Продолжаем цикл.
В первой части мы определили, нужно ли строить сервисдеск.
На втором этапе вам необходимо понять, какие именно услуги предоставляет ваша служба технической поддержки.
Это часть процесса управления портфелем услуг.
Вам необходимо понимать, что должна делать ваша команда технической поддержки и, что не менее важно, чего ей делать не следует. Для этого формируется портфель услуг.
Согласно классической методологии, в портфель входят все оказанные услуги, услуги в разработке и уже выведенные из эксплуатации.
Услуги делятся на основные, вспомогательные и дополнительные.
Внешние и внутренние услуги.
Мы рассматриваем ситуацию, когда ИТ-отдел предоставляет услуги внутри компании (то есть все услуги являются внутренними) и уже имеется некоторый опыт отдела, на основе которого можно сформировать портфель услуг.
Согласно методологии ITIL, это отдельный процесс — процесс управления деловыми отношениями (BRM).
Целью этого процесса является налаживание взаимодействия между ИТ-подразделением и бизнесом.
Убедитесь, что ИТ-специалисты понимают потребности бизнеса, а бизнес понимает возможности ИТ.
Именно человек, ответственный за отношения с бизнесом, должен выстраивать диалог.
Как правило, это ИТ-директор или руководитель ИТ-службы.
При составлении портфеля основных услуг важно использовать деловые, а не технические термины.
Предприятиям не нужны серверы, предприятиям не нужны файловые хранилища.
Бизнес хочет получить прибыль.
Поэтому сервисы должны звучать как: торговля, хранение файлов, система подсчета людей, система учета рабочего времени и т.д. Это означает, что ИТ-служба берет на себя обязательство предоставить данную услугу.
Если данная услуга не оказывается, то бизнес не интересует, почему она не оказывается.
Его интересует только то, когда оно восстановится и как избежать рецидива? В портфель также необходимо включить вспомогательные (технические) услуги, на которых базируются бизнес-услуги.
Бизнесу они мало интересны, но их необходимость и важность придется отстаивать при формировании портфеля.
Они служат основой функционирования бизнес-служб.
На мой взгляд, при первоначальном формировании портфеля услуг необходимо составить перечень услуг, описание услуг, указать время доступности услуги, технологические окна и выяснить критичность услуги для бизнеса.
По моему мнению, на данном этапе вам пока не следует устанавливать SLA. Исходя из критичности услуг, можно прописать пожелания бизнеса к уровню сервиса.
И только через какое-то время в ходе реальной эксплуатации этого сервиса мы можем сделать какие-то выводы и начать писать соглашения об уровне сервиса, который реально может гарантировать ИТ-сервис.
Наверняка ваша компания уже имеет некоторый опыт оказания технической поддержки пользователям.
Опираясь на этот опыт и профиль компании, можно приступить к формированию перечня предоставляемых услуг.
Это будет первый шаг.
Второй шаг — определить бизнес-требования к сервисам и создать описание сервисов.
Что бизнес считает приемлемым уровнем предоставления услуг, а что нет. Например, рассмотрим бизнес-услугу «хранение данных».
В описании услуги можно указать, что ИТ-отдел гарантирует каждому сотруднику компании выделенное место объемом 1 ГБ на корпоративном сетевом хранилище с возможностью совместного доступа.
Услуга доступна с 9:00 до 21:00. При этом в основе данной услуги лежат такие технические услуги, как «поддержка серверов и кластеров», «локальная сеть», «хранилище и сетевое хранилище», «резервное копирование данных».
После этого необходимо определить ценность данной услуги для бизнеса.
Если это просто файловое хранилище с фотографиями с корпоративного мероприятия, то ценность этой услуги не очень велика и бизнес не сильно пострадает в случае ее выхода из строя.
Если это один из основных инструментов при взаимодействии с клиентами, то даже минимальный простой данного сервиса обернется большими денежными потерями.
После определения стоимости услуги вы можете определить свои пожелания к уровню сервиса и финансам.
Исходя из критичности услуги, вы можете определить, какой приоритет присвоить инцидентам, связанным с этой услугой, какие инструменты необходимы для ее предоставления на заявленном уровне.
Исходя из дальнейшей практики эксплуатации сервиса, можно будет корректировать либо финансовое обеспечение, либо пожелания по уровню сервиса.
После того, как вы определились с каталогом услуг, можно переходить к следующему этапу – созданию единого окна, точки входа.
По сути, формирование процесса управления инцидентами.
Подробнее об этом я расскажу в следующей статье.
Теги: #servicedesk #itil #быстрый старт #Управление проектами
-
Комиссии
19 Oct, 24 -
Как Я Пытался Победить Tp4056
19 Oct, 24 -
Лень (Механизм, Часть 2): Цели
19 Oct, 24 -
Как Форпост Может Блокировать Работу Хабра?
19 Oct, 24 -
Дверные Проемы Наносят Ответный Удар
19 Oct, 24 -
Нужны Ли Посты И Трансляции На Хабрахабре?
19 Oct, 24
