Клиент всегда прав, и его нужно ставить на первое место - именно эту идею продвигает книга "Реальные полномочия: Самостоятельность сотрудников как ключ к успеху". Ее автор, эксперт в области сервиса Джон Шоул, убежден, что по-настоящему качественное обслуживание может быть только тогда, когда рядовые сотрудники компании - продавцы, консультанты, кассиры - наделены реальными полномочиями для оперативного решения любых вопросов клиентов, даже если для этого придется пойти против корпоративных правил.
Опираясь на реальные примеры из практики, автор показывает, что формальные инструкции и бюрократические проволочки лишь раздражают потребителей. Гораздо эффективнее дать сотрудникам свободу действий и возможность проявить инициативу, чтобы сделать клиента по-настоящему довольным. Только тогда бизнес сможет рассчитывать на успех и лояльность аудитории.
Книга будет полезна руководителям, менеджерам и всем, кто стремится улучшить обслуживание клиентов и сервис в компании. Она призывает отойти от бюрократии и довериться собственному персоналу.
Вы знакомы с Джоном Шоул? Может быть слышали о нем или прочитали его книгу "7 навыков высокоэффективных людей"? Если нет, то я сейчас все равно кратко обрисую: он отличный специалист по вопросам управления и общения с клиентами, продуктивности и лидерства. Его книга "Real Work. Достижения, техники, ресурсы" заметно выделяется из всей массы бизнес-литературы. Если тебя еще не пронзила любовь к Джону Шоул - тогда внимательно читай, я дам его определение: "Лучший бизнес - это искусство!"
Кто он - Джон Шоул и почему стоит обратить внимание на его книги?
Начнем с того, что Уильяма Джон Шедлок родился 29 октября 1960 в США в городе Крэнстон, штат Род Айленд. К 26 годам он успел поработать разным специальностям: от геолога, инженера, дизайнера до сценариста и телеведущего. И только после двухлетнего перерыва он начал учить университет. Затем уже состоялся экономический офицер в Уортонской школе Пенсильванского университета со степенью магистра делового администрирования (MBA).
А теперь немного интересных фактов:
\- В 14 лет он был заурядным учеником без особых талантов, однако к 17 годам блистал как отличник с лучшими результатами. Причину успеха заключал в своей сильной мотивации и вере в свою способность учиться.
\ - Будучи школьником учился самостоятельно языку жестов, увлекся спортом и, кроме стандартного учебного материала, изучал труды Томаса Эдисона, Леонардо да Винчи, Билла Гейтса. Позже идеи подпитывались чтением книг Дейла Карнеги, Этгара Кастнера, Дейва Рэмси, Дэвида Майстера. - Музыкой начал увлекаться с пяти лет, в два года закончив специальный курс обучения игре на фортепиано и виолончели. Однако любимое хобби - разговорный жанр, чувствовал себя более уверенно. Во времена обучения в университете зарабатывал на жизнь игрой на гитаре и выступлениях в музыкальных группах. \- Книги считает важнейшей составляющей своего образования и рекомендует каждому человеку научиться читать 60 книг в год для общего саморазвития. Рекомендует освобождаться от ежедневных задач и умственной работы, которые никто не отменял. Оптимальным считает прочтение 2-4 книг в неделю. Также рекомендует ставить таймер на 20-25 минут при ознакомлении с произведениями. Любит биографии, журналистику, естественные науки, историю и биографии. Играть в настольный футбол около 90 минут в неделю рекомендует не менее 300 минут чтения, а классическую литературу лучше чередовать с современной. О своих идеях и принципах: Как бизнесу важно умение устанавливать доверительные отношения с покупателями, научит книга Джона Шоул "Real Work". Книга представляет собой сборник эссе, настоятельно рекомендуем рассматривать его как справочник и спутник в понимании национального менталитета американцев. Он говорит: Клиентов не интересует корпоративные правила. Они хотят, чтобы с ними общались как с дорогими гостями, перед которыми всегда идет навстречу". Джон Шоул считает, что важность такого отношения широко недооценено. Течение неизменно, этому можно найти подтверждений в большинстве иностранных и российских компаний в общем. В нашем мире удерживается положение тех компаний, где сотрудникам предоставляются широкие полномочия позволять себе влиять на ситуации, напротив конфликтных. Он рассказывает о своем опыте, опирающихся на рабочую обстановку родных и друзей, подчеркивая следующие моменты: Качество сервиса обусловлено прямыми действиями каждого сотрудника ради удовлетворения клиента, невзирая на корпоративные стандарты. Если качество обслуживания улучшается, не возникает необходимости пересматривать правила компании. "Ничто так не возбуждает людей самостоятельно без присутствия руководства ответственно и действенно бороться с трудностями, как возможность поделиться своих борьбой с клиентами" - пишет Шоул. Целью бизнеса устранить, перенести или сократить свои действия по возвращению клиентов, отвести себя от действий с негативными подкреплениями двумя способами: баловать клиента и занимайтесь. Автор насчитывает 2 подхода к командной работе: прямая коммуникация и превращение ментальных барьеров на компромисс. Ну, слушайте, давайте отметим: "Выбор между высокопрофессиональными отношениями руководитель — подчиненный и превратите непонимание в посредника, который служит интересам обеих сторон".
Аудиокнига «Реальные полномочия: Самостоятельность сотрудников как ключ к успеху» написана автором Джон Шоул в 2011 году.
Минимальный возраст читателя: 12
Язык: Русский
ISBN: 978-91-7817-938-1
Описание книги от Джон Шоул
Клиентов не интересуют корпоративные правила и регламенты. Любой покупатель хочет, чтобы к нему относились как к дорогому гостю, которому всегда идут навстречу. А это возможно только тогда, когда рядовой персонал – продавцы, клерки, консультанты – может самостоятельно, без вмешательства руководства, решить практически любую проблему клиента на месте и сразу. Джон Шоул, эксперт мирового уровня в области сервиса, на примерах из реальной жизни показывает, что качественный сервис возможен только тогда, когда у рядовых сотрудников есть реальные полномочия действовать на свое усмотрение ради клиента, даже если для этого и потребуется нарушить какие-то правила. Книга рекомендована руководителям компаний, менеджерам и всем, кто заинтересован в привлечении клиентов. © Storysidе
