В этой книге автор Smart Reading Джанелл Барлоу и Клаус Меллер объясняют, что жалоба является положительным сигналом для организации. Она свидетельствует о том, что клиент хочет продолжать пользоваться услугами компании и что руководство должно принимать ее во внимание. Однако жалоба может быть и подарком, если она указывает на проблемы с обслуживанием или качеством продукции. Важно понимать, что жалобы являются сигналом для улучшения качества услуг и снижения количества жалоб. Книга содержит психологические портреты разных типов жалобщиков и рекомендации по эффективной работе с претензиями. Вместо дорогих маркетинговых исследований предлагается использовать обратную связь от клиентов для улучшения обслуживания. Книга поможет маркетологам и руководителям компаний эффективно управлять жалобами клиентов и улучшать качество услуг.
Эта книга - сокращенная и переработанная версия труда Джанелл Барллоу и Клауса Мёллера "Жалоба как подарок: обратная связь с клиентом как инструмент маркетинговой стратeгии".
В книге говорится о том, что нужно относиться к жалобам клиентов не как к проблеме, а как к дару, который дается, чтобы показать руководству недостатки бизнеса. Также даются рeкомeндации, как правильно обрабатывать жалобы, чтоб превратить их в благодарных клиентов.
Электронная Книга «Ключевые идеи книги: Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом - инструмент маркетинговой стратегии. Джанелл Барлоу, Клаус Меллер» написана автором Smart Reading в 2020 году.
Минимальный возраст читателя: 16
Язык: Русский
Серии: Smart Reading. Ценные идеи из лучших книг. Саммари
Описание книги от Smart Reading
Этот текст – сокращенная версия книги Джанелл Барлоу, Клауса Меллера «Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом – инструмент маркетинговой стратегии». Только самые ценные мысли, идеи, кейсы, примеры.
О книге
Согласно Джанелл Барлоу, жалобу нужно воспринимать позитивно. Жалуясь, клиент на самом деле сообщает о своем желании и дальше пользоваться услугами организации. В руках опытного маркетолога жалоба – это подарок. Это сигнал для руководства о плохом обслуживании клиентов, недостатках логистики или товара. Так что лучше создавать потребителям условия для выражения претензий, а не пытаться снизить их количество. В книге собраны психологические портреты жалобщиков, описан подход к каждой категории, даны эффективные и подробные советы, как реагировать на претензии. Вместо дорогостоящих маркетинговых приемов – контрольных закупок, анкет и опросов – нужно всего лишь прислушаться к клиенту. Если компания способна подстроиться под пожелания, то человек, как правило, готов заплатить за ее товары больше.
Зачем читать
• Извлекать пользу из критики и научить этому сотрудников.
• Ознакомиться с инструкцией по общению с недовольными клиентами.
• Превращать критиков в лояльных клиентов.
Об авторах
Джанелл Барлоу – американский эксперт по управлению стрессом, доктор философии, президент американского отделения международной тренинговой и консалтинговой компании TMI. В детстве страдала болезнью сердца и одновременно гиперактивностью, из-за чего часто ломала конечности. Улучшила состояние своего здоровья, благодаря собственной методике управления стрессом. Убежденный оптимист. Полиглот. Известный музыкант и фотохудожник.
Клаус Мёллер – датский эксперт в области управления. Один из пионеров тайм-менеджмента. Основатель и почетный председатель совета директоров консалтинговой компании TMI. Выступает с лекциями по всему миру.
