Оксана Захарова, директор по работе с клиентами сервиса продажи авиабилетов и бронирования отелей ОдинДваПоездка , специально для ЦП, она проанализировала наиболее распространенные причины обращения в службу поддержки и посоветовала, что делать в каждом конкретном случае самой компании и пострадавшему.
Так уж получилось, что туристический сегмент получает больше негативных отзывов и запросов о поддержке, чем другие.
Пожалуй, только ресторанному бизнесу повезло меньше.
В этом нет ничего удивительного: люди едут хорошо отдохнуть в честно заработанные две недели отпуска, и когда что-то идет не так, реагируют острее, чем если бы подобный инцидент произошел в обычное время.
Причина обращения №1: Правила возврата и обмена не написаны на русском языке - мне ничего не понятно.
Почему это происходит Мы автоматически получаем от авиакомпаний тарифные правила в унифицированной форме на английском языке.
Правила для каждого тарифа постоянно меняются.
Поэтому, если даже целая команда специалистов будет заниматься переводом, есть большая вероятность, что некоторые из уже локализованных тарифов не совпадут с новой версией от авиакомпании.
Что следует сделать компании? Поскольку оперативно перевести все изменения практически невозможно, а правила возврата мало кто читает на отдельной странице, необходимо разместить самую важную для пассажира информацию на странице оформления билета и обратить внимание пассажира конкретно на тот момент, где указывается информация о возврате и обмене авиабилета.
Что делать пользователю? На самом деле правила применения тарифа не так сложны для понимания, как кажется.
Существуют основные формулировки, на которые следует обратить внимание, а именно: Изменения — раздел посвящен правилам обмена билетов.
Плата 50,00 евро.
— означает, что штраф авиаперевозчика за замену билета составляет 50 евро.
Изменения не допускаются в случае неявки — означает, что обмен невозможен в случае неявки на рейс.
Возвращать деньги - Этот раздел посвящен правилам возврата билета.
БИЛЕТ возврату не подлежит — означает, что билет невозвратный.
Полный возврат средств разрешен до отъезда в случае отказа в визе.
— возможен полный возврат средств в случае отказа в визе.
Перед отправлением — таковы условия обмена или возврата до вылета.
После отъезда — это условия обмена или возврата после вылета.
Чтобы было понятнее, посмотрим на невозвратный тариф AirBerlin (на скриншоте выше): там, в частности, написано «Any time Ticket is notrefundable» — это значит, что билет невозвратный.
Полный возврат средств возможен только в случае неполучения визы (кстати, полезная информация для всех, кто любит бронировать билеты заранее) или в случае смерти пассажира или его ближайших родственников.
Интересный случай Пассажир написал, что проконсультировался с юристом и тот сказал, что имеет право на 75% от стоимости билета.
Фактически у пассажира был сложный маршрут с несколькими сегментами полета, каждый из которых имеет свои правила применения тарифа.
В этом случае при расчете возврата применяются самые строгие правила, и билет, к сожалению, оказался невозвратным.
Естественно, на какую-либо компенсацию в данном случае он не имеет права.
Причина запроса №2: Почему деньги, причитающиеся мне после возврата билета, идут так долго?
Почему это происходит Это, пожалуй, самая распространенная жалоба по поводу возврата.На самом деле отзывы о скорости расчета и обработки возвратов достаточно субъективны.
Фактически оформление возврата у агентств занимает столько же времени, сколько и у авиакомпаний.
Все работают через одни и те же системы продажи билетов, поэтому никто не может мгновенно вернуть деньги.
Мы всегда предоставляем клиенту полную информацию об условиях оплаты, оформления возвратов, а также условиях зачисления средств.
Возврат рассчитывается автоматически при подаче пассажиром заявления в личном кабинете заказа.
Приоритеты обработки очереди билетов настраиваются по дате вылета.
То есть, чем ближе ваш выезд, тем быстрее будет произведен расчет. Как правило, обмен или возврат обрабатываются в течение максимум 24 часов.
Но это не значит, что средства поступят на ваш счет в тот же период. Время получения средств зависит от двух основных факторов: способа оплаты и условий работы вашего банка-эмитента.
При оплате авиакомпанией срок возврата может составлять до 60 дней; при оплате через OneTwoTrip – до 30 дней.
Что следует сделать компании? Активно доносите до клиента информацию о максимальных сроках: предупредите, что процесс может занять до 60 дней и ведь сильно зависит от банка.
Что делать пользователю? Ознакомьтесь с правилами применения тарифов, а также сроками возврата (они зависят от способа оплаты).
В любом случае не волнуйтесь, если прошло менее 60 дней.
Если времени прошло больше, следует позвонить в компанию, продавшую билеты, но, как правило, это случается редко.
Интересный случай Пользователь жалуется, что у него «украли деньги на возврат», хотя на самом деле была удержана только плата за услугу OneTwoTrip. Иногда может случиться так, что сумма, причитающаяся клиенту к возврату, может оказаться меньше комиссии за услугу OneTwoTrip – в этом случае клиент ничего не получает. В OneTwoTrip сервисный сбор составляет 900 рублей за обмен и 1500 рублей за возврат билета, если он был куплен непосредственно на нашем сайте.
Если к нам приходит пользователь с метапоискового агрегатора, сумма составит 2900 рублей как за обмен, так и за возврат.
Причина обращения №3: На этапе регистрации мне увеличили стоимость билета.
Почему это происходит Авиакомпании продают билеты в подклассах.
Обычно сначала продаются самые дешевые тарифы.
Как только все авиабилеты по данному тарифу будут распроданы, в продажу поступят более высокие тарифы.
Таким образом, пока пользователь заполняет поля имени, фамилии и даты рождения, если у компании остался только один билет на этот подкласс, то велика вероятность, что его успеет купить кто-то другой.
В этом случае пользователю сразу предлагается новый вариант перелета.
Что следует сделать компании? Всегда сообщайте пользователю о том, сколько билетов осталось на рейс.
При поступлении отрицательного отзыва провести разъяснительную работу, почему это происходит так или иначе.
Что делать пользователю? Если человек видит, что билет остался всего один, то имеет смысл поторопиться и заполнить данные – никакого «давления» на пользователя для принятия решения нет, это миф.
То есть если написано, что билет остался один, то, скорее всего, так и есть.
Интересный случай Пользователи часто жалуются, что у супруги билет оказался дешевле, хотя они летят одним рейсом.
Это происходит по той же причине, что описана выше.
Компании здесь действуют иначе: если вы запрашиваете, например, два билета, многие заранее оформляют билеты из дорогого подкласса.
OneTwoTrip всегда выдает билеты по меньшей стоимости, и если дешевый билет остался один, а вам нужно два, система подберет лучший вариант из более дорогого подкласса.
Причина обращения №4: Почему за обмен билета с меня берут какие-то странные деньги?
Почему это происходит Обмен авиабилетов также регулируется правилами применения тарифа.При отсутствии мест в исходном подклассе в системе бронирования за обмен взимается доплата по тарифу, дополнительные сборы, штраф авиакомпании, а также комиссия компании, продавшей билет. Что следует сделать компании? Проинформируйте пользователя о правилах обмена и донесите информацию о том, что чем больше времени до отправления, тем более строгие правила применяются к возврату и обмену.
Что делать пользователю? Тщательное планирование рейса и попытка избежать обмена — сложная процедура, имеющая множество взаимосвязанных факторов, и почти всегда обходится недешево.
Интересный случай Бывают ситуации, когда клиент обменивает один билет с вылетом через два часа на другой с вылетом через четыре часа.
По идее проблем возникнуть не должно, но на практике у некоторых авиакомпаний даже после отмены обменных мест фиксируется неявка пассажира на первоначальный рейс и невозможность обмена, поэтому важно проинформировать пассажира что дополнительная выплата должна быть произведена как можно скорее в его собственных интересах.
Многие, к сожалению, с этим не согласны.
Причина обращения №5: Ошибки при регистрации – почему я не могу просто поменять данные?
Почему это происходит Дело в том, что существует резолюция ИАТА №830А, которая запрещает любые изменения в выданном билете.Допускается не более трех неточностей в написании имени и фамилии пассажира, если они не меняют полностью звучание, а также изменение паспортных данных, но не фамилии.
В систему бронирования можем сделать пометку – эта услуга бесплатная и изменения вносятся в виде сообщения сотрудникам авиакомпании, но данные в маршрут-квитанции остаются неизменными.
Что следует сделать компании? Прежде чем получить жалобу, обратите внимание пользователя на то, что существуют правила, согласно которым допускаются лишь незначительные изменения.
Что делать пользователю? Пожалуйста, внимательно заполните все данные при бронировании и еще раз проверьте их.
Если вы все-таки допустили ошибку, лучше обнаружить ее как можно быстрее.
В течение 30 минут после оформления заказа у Вас есть возможность отменить покупку авиабилетов.
В этом случае мы не берем никаких денег.
Интересный случай К нам иногда обращаются клиенты, которые «забыли, что поженились месяц назад», а билет теперь оформлен на другую фамилию.
Фактически смена фамилии в заказе означает смену пассажира, а это запрещено.
Если вы выходите замуж или по какой-либо другой причине собираетесь сменить фамилию или имя, советуем вам сделать это либо до приобретения авиабилетов, либо дождаться возвращения из путешествия.
Причина обращения №6: Я не могу зарегистрироваться онлайн! И вообще, как я могу быть уверен, что мой билет настоящий?
Почему это происходит Есть некоторые авиакомпании (например, бывшая «Оренбургские авиалинии»), которые позволяют вводить данные о пассажирах только в виде примечания.Из-за этого и некоторых особенностей внесения ремарки система не может разобрать ФИО пассажира при онлайн-регистрации.
Это не так уж и страшно, но напуганные пользователи тут же начинают звонить с упреками в адрес компании, продавшей билет. Что следует сделать компании? Регулярно напоминайте пользователям о предстоящем рейсе и необходимости заранее зарегистрироваться на рейс.
Кроме того, будет полезно сообщить пользователю, что он может проверить свое бронирование на сайтах систем бронирования.
Конкретную систему всегда можно уточнить, позвонив в OneTwoTrip. Что делать пользователю? Вы всегда можете заранее проверить актуальность бронирования по фамилии пассажира и коду бронирования.
OneTwoTrip, например, оформляет авиабилеты через три основные системы — Amadeus, Galileo и Sirena — и детали вашего заказа можно проверить на сайте каждой из систем.
Конечно, мы не пишем название системы при оформлении заказа – это просто ненужная информация для пассажира, он начинает путаться и волноваться.
Но мы всегда можем вам сказать, позвонив.
Чтобы написать столбец для ЦП, проверьте требования к опубликованным материалам.
-
Как Редактировать Страницу В Wordpress
19 Oct, 24 -
4 Соглашения
19 Oct, 24 -
Не Сломайся, Не Потеряй - Теория Мяча
19 Oct, 24 -
Российские Android-Роботы
19 Oct, 24 -
Как Вы Обычно Закрываете Вкладки В Браузере?
19 Oct, 24 -
Персонажи
19 Oct, 24
