Клиентоориентированность предполагает ориентацию на основных потребителей через обеспечение превосходного обслуживания и оперативность. Без учета уникальных требований клиента даже ориентированная на потребителя компания может быть неэффективна.
Сара Томс и Питер Фейдером обращают внимание на перспективность концепции клиентоцентрованности. Авторы книги раскрывают эффективные подходы разработки ее ключевых составляющих: сегментации клиентов для прогнозной оценки их потребностей в перспективе и управлении портфелем клиентов с помощью адаптивного менеджмента. Предлагается детальный анализ подходов по управлению ценностью клиентов и их вклада в прибыльность компании.
На примерах компаний, в том числе, "Лас-Вегас Доджерс", можно наблюдать значительные преференции клиенто-ориентированного подхода.
Для лучшего понимания процессов взаимодействия с клиентами английским маркетологам Саре Томс и Питеру Фейдеру потребовалось пройти путь от самого низкого отдела в маркетинговой иерархии - прорыва через шумы и иронию продажников к вершинам делового мира.
Аудиокнига «Клиентоцентричность. Отношения с потребителями в цифровую эпоху - Сара Томс (2018г.)» написана автором Сара Томс в 2018 году.
Минимальный возраст читателя: 16
Язык: Русский
ISBN: 9785961440775
Описание книги от Сара Томс
Клиентоориентированные компании уделяют внимание качеству обслуживания, оперативно решают проблемы клиентов, предлагают гибкую систему скидок. Однако у каждого клиента свои уникальные особенности, и без их учета даже самая клиентоориентированная компания может использовать свои ресурсы неэффективно. Профессор маркетинга в Школе бизнеса Уортона Питер Фейдер убежден, что компаниям для достижения лидирующих позиций в своих отраслях необходимо взять на вооружение стратегию клиентоцентричности. Ключевые аспекты такой стратегии – полная персонализация и идентификация клиентов, прогнозирование поведенческих особенностей конкретных людей и использование аджайл-подхода к управлению клиентским портфелем. Клиентоцентричный подход поможет выявить текущие и будущие потребности лучших клиентов, чтобы максимизировать их долгосрочную финансовую ценность для компании. Впервые на русском языке представлена книга, в которой всесторонне анализируются все элементы клиентоцентричности. Ее авторы Питер Фейдер и Сара Томс объясняют, как правильно оперировать показателем пожизненной ценности клиента (CLV) и связать его с рыночной оценкой компании, как разумно инвестировать в отделы продаж и маркетинг с учетом этого показателя. Особенности реализации стратегии клиентоцентричности рассмотрены на примере таких организаций, как крупный ритейлер Best Buy, гигант игровой индустрии Electronic Arts, бейсбольный клуб «Лос-Анджелес Доджерс». Вы убедитесь, что клиентоцентричные компании получают долгосрочную выгоду в виде лояльности самых ценных клиентов, которые приобретают действительно нужные им товары или услуги.
