Эта книга раскрывает секреты работы с недовольными клиентами. Автор Джон Шоул утверждает, что разозленный покупатель на самом деле лучше, чем тот, кто просто ушел к конкурентам. Поэтому главная задача - превратить его из врага в друга.
В книге описаны различные методы "компенсации", с помощью которых можно не только загладить вину, но и сделать клиента по-настоящему лояльным. Это позволит сохранить репутацию компании и получить дополнительную прибыль.
В отдельных главах приведены конкретные советы для специалистов из сферы ресторанного бизнеса, авиакомпаний, розничной торговли, автосервисов и других отраслей.
Книга содержит множество реальных примеров успешного применения стратегии "компенсации". Также в приложении дан контрольный список действий, которые помогут превратить проблемного клиента в лояльного.
Это практическое руководство незаменимо для всех, кто работает с клиентами и хочет повысить их удовлетворенность обслуживанием. Прочитав книгу, вы сможете превратить любую конфликтную ситуацию в выгоду для бизнеса.
Книга “Лояльный клиент” автора Джона Шоула рассказывает о том, как превратить разгневанного клиента в довольного покупателя. Она содержит практические советы и приемы, которые помогут вам справиться с недовольными клиентами и сохранить их лояльность.
Автор описывает, что многие клиенты могут быть недовольны вашим обслуживанием, но это не значит, что они хотят уйти и рассказать всем о вашем плохом сервисе. Вместо этого, они могут стать вашими верными клиентами, если вы сможете правильно компенсировать их недовольство.
В книге описаны различные методы компенсации, которые помогут вам завоевать доверие клиентов и удержать их в своей компании. Вы узнаете, как правильно реагировать на жалобы клиентов, как извиняться за свои ошибки и как предлагать им решения, которые удовлетворят их потребности.
Книга “Лояльный клиент” будет полезна для всех, кто работает в сфере обслуживания клиентов - от продавцов до менеджеров по продажам. Она поможет вам улучшить качество обслуживания клиентов и увеличить свою прибыль.
Аудиокнига «Лояльный клиент: Как превратить разгневанного покупателя в довольного за 1 минуту» написана автором Джон Шоул в 2011 году.
Минимальный возраст читателя: 16
Язык: Русский
ISBN: 978-5-9614-3293-0
Описание книги от Джон Шоул
Разгневанный клиент готов стереть с лица земли и вас, и вашу фирму – а все потому, что вы плохо его обслужили. Да, вы не ангел и иногда допускаете ошибки!.. Однако клиент, который пришел с вами ругаться, намного лучше клиента, который пошел рассказывать знакомым, чтобы они никогда ничего у вас не покупали. Небольшое усилие – и заклятый враг превращается в верного друга! Этот фокус с превращением Джон Шоул называет «компенсацией». В его аудиокниге «Лояльный клиент» перечислен целый набор хитростей, с помощью которых вы не просто оправдаетесь перед неудовлетворенным клиентом, но и заставите его остаться с вами, а не уйти к конкуренту. Любой продавец и поставщик услуг должен знать эти хитрости и активно их использовать. Тогда и клиент будет всегда прав, и вы всегда сумеете получить с него прибыль! Предисловие к русскому изданию От автора Предисловие Глава 1. Что такое компенсация? Советы по предоставлению компенсации Глава 2. Из ада в рай Глава 3. Стратегия сервиса Гарантия совершенного обслуживания Глава 4. Устная реклама Глава 5. Обязательное обучение Глава 6. Наделение полномочиями Глава 7. Ликвидируйте ограничивающие правила Глава 8. Перевернуть небо и землю Глава 9. Всегда ли клиент прав? Глава 10. Примеры компенсации Рестораны Авиакомпании Операторы мобильной связи Разработчики программного обеспечения Магазины товаров для дома и сада Автосервис Интернет-провайдеры Операторы кредитных карт Глава 11. Разработайте эффективные правила и инструкции Глава 12. Контрольный листок по компенсации Примеры компенсации в виде контрольного листка по компенсации Видеоприложение с примерами
