Это никогда не терпит неудачу. Заказывая ли пиццу или записываясь на прием к врачу, я слышу это почти каждый раз. «Могу ли я вас приостановитьЭ» — спрашивают они. Прежде чем я успею ответить. Я жду! Что сейчас произошло? Это был риторический вопрос? Зачем вообще давать мне такую возможность? Почему бы просто не сказать: «Добро пожаловать в XYZ, где мы сразу же приостановим вас!».
Некоторые люди ненавидят автоматизированные телефонные системы, но не я. Мне нравится быть в курсе того, где я нахожусь в той или иной ситуации. Я предпочел бы услышать честный компьютерный голос, говорящий мне, что мне придется подождать (и, вероятно, также сообщающий мне, как долго примерно), чем встретить реального человека, который будет дразнить меня выбором, а затем примет решение от моего имени. за долю секунды. Представьте, если бы все, с кем вы столкнулись, действовали бы таким же образом. Возможно, вы стоите в очереди в ресторане быстрого питания и вас спрашивают, хотите ли вы попробовать новый пункт меню, которое они пытаются продвигать. Прежде чем вы успеете подумать, с вас будут платить за это, пока он смотрит на вас с вашего подноса. Возможно, вы находитесь в театре и смотрите спектакль или мюзикл. Вместо «Хотите ли вы купить программуЭ» вы получаете тот же вопрос, за которым следует рука в бумажнике или сумочке, лихорадочно ищущая ваш бумажник.
Я думаю, что самое неприятное в том, что я действительно не хочу сдерживаться, и бизнес это знает. — Могу я вас приостановить? это хороший способ сказать: «Вы хотите подождать или просто повесить трубку и повторить попытку позжеЭ». Встречали ли вы когда-нибудь кого-нибудь, кто хочет держаться? Кто-нибудь когда-нибудь спрашивал вас, могут ли они позвонить вам и попросить вас положить трубку на час или два в качестве подарка на день рождения?
Я просто хочу немного больше честности, вот и все. Если вы не можете автоматизировать свою телефонную систему, по крайней мере, наймите достаточное количество людей в часы пик, чтобы облегчить работу ваших клиентов, и имейте необходимое телефонное оборудование для обработки большого количества звонков. Я думаю, что любой из этих вариантов является хорошей альтернативой тому, чтобы спрашивать меня, подожду ли я. В противном случае мне, возможно, придется просто «придержать» свои деньги и пойти куда-нибудь еще.
Этот сценарий слишком часто реализуется в нашей повседневной жизни. Заказываем ли мы пиццу, записываемся на прием к врачу или обращаемся за помощью на горячую линию службы поддержки клиентов, возникает страшный вопрос: «Могу ли я вас отложитьЭ» И прежде чем у нас появляется возможность ответить, мы оказываемся в ожидании, вынужденные терпеть сводящее с ума ожидание. Возникает вопрос: зачем вообще спрашивать? Не было бы честнее со стороны бизнеса признать, что приостановка работы является неизбежной частью процесса?
Хотя некоторые люди презирают автоматизированные телефонные системы, я нахожу утешение в их честности. Я ценю, что меня информируют о моем положении в очереди и позволяют компьютерному голосу оценить ожидаемое время ожидания. Я скорее услышу прямое заявление о том, что мне придется подождать, чем испытаю разочарование от представителя человека, который задает вопрос, а затем в одностороннем порядке решает мою судьбу за долю секунды. Представьте, если бы такое поведение распространялось за пределы телефонных звонков. Представьте, что вы стоите в очереди в ресторане быстрого питания, вас спрашивают, хотите ли вы попробовать новый пункт меню, а вы обнаруживаете, что он уже лежит на вашем подносе, и смотрите на вас, пока вы шарите в поисках кошелька. Или представьте себе, что вы посещаете театральное представление только для того, чтобы получить программу в свои руки, одним быстрым движением по кошельку или сумочке.
Настоящий источник обострения заключается в том, что большинство людей на самом деле не хотят, чтобы их откладывали, и предприятия это хорошо понимают. — Могу я вас приостановить? по сути, это вежливый способ сказать: «Вы хотите подождать или предпочитаете повесить трубку и повторить попытку позжеЭ» В конце концов, кто добровольно решит, чтобы его отложили? Кто-нибудь когда-нибудь спрашивал вас, могут ли они вам позвонить, только для того, чтобы попросить вас положить трубку на час или два в качестве подарка на день рождения?
Чего мы действительно жаждем, так это большего чувства честности. Если предприятия не могут внедрить эффективные автоматизированные телефонные системы, им следует, по крайней мере, рассмотреть возможность найма дополнительного персонала в часы пик, чтобы лучше помогать своим клиентам, и инвестировать в необходимое телефонное оборудование для обработки большого количества звонков. Любой из этих вариантов был бы более предпочтителен, чем вопрос, готовы ли мы удержаться. Если предприятия не смогут решить эту проблему, они могут потерять клиентов, которые просто решат «придержать» свои деньги и перенести свой бизнес в другое место.
В конце концов, все дело в прозрачности и уважении ко времени клиента. Хотя мы понимаем, что определенные ситуации могут потребовать от нас ожидания, больше всего нас расстраивают ненужные поддразнивания и неверный выбор. Будем надеяться, что компании осознают важность эффективного обслуживания клиентов и будут стремиться обеспечить более честный и оптимизированный опыт для всех. А до тех пор мы продолжим ориентироваться в музыке удержания и терпеть, казалось бы, бесконечное ожидание, мечтая о том дне, когда «Могу ли я поставить вас на удержаниеЭ» становится пережитком прошлого.
-
Как Сохранить Клиентов На Всю Жизн?
19 Oct, 24 -
Общие Проблемы Газового Отопления
19 Oct, 24
