Пару месяцев назад у меня дома случился небольшой пожар на кухне. Сейчас все хорошо, но на несколько дней мы с семьей ночевали в гостиничном номере, а когда мы вернулись домой, у нас не было духовки (она сгорела в огне), поэтому нам приходилось есть вне дома в течение нескольких дней.
В день пожара два представителя страховой компании сказали мне: «Сохраняйте квитанции на еду, отправляйте их нам, и мы покроем ваши обеды плюс налог с продаж». После того, как подрядчики восстановили мой дом, и мы снова обосновались в нем, я готовился отправить по почте квитанции на еду для возмещения и быстро позвонил своему монтажнику, прежде чем отправить конверт с квитанциями по почте. Он объяснил, что на самом деле возмещение выплачивалось за 50% еды, а не за 100%. Хотя частичная корректировка имела для меня смысл, я ясно вспомнил двух представителей компании, обещавших «покрыть питание плюс налог с продаж».
Мой менеджер стал саркастичным и оборонительным как в своих словах, так и в тоне, и сказал: «Никто во всей этой компании не сказал бы вам, что мы покрываем 100% еды. не произошло».
Я был в ярости. Сейчас речь уже не о проблеме, а о принципе. Так что же я сделал? Я собрал все факты, подтверждающие мою версию, спокойно и методично представил вступительные аргументы корпоративному офису компании и, наконец, представил пылкое и краткое изложение своих доказательств и закрыл сделку, получив 100% оплаты за питание. .
Вот урок здесь: Если бы специалист по урегулированию претензий сделал и сказал правильные вещи во время моего первого телефонного звонка, компания смогла бы решить эту проблему с помощью простого объяснения и извинений. Вместо этого они заплатили почти на 200 долларов больше, чем нужно, и им пришлось потратить 10 минут на выслушивание моего дела.
Этот дорогостоящий сценарий разыгрывается бесчисленное количество раз каждый день во всем секторе услуг, потому что сотрудники не знают, как общаться с расстроенными клиентами дипломатично и тактично и таким образом, чтобы создать спокойствие и доброжелательность.
В моем случае, если бы специалист по урегулированию претензий ответил: «Мы пытались объяснить, что ваш полис покрывает 50% вашего питания плюс налог с продаж. У вас бы не было расходов на питание, даже если бы вы не пережили прискорбный пожар. . Мы стараемся свести к минимуму ваши неудобства во время потери, покрывая расходы, превышающие ваши обычные расходы на питание. Имеет ли это смысл? Мне очень жаль, что это недоразумение причинило вам неудобства».
Этот подход, безусловно, имел смысл, и я, скорее всего, принял бы политику 50%. Но вместо этого позиция оценщика претензий меня подстрекала, и я был полон решимости не принимать ничего, кроме полного возмещения. Неправильный подход к уже расстроенному клиенту только усиливает его настойчивость и часто приводит к гораздо более высоким выплатам со стороны компании. Я не хочу, чтобы вам приходилось платить на один доллар больше, чем вам абсолютно необходимо, и чтобы помочь вам лучше управлять расходами, я дам вам 5 вещей, которые нельзя делать с расстроенными клиентами.
1. Не говорите клиенту, что он неправ. Если вы скажете своему клиенту, что он не прав, это вызовет сопротивление и заставит клиента захотеть сразиться с вами. Даже в самых благоприятных ситуациях сложно изменить мнение людей. Так зачем же усложнять себе работу, начиная не с той ноги?
2. Не спорьте с клиентом. Вы никогда не сможете выиграть спор со своими клиентами. Конечно, вы можете доказать свою точку зрения и даже оставить за собой последнее слово, возможно, вы даже будете правы, но что касается изменения мнения вашего клиента, вы, вероятно, окажетесь так же бесполезны, как если бы вы были неправы.
3. Не говорите авторитетным тоном, как будто вам нужно доказать, что клиент неправ. Даже если клиент не прав, это неправильный ответ, поскольку он заставит клиента защищаться.
4. Не говорите: «Мы бы никогда этого не сделали». Вместо этого попробуйте: «Расскажи мне об этом».
5. Не бойтесь извиняться. Принесите извинения, даже если клиент виноват. Извинение не является признанием вины. Его можно предложить, чтобы выразить сожаление. Например: «Мне очень жаль за неудобства, которые причинило вам это недоразумение».
Никогда не забывайте, что в проблемных ситуациях проблема не в проблеме. Вопросом становится то, как решается эта проблема.
Название: 5 вещей, которые НЕ следует делать с расстроенными клиентами
Введение:
Работа с расстроенными клиентами — неизбежная часть работы в сфере услуг. Однако то, как вы справляетесь с этими ситуациями, может существенно повлиять на удовлетворенность клиентов и репутацию вашей компании. В этой статье мы рассмотрим пять вещей, которые никогда не следует делать, столкнувшись с расстроенными клиентами, на примере из реальной жизни, чтобы проиллюстрировать важность эффективного общения и разрешения конфликтов.
- Не говорите клиенту, что он неправ:
Когда клиент расстроен, очень важно не говорить ему прямо, что он не прав. Это только усугубит ситуацию и заставит их сопротивляться поиску решения. Вместо этого сосредоточьтесь на понимании их точки зрения и сочувствии их проблемам. Признайте их чувства и подтвердите их опыт, прежде чем переходить к решению.
В вышеупомянутом примере саркастический и оборонительный ответ специалиста по урегулированию претензий только усугубил разочарование клиента. Приняв более чуткий подход и четко объяснив политику, регулятор мог бы разрядить ситуацию на раннем этапе.
-
Не спорьте с клиентом:
Вступать в споры с расстроенными клиентами — это проигрышная ситуация. Даже если вы докажете свою точку зрения или скажете последнее слово, это вряд ли изменит их мнение или улучшит их восприятие вашей компании. Вместо этого сосредоточьтесь на активном выслушивании и поиске общей точки зрения для решения проблемы. Проявите искреннюю заинтересованность в их проблеме и работайте совместно над поиском взаимовыгодного решения. -
Не говорите авторитетным тоном, чтобы доказать, что клиент неправ:
Использование авторитетного тона для утверждения своего превосходства и доказательства неправоты клиента — верный способ эскалации конфликта. Это заставляет клиента защищаться и еще больше ухудшает отношения. Помните, что очень важно сохранять уважительный и чуткий тон на протяжении всего разговора. Сосредоточьтесь на предоставлении четкой и точной информации, не умаляя при этом опасений и впечатлений клиента. -
Не говорите: «Мы бы никогда этого не сделали»:
Когда клиент выражает недовольство или рассказывает о негативном опыте, ответ пренебрежительным заявлением типа «Мы бы никогда этого не сделали» контрпродуктивен. Это обесценивает восприятие клиента и подрывает его доверие к вашей компании. Вместо этого предложите им поделиться более подробной информацией о своем опыте, проявив искреннюю заинтересованность в понимании ситуации с их точки зрения. Такой подход демонстрирует, что вы цените их отзывы и готовы найти решение. -
Не бойтесь извиняться:
Извинения — мощный инструмент в обслуживании клиентов, даже если клиент частично виноват. Принесение извинений не означает признания вины, а скорее выражает сожаление по поводу любых причиненных неудобств или недоразумений. Извинение демонстрирует сочувствие, снимает напряжение и помогает восстановить доверие к клиенту. Это показывает, что вы цените их удовлетворение и стремитесь решить проблему справедливым и уважительным образом.
Заключение:
При любом взаимодействии со службой поддержки клиентов важно помнить, что способ решения проблемы становится самой проблемой. Избегая этих пяти распространенных ошибок при общении с расстроенными клиентами, вы можете повысить удовлетворенность клиентов, наладить позитивные отношения и защитить репутацию своей компании. Эффективное общение, сочувствие и готовность найти взаимовыгодные решения являются ключом к разрешению конфликтов и превращению недовольных клиентов в лояльных защитников.
-
Где Ваш Номер Телефона
19 Oct, 24 -
Интернет-Маркетинг – Преимущества Торговли
19 Oct, 24 -
Торговые Новости Форек?
19 Oct, 24
