Аутсорсинг ваших ИТ-процессов поставщику управляемых услуг (MSP) — отличная идея. Но чтобы получить максимальную выгоду от MSP, важно, чтобы обе стороны были на одной волне в отношении требований и результатов. Благодаря точному соглашению об управляемых услугах, описывающему услуги, предоставляемые MSP, клиенты могут построить реалистичные ожидания, одновременно покрывая MSP обязательств. При создании соглашения об управляемых услугах нельзя упустить некоторые моменты; давайте рассмотрим их подробно.
- Услуги
Первое и главное, что необходимо указать в вашем договоре, — это вид услуг, которые вы собираетесь предоставлять клиенту. Будь то просто управление, облачные сервисы, услуги поддержки или их комплексный пакет, все должно быть четко изложено. Также важно упомянуть, какие услуги исключены, чтобы избежать осложнений в будущем. Определив объем услуг, обе стороны могут установить четкое понимание того, что будет предоставлено.
- Время отклика
В соглашении должен быть четко определен срок, в течение которого вы ответите на вопрос, поднятый вашим клиентом. Обязательно укажите часы работы и будете ли вы предоставлять услуги в нерабочие часы. Если вы предлагаете услуги в нерабочие часы, важно уточнить, будет ли взиматься дополнительная плата. Установление четких ожиданий относительно времени ответа помогает управлять ожиданиями клиентов и обеспечивает своевременное решение проблем.
- Обязанности
В вашем соглашении об управляемых услугах должно быть четко указано все, за что вы будете нести ответственность во время сотрудничества с клиентами. В нем должно быть указано, какие обязанности вы возьмете на себя в случае сбоя или сбоя системы, оборудования или сети. Все подобные сценарии следует подробно описать, чтобы у клиента не сложилось неправильного представления о ваших услугах. Определив обязанности, обе стороны могут иметь четкое понимание того, кто несет ответственность за конкретные задачи и проблемы.
- Доступность
Чтобы избежать нереалистичных ожиданий клиентов, важно определить реалистичные услуги, которые вы сможете предоставить. Например, насколько быстро вы сможете устранить любые системные сбои или катастрофы? Как часто будет выполняться резервное копирование? Четкое указание доступности и ограничений ваших услуг дает клиентам реальную уверенность в том, чего они могут от вас ожидать.
- Требования клиента
Чтобы избежать необоснованных требований клиента, вам важно определить системные требования. Это означает, что в соглашении должны быть определены некоторые стандарты, на основании которых клиент сможет воспользоваться вашими услугами. Если эти установленные стандарты не соблюдаются, вы не обязаны предлагать свои услуги. Устанавливая четкие критерии требований клиентов, вы можете предотвратить недопонимание и гарантировать, что ожидания обеих сторон совпадают.
- Гарантия
Подтверждая свой союз с любым клиентом, крайне важно быть уверенным в своих результатах и способностях. Лучше избегать ложных гарантий, чтобы привлечь потенциального клиента. Будьте прозрачны в отношении того, что вы можете предоставить, и избегайте чрезмерных обещаний. Устанавливая реалистичные ожидания, вы можете установить доверие и поддерживать позитивные рабочие отношения со своими клиентами.
- Производительность
В вашем соглашении должны быть четко зафиксированы ожидания относительно производительности системы. Это особенно важно, если вы имеете дело с услугами, связанными с оборудованием, рабочими станциями и сторонними системами. Четко определите критерии производительности и показатели, которые будут использоваться для оценки эффективности ваших услуг. Это помогает управлять ожиданиями клиентов и гарантирует, что обе стороны имеют общее понимание того, что представляет собой удовлетворительную работу.
- Приоритеты
Вполне возможно, что ваши клиенты могут беспокоить вас мелкими проблемами и представлять их как срочные. Чтобы избежать этого сценария, вы должны определить свои приоритеты без какой-либо путаницы. Четко сообщите, какие проблемы можно назвать неотложными, а какие могут подождать решения еще немного. Установив приоритеты, вы сможете эффективно управлять запросами клиентов и распределять ресурсы в зависимости от серьезности и влияния проблем.
В заключение, при заключении соглашения об управляемых услугах важно охватить эти восемь ключевых областей. Четко определив услуги, время ответа, обязанности, доступность, требования клиентов, гарантии, ожидания в отношении производительности и приоритеты, обе стороны могут установить взаимопонимание и установить реалистичные ожидания. Хорошо продуманное соглашение об управляемых услугах обеспечивает бесперебойный союз и успешные рабочие отношения между MSP и клиентом.
-
Секрет Хорошего Владения Английским Языком
19 Oct, 24 -
Мельников Виталий Вячеславович.
19 Oct, 24 -
Профиль Грозовое Облако
19 Oct, 24
