Это практическое пособие раскрывает секреты работы с недовольными клиентами и превращения их в лояльных за считанные секунды. Даже крупнейшие компании вроде Amazon допускают ошибки, однако лидеры отличаются умением эти ошибки быстро исправлять.
Автор Джон Шоул, эксперт в области клиентского сервиса, объясняет, что недостаточно просто извиниться перед клиентом. Необходимо предоставить ему компенсацию, которая имеет ценность в его глазах и демонстрирует заботу компании. Эффективная компенсация возвращает улыбку на лицо клиента за считанные секунды.
В книге рассматриваются четыре правила грамотной компенсации, пять секретов лучших компаний по обслуживанию клиентов, а также типичные ошибки, которых стоит избегать. Это практическое руководство поможет превратить любого недовольного клиента в лояльного и довольного.
Это сокращенная версия главы из книги Ольги Шуравиной о превращении злого клиента в лояльного за 60 с. Здесь только суть: как решать проблемы клиентов и предлагать им компенсацию. Авторы этого бестселлера — знатоки Customer Service: Джон Шоул (известный специалист по теории клиентоориентированности и основатель школы кайдзен) и его коллеги из США.
Электронная Книга «Краткое содержание «Лояльный клиент. Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд»» написана автором Ольга Шуравина в году.
Минимальный возраст читателя: 16
Язык: Русский
Серии: КнигиКратко
Описание книги от Ольга Шуравина
Этот текст – сокращенная версия книги «Лояльный клиент. Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд». Только самое главное: идеи, техники, ключевые цитаты.
Даже мировые лидеры сервиса, такие как Amazon.com, совершают ошибки. Однако лидеров от всех остальных компаний отличает то, как они и их сотрудники умеют свои ошибки исправлять. Если компания ошиблась, то недостаточно сказать «Мы приносим свои извинения». Подарить безделушку или 5 долларов тоже малоэффективно. Клиенту надо дать компенсацию. Компенсация – то, что имеет ценность в глазах клиента. При помощи компенсации компания показывает, что тот действительно важен для нее. Компенсация возвращает улыбку на лицо клиента за 60 секунд или даже быстрее и заставляет его воскликнуть «Вот это да!»
В своей книге «Лояльный клиент» Джон Шоул, один из самых уважаемых американских специалистов по сервису, на примерах рассказывает, в чем главный секрет грамотной компенсации. Из нашего обзора вы узнаете о четырех правилах грамотной компенсации, пяти секретах лучших компаний по сервису, а также об ошибках, которые нельзя совершать ни в коем случае, и о многом другом.
Напоминаем, что этот текст – краткое изложение книги
