Книга "Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS" авторства Ричарда Оуэна и Лауры Брукс является всеобъемлющим руководством по созданию и внедрению системы NPS (Net Promoter Score), которая позволяет измерить уровень лояльности клиентов и использовать эту информацию для развития бизнеса.
Авторы основывают свои рекомендации на успешном опыте 80 компаний, которые уже применили программу искренней лояльности. Книга предлагает самые ценные мысли, идеи, кейсы и примеры, сфокусированные на том, что действительно важно.
Одной из ключевых идей книги является использование вопроса: "Насколько вероятно, что вы порекомендуете эту компанию другу или коллеге?" Этот вопрос стал основой для трансформации интернет-маркетинга и подхода к управлению лояльностью клиентов.
Авторы подробно описывают методику искренней лояльности и предоставляют практические указания по ее внедрению. Книга помогает измерить уровень лояльности клиентов, выделить группы клиентов с низкой финансовой ценностью и использовать индекс потребительской лояльности (NPS) в развитии компании.
"Сервис, который приносит прибыль" является обязательным чтением для руководителей, которые стремятся сделать свою компанию клиентоориентированной и изменить подход к управлению лояльностью клиентов.
Авторы книги:
- Ричард Оуэн, генеральный директор компании Satmetrix, имеющий большой опыт в разработке программы искренней лояльности и использовании инновационных технологий и услуг для достижения выгоды организаций.
- Лаура Брукс, вице-президент по исследованиям и консалтингу компании Satmetrix, специалист в области лояльности клиентов и сарафанного маркетинга, имеющая опыт работы с крупными компаниями и публикацию статей на эту тему.
Это сокращенная версия новой книги Ричарда Оуэна и Лауры Брукс «Сервисный бизнес: как найти деньги в клиентах». Только самое важное о работе с клиентской лояльностью: чек-листы, инструменты и лучшие кейсы.
Что это за книга: «Секреты NPS: Неочевидные преимущества искренне лояльных клиентов». Автор Ричард Брус, Лаук.
О чем книга В 1994 году ученый Фред Райсхельд зададут вечный вопрос клиентам: насколько вероятно, что они порекомендуют вашу компанию. Вопрос произвел революцию в интернет-сообществах и продолжает формировать современную методику лояльности к бренду. Большинство программ не работают. Почему? Потому что нет системы измерения и анализа настроений потребителей. Авторы книги Richard Owen и Laura Brooks предлагают решение — программу искренней лояльности с помощью индекса Net Promoter (NPS).
Для кого книга Вы — руководитель, компания которого нуждается в переменах, а подходы классического маркетинга стоят недорого. Знание о настроениях клиентов поможет кратно увеличить профит. Читатели найдут инструкции по применению самого точного на сегодняшний день инструмента менеджмента — системы NPS, позволяющей увеличить продажи и получить устойчивых потребителей. В числе инициаторов общения думающие руководители, предприниматели и маркетологи, аналитики и социопсихологи.
Чему вы научитесь Вы научитесь извлекать максимум информации из отчетности существующей программы лояльности и экспериментировать с новыми данными, чтобы обнаружить скрытые резервы магазина или компании. Формула расчета NPS сформирует эксплуатационное понимание вашего бренда в глазах клиентов. Примеры лайфхаков от успешных вовлекателей вместе с кейсами помогут своевременно осуществить настроенные действия. Эта книга — гениальный конструктор. Чем книга поможет читателю Книга поможет критическому переосмыслению системы лояльности компании, оцифровке скрипта с последующим применением скриптов продаж, продвижению рационального мышления в отношениях с клиентами и поставщиками, увеличению доли рынка компании за счет выбора мудрых инициатив и мероприятий, обеспечивающий надежное качество клиентов. Вы будете знать результаты взаимодействия с клиентами на уровне абсолютных цифр. К сожалению или субъективно, но без культуры доверия бизнеса к клиенту решения вряд ли будут точными. Об авторах Автор Ричард Оуэнс — основатель Net Promoter и Satmetrix — ищет методики одухотворения при помощи проницательного маркетинга, чем небезуспешно занимается последние 20 лет. Полученные им знания позволяют приносить клиенту максимум прибыли при минимуме вложений. Ричарду всегда требовалась формула для выражения постоянных усилий, дополняемых изменяющимися обстоятельствами. Решение нашел в реализации идей, основанных на потенциале коллективной мудрости клиентов. Лаур Брукс — эксперт по проектированию социологических исследований и консалтинга. Ее имя известно благодаря книге Flite League Jayson Wallace из серии “Psychopath free”, привившей научным исследованиям методы драматургии и аналитического духа.
Аудиокнига «Ключевые идеи книги: Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS. Ричард Оуэн, Лаура Брукс» написана автором Smart Reading в 2020 году.
Минимальный возраст читателя: 16
Язык: Русский
Серии: Smart Reading. Ценные идеи из лучших книг. Саммари
Описание книги от Smart Reading
Этот текст – сокращенная версия книги Ричарда Оуэна и Лауры Брукс «Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS». Только самые ценные мысли, идеи, кейсы, примеры. О книге «Насколько вероятно, что вы порекомендуете эту компанию другу или коллеге?» Этот вопрос впервые прозвучал в книге Фреда Райхельда «Искренняя лояльность» и трансформировал сам подход к интернет-маркетингу. Большинство усилий по управлению лояльностью клиентов терпят неудачу из-за неверной методики и невнимания к деталям. Ричард Оуэн и Лаура Брукс в книге «Сервис, который приносит прибыль» дают подробные практические указания по программе искренней лояльности. Рекомендации авторов опираются на успешный опыт 80 компаний, в которых эта программа применялась. Книга – всеобъемлющее руководство по измерению влияния на потребителей и набор практических мер для развития бизнеса. Обязательное чтение для руководителей, которые стремятся преобразовать предприятие и сделать его клиентоориентированным. Зачем слушать • Измерять уровень лояльности, извлекая максимум информации о клиентах. • Выделить группу клиентов с низкой финансовой ценностью и благодаря этому скорректировать стратегию развития компании. • Использовать NPS (индекс потребительской лояльности) для развития вашей компании. Об авторе Ричард Оуэн – генеральный директор компании Satmetrix, которая занимается разработками программы искренней лояльности (Net Promoter Score) и помогает организациям извлекать выгоду, используя инновационные технологии и услуги. Окончил Ноттингемский университет в Англии, получил степень магистра в Школе управления Слоуна при МИТ. Работал вице-президентом корпорации Dell Computer, руководил фондовой биржей NASDAQ, специализирующейся на акциях высокотехнологичных компаний. Лаура Брукс – вице-президент по исследованиям и консалтингу компании Satmetrix. Внедряла методику Net Promoter Score под руководством Фреда Райхельда, автора бестселлера «Искренняя лояльность». Опубликовала более тридцати статей на тему лояльности клиентов и сарафанного маркетинга. Занималась консалтингом компаний Fortune1000 в области измерения данных, клиентоориентированности, проведения опросов среди клиентов и сотрудников.
