объектно-неориентированным, с.
много ошибок).
Некоторые показатели KPI должны относиться к индивидуальной работе сотрудника или отдела, а некоторые должны быть целостными, общими для всей компании (например, количество обнаруженных ошибок — индивидуальный показатель, а выручка — достижение всех подразделений как совокупный показатель).
весь).
Таким образом, до сотрудников доносятся правильные цели компании, и они осознают, что внутри компании установлен паритет между индивидуальной и командной работой.
Да, действительно есть профессии, где сложно или даже невозможно применить KPI.
Это прежде всего творческие специалисты, разработчики, программисты, исследователи, ученые и т. д. Их работу сложно измерить часами или строками, поскольку это высокоинтеллектуальный труд, связанный с глубокой проработкой деталей задачи и т. д. Мотивационные KPI могут быть к таким работникам применяются, например, премии, если компания выполнила план по выручке, но индивидуальные коэффициенты для них – крайне спорное и сложное решение.Чтобы понять реальные последствия введения КП? для таких специальностей, посмотрите на состояние амбулаторно-поликлинической помощи в нашей стране (и не только у нас).
С тех пор как у врачей появились нормативы времени, необходимого для осмотра больного, оформления документации и других ценных рекомендаций по поведению с пациентами, государственные клиники превратились в филиал ада.
В этом плане гораздо компетентнее оказались частные клиники; они устанавливают KPI, но при этом выделяют время для пациента с запасом, то есть в первую очередь работают на лояльность и даже любовь пациента к клинике и конкретным врачам.
И при такой ситуации план по доходам и посещениям выполнится сам собой.
Сотрудник приходит в компанию, чтобы обменять свои знания и опыт на деньги, а знания и опыт должны приносить определенный результат, исходя из целей бизнеса.
Ставить перед ним целевые показатели KPI – это не что-то плохое, антилояльное и подлое.
Напротив, при правильной разработке системы ключевых показателей сотрудник видит направление, в котором ему следует двигаться, и может выбрать, где его опыт будет наиболее применим, а его работа будет эффективной.
К сожалению, КПИ — не единственная структура, которую бизнес-сообществу удалось демонизировать и превратить в оружие запугивания.
Это неправильно, поскольку KPI, как и CRM, ERP и диаграмма Ганта, — это всего лишь удобный инструмент управления и диалога между сотрудниками и их руководителями.
Ключевые показатели эффективности работают отлично, если они разумны.
Поэтому все в ваших руках.
Лично я вижу идеальное сочетание CRM, автоматизации продаж и автоматизированных KPI для малого и среднего бизнеса.
Сейчас, в условиях Covid-экономической неопределенности, эта комбинация может буквально перенастроить команду и перезапустить бизнес.
Почему нет? Теги: #ИТ-инфраструктура #Программное обеспечение #ERP-системы #CRM-системы #kpi #crm #crm-система #показатели kpi #regionsoft #regionsoft #kpi продавца
-
Сколько Стоит Использование Стилей На Сайте?
19 Oct, 24
