Когда хочется биться головой о стенку от чужой тупости и парадоксальной ограниченности, тебя спасает юмор, ирония и сарказм.
Они помогают преодолеть 3427-й вопрос о том, есть ли в CRM прослушивание звонков, продает ли сама CRM, красивая ли воронка продаж, двигаются ли процессы, могут ли клиенты попасть в CRM, продают ли вендоры чужие клиентские базы и т. д. Мы решил разобраться в самых распространенных слухах о CRM и превратил их в мемы.
Давайте вместе посмеемся над проблемами.
1
CRM, SRM, ЦРМ, ЭSЭRЭM и т.д. — вариаций этой аббревиатуры очень много.Но было бы неплохо иметь аббревиатуру и ее расшифровку — настоящие проблемы могут начаться, когда в диалог вступает истинный сноб, запрещающий называть программу «CRM» и утверждающий, что только формулировка «CRM-система» имеет право на жизнь.
Такая позиция не случайна: действительно, CRM — это целое понятие, стратегия управления взаимоотношениями с клиентами, включающая в себя продажи, маркетинг, оперативную работу, логистику, программы лояльности и т. д. То есть каждая компания может иметь CRM в качестве стратегии (на хотя бы в той или иной форме), но не в каждой компании есть CRM-система (инструмент управления и автоматизации взаимоотношений с клиентами).
Однако, конечно, никто не запрещает называть CRM-программу без слова «система».
Более того, это именно самая распространенная формулировка.
Кстати, если вы, как и мы, сами разрабатываете и внедряете CRM, очень скоро благодаря рекламным системам вы узнаете о кардиомониторах и мотоцикле Honda CRM 250 R :-) 
2
Несмотря на огромное количество историй успешного внедрения, менеджеры российского (да и СНГ) малого и среднего бизнеса продолжают сомневаться в целесообразности внедрения CRM-системы в компании.Они чувствуют, что в компании что-то не так, что данные не работают, что сотрудники лгут и проводят серые операции, но им кажется, что волшебная таблетка есть где угодно, кроме автоматизации.
Менеджеры набирают самых дорогих сотрудников, переманивают умных голов у конкурентов, нанимают тренеров и тренеров, но при этом теряют деньги, силы и время (+ оплачивают труд и услуги всех этих магов и чародеев в сфере бизнеса).
В то же время, даже самая простая CRM система создает небольшую революцию в компании: оптимизирует клиентскую базу, делает трудоустройство сотрудников единым и прозрачным, существенно облегчает ручной труд, избавляет от рутины и позволяет получить базовую управленческую и коммерческую аналитику.
Речь не идет о нормальных полнофункциональных CRM-системах, которые даже до рефакторинга бизнес-процессов делают работу более продуктивной.
Но кого это волнует, если коуч сказал, что все проблемы из-за того, что два продавца — люди токсичные и после трех сессий индивидуальной работы с каждым все будет хорошо? В конце концов, конечно, этого не произойдет. 
3
Раньше CRM-системы существовали исключительно для продаж — это был инструмент управления клиентами и сделками.Но за более чем 20 лет (а на самом деле гораздо больше) системы сильно развились: например, за 14 лет РегионСофт CRM стала полноценной системой для всей оперативной работы, включая производство, склад, бизнес-процессы и т. д., хотя когда-то все начиналось с простого менеджера контактов.
Поскольку подразделения внутри компаний максимально связаны, перед CRM стоит задача стать единой электронной средой компании - топовые разработчики (не одинаково популярные) это понимают и делают CRM, подходящие для многих отделов по работе с клиентами и аккумулирующие , хранить и обрабатывать информацию, необходимую, в том числе для управления.
4
Решение о внедрении CRM-системы зачастую оказывается для бизнеса трудным — ведь в работе уже используются некие суррогаты, прототипы CRM-систем, которые частично систематизируют информацию и вроде бы все в порядке.Это может быть самописное приложение (база + простой интерфейс типа менеджера контактов) или база в каком-то огромном общем файле Excel. Однако такое хранение информации несет в себе несколько важных рисков: риск небезопасного хранения данных, риск потери данных и риск неконтролируемой и необнаружимой передачи коммерческой информации конкурентам.
CRM-система снижает подобные риски, легко интегрируется в систему информационной безопасности компании, достаточно надежно хранит данные, позволяет обнаружить злонамеренный умысел, а также защищает информацию с помощью резервных копий.
5
Для человека не из ИТ-сферы (их много среди тех, кто принимает решение о покупке CRM) фраза «open source» звучит как «есть программа, которую можно взять бесплатно и не платить этим жадным людям».Разработчики.
" Иногда это может быть правдой, но не для корпоративного программного обеспечения.
Компании, предлагающие решения с открытым исходным кодом, имеют сотрудников, работают в офисе, водят машины, отдыхают и путешествуют, живут в квартирах и т. д. — и все потому, что они зарабатывают деньги:
- на достаточно дорогостоящей поддержке решения;
- о завершении разработки CRM с открытым исходным кодом;
- по пакетам поддержки;
- на конфигурациях на базе open source решений (если позволяет лицензия) и т.д.
Просто взять CRM с открытым исходным кодом и использовать ее как есть не получится для 99% компаний.
6
Еще одно проявление жадности — заказать CRM-систему у фрилансера.Представители бизнеса почему-то так понимают кастомизацию: парень с сайта фрилансеров за гроши, на коленях и за 3-4 месяца построит CRM-систему, которую дурацкие вендоры разрабатывают 10-15 лет. Конечно, в этом случае можно получить только какой-то шаблонный интерфейс на небезопасной базе.
Удалить данные из самописной CRM легко; он плохо масштабируется, и вам не следует ожидать каких-либо обновлений или улучшений.
Мы провели целое расследование на эту тему - вы можете прочитать здесь , это интересно и по-прежнему актуально.
7
Открытый код — нет, фрилансер — нет, но на этом альтернативы не заканчиваются.В последние пару лет появилось новое (и пока чисто маркетинговое) решение: low-code. Разработчики таких систем охотно предлагают рядовым менеджерам, руководителям отделов и маркетологам взять и построить свою CRM-мечту из готовых кубиков и проводов (функций и триггеров).
Звучит заманчиво и почти идеально: садишься, создаешь свою программу, отсеиваешь все ненужное и наслаждаешься работой в эксклюзивной информационной системе.
Будущее наступило? Нет, это не так.
Во-первых, low-code решения — это довольно старая история и за долгие годы своего существования она так и не взлетела и осталась нишевой.
В сфере CRM-ERP-BPMS low-code скорее всего тоже не взлетит, потому что есть ряд простых, но блокирующих предпосылок к провалу.
- Для проектирования индивидуальных решений с использованием low-code необходимо как минимум глубокое понимание бизнес-процессов и навыки разработки, иначе полноценное приложение не получится.
Без навыков проектирования программного обеспечения и low-code разработки можно сделать какие-то временные костыли.
- Если компании нужна сквозная автоматизация, то low-code платформе понадобится тот же разработчик, причем с хорошими аналитическими навыками, чтобы справиться с «разработкой» необходимой конфигурации работающего приложения.
- Поддержка Low-code стоит дорого.
- Пока не существует платформ «без кода», которые позволили бы создать функционал, хотя бы примерно аналогичный тому, что умеют современные CRM-системы.
Функциональность low-code очень ограничена, и, скорее всего, потребуется много времени, чтобы они стали мощными.
8
Ну-ну, раз CRM за полгода на коленях не напишешь, то возьмем бесплатную — благо, их достаточно на рынке.Да, бесплатные CRM-системы действительно существуют, но при ряде условий: существенные ограничения, отсутствие поддержки, проблемы с масштабированием, проблемы с формой поставки и т. д. Причём, чем шире и интереснее предложение бесплатной CRM, тем надежнее ловушка захлопнется чуть позже: вы начнете работать с бесплатной версией, очень быстро ее перерастете, выберите платный план для той же системы, чтобы не заморачиваться с миграцией данных.
Вот и весь рекламный ход ;-) Вывод простой: полностью бесплатных CRM-систем для адекватного функционирования компании не существует. Хорошая автоматизация всегда стоит денег (не обязательно огромных или даже больших).
9
Ну а раз бесплатное получить невозможно, то наверняка можно найти недорогое и внедрить его бесплатно - разве вендор не должен радоваться, что мы у него покупаем и не должны из благодарности поддерживать, внедрять и изменить его бесплатно? Если покопаться на российском рынке CRM, то можно найти такие, которые готовы дать скидку на покупку и при этом заверить, что у них бесплатная поддержка, модификация и внедрение.Часть нашей команды пострадала за вас — мы проверили, что скрывается за такими щедрыми предложениями.
Оказалось, что бесплатная поддержка – это ответ на самые простые вопросы (если что, у нас есть Часто задаваемые вопросы также бесплатны ), модификация — это подключение уже разработанных модулей (вам предоставляются скрытые галочки в настройках), а бесплатная реализация — это просто заключение сделки и нормальная настройка системы.
Это наивный маркетинг, рассчитанный на тех, кто никогда не сталкивался с CRM. Стоит ли иметь дело с такими разработчиками – решать вам.
Такое взаимодействие несет в себе риски внедрения, обучения и масштабирования выбранной системы.
В любом случае обещание бесплатных услуг и больших скидок должно вас насторожить.
10
Ладно, мы вас уговорили, пойдем к вендору, разработчику, партнеру разработчика профессиональной CRM-системы.Но нам не обойтись без того, чтобы немного побеспокоить разработчиков.
Существует железное правило: техническое задание создает разработчик, то есть представитель компании-вендора.
Потом стороны его согласовывают, подписывают и начинают работать (о ТЗ мы много писали Здесь И Здесь ).
Разработка технического задания оценивается как проектная работа и в большинстве случаев стоит денег.
Клиенты, конечно, стремятся сэкономить и получить технические задания отовсюду: берут их у знакомых предпринимателей, которые уже автоматизировали компанию, находят в специализированных группах, приносят те, что разработали другие вендоры, с мотивацией «зачем платить».
дважды.
" Техническое задание должно быть написано под конкретный проект внедрения конкретного программного обеспечения, учитывать требования клиента и возможности вендора, разрабатываться профессионалами и составлять основу всего проекта внедрения и модификации.
Это не коммерческое предложение, не заметка по проекту, это полноценный документ в рамках проекта, основа работы программистов и «расчет» стоимости этой работы.
11
Фактически малый и средний бизнес осознает необходимость автоматизации – это удобно, повышает производительность труда сотрудников, существенно снижает влияние человеческого фактора и риски нарушений в операционных процессах.Однако покупка и внедрение CRM-системы парадоксальным образом откладывается, особенно в периоды кризиса и вынужденных простоев (привет, 2020 год), хотя это как раз оптимальное время для спокойной, поэтапной автоматизации и неторопливого входа сотрудников.
в новую рабочую среду.
Однако и вне кризиса внедрение также максимально задерживается по разным причинам: от ожидания крупной выплаты до болезни, отпуска или отсутствия руководителя, ключевого менеджера и т. д. Быстрое и грамотное внедрение – это способ занять выгодную позицию на конкурентном рынке, начать работать на основе аналитики, контролировать качество обработки клиентских запросов, собрать качественную клиентскую базу.
Мир активно движется к повсеместной автоматизации труда, не нужно медлить – рано или поздно CRM, ERP и т. д. станут такой же простой необходимостью, как компьютеры сотрудников, IP-телефония, системы контроля доступа и т. д. 
12
Требования к CRM-системе порой тоже весьма неожиданны.Часто они возникают потому, что кто-то где-то услышал о какой-то функции и захотел себе такую же.
Как правило, они небольшие, не играют важной роли в оперативной работе и т.п.
(интеграция с соцсетями для чисто b2b компаний, работа с заброшенными и редкими мессенджерами, публикация постов в социальных сетях из CRM и т.п.
).
В принципе, ничего страшного в этом нет, но есть проблемы: такие требования «загромождают» внимание к основным функциям и может оказаться, что какая-нибудь простая CRM будет иметь интеграцию с «Одноклассниками», но не будет ни календарей, ни бизнес-процессов, нет воронки, нет отчетов.
Чтобы этого избежать, важно понимать, от кого исходит требование, почему оно обязательно, как часто будет использоваться функционал и как оно вписывается в оперативную работу.
Невозможно «собрать» CRM-систему, которая будет отвечать абсолютно всем запросам.
Поэтому анализ, планирование и расстановка приоритетов облегчат выбор.
13
В целом рынок CRM в 2021 году приобрел новые особенности: появилось множество CRM-систем, ориентированных на B2C-продажи в социальных сетях.Такие программы достаточно просты в разработке и запуске; они обязательно найдут свою толпу клиентов, особенно если маркетолог владеет мастерством таргетинга в тех же соцсетях.
Но нужно понимать, что это не CRM-системы, это какие-то отдельные полезные модули для самых маленьких.
Трудно сказать, какой должна быть идеальная CRM-система (понимаете, мы не говорим, что ее написали мы, поскольку знаем массу нюансов), но как минимум она должна быть многофункциональной, охватывающей 360 градусов.
оперативная работа.
Социальные сети — отличный канал общения с клиентами, но они точно не могут быть приоритетом автоматизации компании (за редким исключением).
14
Внедрение CRM-системы в российских компаниях – чаще всего воля руководителя.Именно он понимает, что пришло время навести порядок в компании, автоматизировать процессы и позаботиться о продуктивности своих подчиненных.
Но, увы, воля руководителя не является гарантией успешной реализации, хотя и является первым шагом к ней.
На пути внедрения CRM-системы необходимо преодолеть множество сложных вопросов (от цены до оборудования и наличия системного администратора), но есть два сверхважных, с которыми нужно начинать работать уже тогда, когда Мысль о покупке CRM системы возникла только сейчас.
- Отношение сотрудников к внедрению CRM-системы.
Они могут бойкотировать внедрение по своим причинам, а проработка всех возражений сотрудников задержит начало полноценной работы системы.
Конечно, можно «внедрить» ПО по предписанию, но это не лучшее решение, поскольку сотрудники будут искать способы обойти необходимость работы с CRM.
- Беспорядок в бизнес-процессах – еще один способ задержать реализацию программы в компании.
Хорошая реализация может быть невозможна без предварительного или параллельного рефакторинга текущих бизнес-процессов.
Но процесс анализа и «соборки» бизнес-процессов определенно полезен в любых условиях, а внедрение CRM может стать хорошим поводом навести порядок.
15
Короче говоря, друзья, как бы нам ни хотелось разразиться здесь рекламной речью о простоте внедрения, в CRM-системах нет ничего простого.Вы не сможете внедрить CRM за 3 часа или 5 дней, вы не сможете обойти проблему обучения, скорее всего, вы не сможете взять CRM и использовать ее с первой секунды — ввод в эксплуатацию также постепенный.
Но мы точно знаем: работа с профессионалами сглаживает все углы, приходите к нам, мы поможем.
И в разгар делового сезона и интереса к CRM-системам мы решили подарить скидка 15% на все десктопные решения собственной разработки для бизнеса, а также повышенные скидки на облачные решения.
Запишитесь на презентацию - это совершенно бесплатно, онлайн и по делу: обещаем, слайдов о том, насколько мы хороши и как мы сто лет работаем на рынке, не будет, все только по делу и без Power Point :-) 
Теги: #ИТ-инфраструктура #Программное обеспечение #CRM-системы #crm #crm-технологии #crm-система #crm-программы #crm для малого бизнеса
-
Fast Vp В Хранилище Unity: Как Это Работает
19 Oct, 24 -
Синхронные И Асинхронные Процессы
19 Oct, 24 -
Мой Необычный Путь В Microsoft В 90-Е
19 Oct, 24 -
Игры, В Которые Играют Машины
19 Oct, 24 -
Твитнуть. Продолжение.
19 Oct, 24
