Продавайте свои продукты и услуги самым ценным клиентам.
В соответствии с Исследование «Делойта» , компании с клиентоориентированной бизнес-моделью на 60% более прибыльны, чем другие.
О клиентоориентированности написано много статей, но руководящих принципов, которым нужно следовать, не так много.
Но прежде чем перейти к сути, давайте проясним некоторые терминологические недоразумения.
Клиентоориентированность и клиентоориентированность
Клиентоориентированная компания, мы уделяем большое внимание потребностям и мнению клиентов.А клиентоориентированность, по мнению профессора Уортонской школы бизнеса Питера Фейдера, означает следующее:
«Вы дружелюбны, предоставляете качественные услуги и разрабатываете новые продукты и услуги для конкретных целевых клиентов — тех, кто представляет наибольшую ценность для вас, — но не обязательно для других.Чтобы стать клиентоориентированной компанией, вам нужно пройти множество шагов.Вам придется выбирать.
Некоторые клиенты заслуживают особого отношения, и если другие захотят покупать у вас, это здорово, но вы не будете относиться к ним так же», — Питер Фейдер, автор книги «Клиентоориентированность».
Начнем с первого и самого важного шага в построении клиентоориентированной бизнес-структуры.
Иллюстрация Габриэлы Гурги.
1. Настройте CRM
Питер Фейдер предлагает настроить CRM — сначала просто: вы добавите все, что вам нужно, позже.Также хорошей идеей будет выйти за рамки менеджеров по продуктам и нанять специалистов по работе с клиентами.
Вот несколько показателей, на которые стоит обратить внимание:
- Уровень оттока клиентов.
Привлечение новых клиентов обходится в пять раз дороже, чем удержание существующих.
В соответствии с исследование Фредерика Райхельда из Bain & Company , улучшение удержания клиентов всего на 5% увеличивает прибыль на 25–95%.
- Индекс потребительской лояльности.
Насколько клиенты удовлетворены предлагаемым вами продуктом или услугой? Обращайте внимание на каждый ответ, так вы найдете лояльных клиентов и узнаете, какие дальнейшие улучшения необходимы.
- Пожизненная ценность клиента (CLV).
Самая важная метрика, которую следует отслеживать при переходе к клиентоориентированной модели.
Вам необходимо понять, в каких клиентов выгоднее всего инвестировать, а какие из них больше всего нравятся вашим продуктам или услугам.
- Анализируйте результаты опросов, жалобы, вопросы и отзывы — слушайте каждого клиента и узнавайте, что можно улучшить.
- Сегментация клиентов.
Группам схожих клиентов следует дать имена, чтобы их можно было идентифицировать, а маркетинговую стратегию, которая превращает посетителей в клиентов, можно адаптировать, чтобы помочь определить, в какие группы клиентов инвестировать больше (например, дизайнеры пользовательского интерфейса и дизайнеры UX).
Иллюстрация Габриэлы Гурги.
2. Найдите своих самых ценных клиентов
В в этом видео Питер Фейдер рассказывает о клиентоориентированности и о том, почему это важно.Он говорит, что для того, чтобы стать клиентоориентированной компанией, нужно уметь понимать клиентов (и CRM в этом очень помогает) и отличать ценных клиентов от остальных.
Несколько аспектов, которые следует учитывать при определении наиболее ценных клиентов:
- Совпадение целей.
Каким клиентам вы приносите наибольшую ценность? У кого меньше всего вариантов решения своих проблем?
- Верность.
Какие клиенты будут платить дольше всего?
- Пожизненная ценность клиента (CLV).
Вам необходимо рассчитать ценность, которую клиенты будут иметь с течением времени, и учесть стоимость их привлечения.
Какой из них принесет наибольшую выгоду и высокую прибыль?
Иллюстрация Габриэлы Гурги.
3. Создавайте продукты для клиентов и ничего больше.
Настроив CRM и сосредоточив внимание на самых ценных клиентах, вы сможете сосредоточиться на предоставлении им максимальной пользы и удовлетворении их потребностей, а не на создании набора продуктов или услуг для широкой аудитории.
- Увеличить CLV. Сосредотачиваясь на продуктах, вы не сосредотачиваетесь на потребностях клиентов, поэтому не решаете их проблемы и в конечном итоге тратите важные ресурсы.
А сосредоточив внимание на клиентах, их потребностях и предлагая решения их проблем, вы повысите CLV.
- Научитесь распознавать, когда продукт или услугу необходимо обновить: слушая своих самых ценных клиентов, вы будете знать, какие функции необходимо добавить или изменить, без необходимости гадать, что делать дальше.
Иллюстрация Габриэлы Гурги.
4. Чаще спрашивайте отзывы
Выше мы говорили об отслеживании отзывов клиентов, поэтому теперь пришло время объяснить, почему это так важно для клиентоориентированной компании.Клиентоориентированная компания строит свою стратегию вокруг клиентов, поэтому она фокусируется не на показателях продаж или использования, а на получаемой обратной связи.
Например, Uber во многом полагается на отзывы клиентов : одним щелчком мыши вы можете оценить водителя от нуля до пяти звезд, что позволит вам управлять структурой вашего бизнеса так, чтобы удержать на работе только тех сотрудников, которые лучше всего относятся к клиентам.
- Цикл обратной связи: клиенты оценивают водителей, а водители оценивают клиентов.
- Сегментирование обратной связи: Uber проводит опросы, ориентированные на определенный сегмент клиентов.
- Персонализация для каждого сегмента клиентов.
При отправке опроса Uber всегда начинает с персонализированного электронного письма.
Иллюстрация Габриэлы Гурги.
5. Постоянно тестируйте и повторяйте
Представьте, что у вас есть особенно ценный клиент, и вы хотите внедрить крупное обновление продукта, но не уверены, принесет ли оно реальную пользу клиенту, и вы не хотите тратить слишком много ресурсов, если окажется, что обновление не приносит пользы.необходимый.
Используйте гибкую методологию и дизайн-мышление: придумывайте, прототипируйте, тестируйте с клиентами и внедряйте.
Возьмем, к примеру, Netflix: это отличная потоковая платформа, потому что они всегда проводят A/B-тестирование функциональности.
- Для них обратная связь является важным компонентом непрерывного роста.
- Netflix тестирует и отслеживает свои крупнейшие шоу с помощью сложных A/B-тестов, где каждый вариант представляет собой разные впечатления от просмотра.
«Тестирование начинается за несколько недель до запуска и продолжается до выхода шоу, после чего мы отслеживаем его на разных платформах во всех странах», netflixtechblog.com
- Netflix изменяет значки видео в зависимости от демографических данных пользователей.
- Они приглашают клиентов принять участие в тестировании продукта.
- Компания запустила функция «желание» - выслушать потенциальных клиентов и выяснить, что им нужно.
Иллюстрация Габриэлы Гурги.
6. Сосредоточьтесь на клиентском опыте
Это одна из ваших целей как клиентоориентированной компании (помимо разработки продукта).Ориентируясь на опыт клиента при взаимодействии с продуктом, вы значительно увеличите CLV: восемь из десяти клиентов готовы платить больше , если пользоваться услугой будет приятнее.
Ikea запустила программу лояльности «Ikea Family» для людей, которые заботятся о своем доме:
- Участники программы получают скидки.
- Они также получают горячие напитки каждый раз, когда посещают магазин.
- Они также участвуют в различных мероприятиях и семинарах.
Иллюстрация Габриэлы Гурги.
7. Добавьте персонализацию
Slack — отличный пример клиентоориентированной компании: они с самого начала использовали сарафанное радио для рекламы, и в первый же день на них подписалось 8000 человек.
«Slack считает, что каждое взаимодействие с клиентом — это маркетинговая возможность».Уэс Брамметт
- Службу поддержки стараются сделать человечной: тон уведомлений клиентам всегда теплый и немного юмористический.
- Отличная текстовая коммуникация: активно используют Twitter для взаимодействия с клиентами и органически увеличивают количество просмотров на сайте.
Иллюстрация Габриэлы Гурги.
8. Расскажите нам о своих самых ценных клиентах.
Клиенты — обычные люди: они хотят чувствовать себя важными, хотят видеть, что они сыграли роль в формировании вашего бренда и вашей истории, поэтому упомяните их на своем веб-сайте или в какой-либо маркетинговой кампании.
- Привлекайте не менее ценных клиентов: после просмотра видео о том, как кто-то воспользовался вашим продуктом или услугой, другие клиенты захотят увидеть себя на их месте и стать частью вашего бренда.
- Создавайте темы для обсуждения: организуйте подкаст и приглашайте клиентов в гости — они обязательно расскажут об этом своим друзьям.
- Изучите тематические исследования: какой лучший способ продемонстрировать, как работает ваш продукт, чем рассказ о том, как его использует конкретный клиент? Это даст многим людям повод попробовать и ваш продукт.
- Показывайте отзывы: публикуйте отзывы клиентов не только на своем веб-сайте, но и в других точках взаимодействия с брендом, например в видеороликах.
Это поможет завоевать доверие среди потенциальных клиентов.
Иллюстрация Габриэлы Гурги.
9. Взаимодействуйте с клиентами
Наконец, вам нужно стимулировать клиентов связываться с вами и узнавать вас получше: вам нужно показать, что вам не все равно, и лучший способ сделать это — взаимодействовать с клиентами (в том числе потенциальными) в социальных сетях.Часто клиенты в таких случаях могут рассказать о вашем общении своим друзьям – и это бесплатная реклама.
- Подключайтесь к социальным сетям: Discord — отличный пример компании, которая постоянно взаимодействует с клиентами , шутки , и не боишься проявлять инициативу в социальных вопросах.
- Посмотрите видеообзоры клиентов, чтобы бесплатно получить обратную связь и продемонстрировать, как используется ваш продукт. Кроме того, вы можете поблагодарить клиента в комментариях.
- Отвечайте на отзывы: покажите, что вас интересуют отзывы и отзывы клиентов, и отвечайте на соответствующих платформах.
Заключение
Чтобы стать клиентоориентированной компанией, требуются усилия и время, но это окупится как для компании, так и для клиентов.Выбирайте правильных ключевых клиентов и ориентируйтесь на них: создавайте продукт или услугу, исходя из их потребностей, улучшайте качество обслуживания клиентов с помощью продукта и общайтесь с ними при каждой возможности — это заставит больше людей говорить о вас, и это увеличит вашу прибыль.
.
О переводчике
Статью перевел Alconost. Алконост помолвлен локализация игры , приложения и веб-сайты на 70 языках.Нативные переводчики, лингвистическое тестирование, облачная платформа с API, непрерывная локализация, менеджеры проектов 24/7, любые форматы строковых ресурсов.
Мы также делаем рекламные и обучающие видеоролики — для сайтов продающих, имиджевых, рекламных, образовательных, тизеров, объяснителей, трейлеров для Google Play и App Store. Теги: #alconost #клиентоориентированность #клиентоориентированность #clv #лояльность клиентов #пожизненная ценность клиента #сегментация клиентов #обратная связь #пользовательский опыт #взаимодействие с аудиторией #интернет-маркетинг #разработка стартапов #управление продуктом #брендинг
-
Часть 1. Краткие Советы По Трафику
19 Oct, 24 -
Отношения Классов — От Uml К Коду
19 Oct, 24 -
Видеообзор Ipad 2 (Часть 3 И 4)
19 Oct, 24 -
Google Обгоняет Телевидение В Великобритании
19 Oct, 24 -
О Калс. Часть 1
19 Oct, 24
