Хорошо ли вы знаете своих клиентов? Чтобы иметь успешный бизнес, вы должны знать о клиенте абсолютно все.
А чтобы все знать, нужно задавать правильные вопросы.
Если вы не задаете вопросы своей целевой аудитории, то все, что вы делаете, — это догадываетесь.
На лендинге вы описываете свою компанию — клиента это не волнует. Он хочет знать, какую выгоду он получит. Рассказываешь ему об «уникальных» технологиях — клиента это не волнует. Он хочет знать, как это улучшит его жизнь.
Вы описываете товар заумными словами – клиент вас не понимает и уходит к конкуренту.
Участник «говорит» на своем языке.
Вы создаете бизнес, строите стратегию, создаете сайт в соответствии со своими предположениями, взглядами и пониманием потребностей – вы совершаете ошибку.
Должно быть наоборот. Вы задаете правильные вопросы своей целевой аудитории.
Вы получите ответ. Из ответов на правильные вопросы вы строите стратегию работы с клиентами, создаете структуру сайта и описываете свой продукт/услугу.
Таким образом, вы ориентированы на клиента.
И это правильный подход, позволяющий создать успешный бизнес.
Проверьте, насколько хорошо вы знаете свою целевую аудиторию.
Задайте ей эти 34 вопроса.
Вопросы о сайте
Задавая вопросы о сайте, лучше избегать общих фраз.Только конкретные вопросы, друзья.
1. Что вы хотите сделать/ищете на нашем сайте? Что дает ответ на этот вопрос: Вы узнаете, что потенциальные клиенты хотят делать на сайте.
Более того, вы удивитесь, если они будут искать вещи, о которых вы даже не догадываетесь.
И нет другого способа узнать об этом.
В этом разница между качественными данными (ответами на вопросы) и количественными данными (данными веб-аналитики).
Вполне возможно, что ответами на этот вопрос станут хорошие идеи по изменению структуры сайта, добавлению новых услуг/функций в ваш продукт. 2. Смогли ли вы найти нужную информацию? Что дает ответ на этот вопрос: Вы узнаете, находят ли посетители то, что ищут. Если нет, то причин может быть две.
Во-первых, сайт сделан настолько неудобно, что потенциальный клиент не может удовлетворить свою потребность.
Он хочет отдать свои деньги, но не может. Решение проблемы — изменить структуру сайта, улучшить юзабилити, провести пользовательские кейсы и максимально упростить процесс выполнения целевого действия.
Во-вторых, ваше предложение не соответствует потребностям клиента.
Возможно, вы привлекаете «неправильный» трафик.
В этой ситуации выходом является изменение каналов и методов привлечения посетителей.
Если трафик «правильный», значит, с оффером проблема и его нужно изменить – подстроить под нужды целевой аудитории.
3. Была ли эта информация полезной? Что дает ответ на этот вопрос: Вы поймете, насколько правильную и полезную информацию вы предоставляете потенциальным клиентам.
Если они находят это полезным, то все ок — они находят то, что ищут. Если нет, то вам следует пересмотреть свой подход к созданию контента.
Ведь если клиент не получит необходимой информации, то вряд ли он совершит целевое действие.
Например, на каждой странице поддержки Google есть такой вопрос: 
И по ответу на этот вопрос они смогут оценить эффективность контента.
Если процент ответов «Не очень полезно» высок, это повод задуматься о том, как лучше подать информацию.
4. Сколько усилий вам потребовалось, чтобы совершить желаемое действие? Что дает ответ на этот вопрос: Вы узнаете, насколько сложно потенциальному клиенту решить свою проблему.
Проблема в каждом конкретном случае может быть разной.
В интернет-магазине это означает покупку товара.
На информационном сайте – поиск необходимой информации.
В зависимости от этого меняется текст вопроса.
5. Вам понравился наш сайт? Что дает ответ на этот вопрос: Вы узнаете непосредственно от потенциального клиента, как он визуально воспринимает сайт. В этом случае можно использовать шкалу с баллами, что упростит для посетителя как сам ответ на вопрос, так и обработку ответов.
Если рейтинги низкие, значит, сайт сделан некачественно и не соответствует ожиданиям целевой аудитории.
Логично, что улучшение сайта в соответствии с потребностями посетителей повысит конверсию и продажи.
6. Легко ли ориентироваться на нашем сайте? Что дает ответ на этот вопрос: Еще один способ понять, насколько легко потенциальному клиенту пользоваться сайтом, ориентироваться на нем и искать нужную информацию.
Этот вопрос лучше всего размещать на страницах, где показатели отказов и выходов самые высокие.
7. Вам понятна наша ценовая политика? Что дает ответ на этот вопрос: Вы узнаете, понимает ли потенциальный клиент, как формируется цена на товар/услугу.
Этот вопрос больше всего подходит для SaaS-сервисов, где ценообразование может быть очень неясным: путаница с ежемесячной и годовой оплатой, оплатой дополнительных функций и т. д. Поэтому этот вопрос идеально подходит для страницы цен на сайте SaaS-сервиса.
8. Как мы можем улучшить нашу страницу с ценами? Что дает ответ на этот вопрос: Что нужно добавить/изменить/пояснить более подробно ВЫ узнаете на странице цен.
Целесообразно использовать этот вопрос в тандеме с предыдущим.
В первом случае вы определяете, понятна ли страница потенциальным клиентам, а во втором — получаете советы, как ее можно улучшить.
Конечно, некоторые предложат снизить цену.
Не стоит поддаваться на провокации, если цена оправдана.
Если нет, то нужно хорошо подумать, правильная ли ценовая политика была выбрана изначально.
9. Что изначально привлекло вас на нашем сайте? Что дает ответ на этот вопрос: Вы узнаете, какие элементы сайта заставили пользователя остаться на нем.
И на основе этой информации вы сможете внести дальнейшие изменения на сайт, чтобы создать идеальный «первый контакт» с потенциальным клиентом.
10. Если бы вас попросили оценить наш сайт по 5-балльной шкале, какую оценку вы бы поставили? Что дает ответ на этот вопрос: Как и вопросы о визуальной привлекательности и навигации, это позволяет понять, насколько посетителю удобно пользоваться сайтом и достигать своих целей.
Если вместе с этим вопросом вы попросите объяснить, почему выбрана та или иная оценка, то вы узнаете, что именно нравится/не нравится целевой аудитории.
Почему именно пятибалльная шкала? Все проще: на выбор предлагается 5 вариантов, а не 10. Дело в том, что слишком большой выбор создает «трения» с пользователем.
В результате он может вообще отказаться отвечать на вопрос.
Статья по теме - Ответы на 20 самых частых вопросов об A/B-тестировании 11. Что вам больше всего нравится на сайте? Что дает ответ на этот вопрос: Позволяет понять, что больше всего привлекает потенциальных клиентов на сайте.
Благодаря этому вы сможете знать, на чем сосредоточить внимание.
Рассмотрим пример с интернет-магазином, где на все товары предусмотрена бесплатная доставка.
Но информация об этом написана мелким-мелким шрифтом в правом верхнем углу.
Задав этот вопрос, вы узнаете, что бесплатная доставка — одна из основных причин, почему клиентам нравится ваш сайт и они делают у вас заказы.
Какой вывод можно сделать из этого? Верно.
Если вы действительно предоставляете бесплатную доставку всех товаров, то это конкурентное преимущество.
Эту информацию нужно вынести на первый план и выделить абсолютно на каждой странице.
После такого небольшого изменения, скорее всего, конверсия посетителей в покупателей сильно увеличится.
12. Есть ли у вас проблемы, вопросы, пожелания? Что дает ответ на этот вопрос: Этот открытый вопрос дает посетителям возможность поделиться любой другой информацией.
Например, о багах на сайте или других проблемах, которые вас не интересовали, другие вопросы, если вы их вообще задавали.
Чем раньше вы узнаете о проблеме, тем быстрее сможете ее устранить.
Это важно, т.к.
крупным компаниям даже одна небольшая ошибка в процессе оплаты может стоить больших денег.
13. Довольны ли вы своей покупкой? Что дает ответ на этот вопрос: Благодаря ответу вы поймете, соответствует ли товар ожиданиям покупателя и доволен ли он покупкой.
Этот вопрос следует задавать после совершения покупки.
14. Легко ли было совершить покупку? Что дает ответ на этот вопрос: Вы узнаете, насколько сложен для клиента процесс оплаты на сайте.
Подумайте только: потенциальный клиент уже хочет отдать свои деньги, но из-за сложного процесса заказа, оплаты, подтверждения вы ставите ему палки в колеса.
Таким образом, если совершить покупку сложно, то нужно упростить этот этап.
Например, удалить не самые важные поля и требования, запустить А/Б эксперимент и посмотрите, как это изменение повлияет на ваш коэффициент конверсии.
Статья по теме - Обзор лучших сервисов для опросов пользователей 15. Что мы можем сделать, чтобы улучшить процесс покупок/оплаты? Что дает ответ на этот вопрос: Ответ на этот вопрос поможет вам понять, какую информацию не хватает потенциальным клиентам в процессе оформления заказа.
Этот вопрос является дополнением к предыдущему.
Там мы узнаем о ваших общих впечатлениях от процесса покупки, а здесь просим вас поделиться пожеланиями о том, как можно улучшить этот процесс.
Например, у вас есть интернет-магазин.
Стоимость доставки вы указываете непосредственно перед страницей, где необходимо ввести данные платежной карты.
Посетитель заходит на сайт и добавляет товар в корзину.
Заходит на него, но нигде не видит стоимость доставки.
Это первая точка трения.
У него сразу возникает вопрос: «Сколько мне придется заплатить за доставку, хватит ли денег на моей карте или мне отправят товар бесплатноЭ» Если в ответе на этот вопрос посетители указывают, что им необходимо добавить информацию о доставке непосредственно в корзину, к цене товара, то это следует сделать.
Или другой пример.
В интернет-магазине нигде не указано, какие платежные средства принимаются к оплате.
Посетитель добавляет товар в корзину, хочет его оплатить, доходит до последнего этапа и видит, что оплатить можно только Visa, MasterCard или Paypal, а у него только Webmoney. Клиент зря потратил время.
Клиент расстроен.
Это плохой случай пользователя.
Если бы в корзине была информация о платежных средствах, этой проблемы бы не возникло.
16. Что вам больше всего нравится в нашем сайте/нашей компании? Что дает ответ на этот вопрос: Ответы на этот вопрос подскажут вам, на каких принципах, функциях и характеристиках продукта вам следует сосредоточиться.
Например, вы продаете экологически чистую продукцию, но не зацикливаетесь на теме «экологичность».
Задавая этот вопрос своим клиентам, вы понимаете, что фактор окружающей среды является основной причиной выбора вашей продукции.
Какой вывод можно сделать из этого? Эта характеристика должна лечь в основу позиционирования продукта.
Именно эту информацию посетитель должен узнать при первом контакте с продуктом.
17. Если бы вы могли изменить что-то на сайте, что бы это было? Что дает ответ на этот вопрос: Этот вопрос актуален, если вы хотите улучшить внешний вид сайта.
Потому что пользователи могут заметить даже малейшие проблемы на сайте и предложить хорошие альтернативные идеи.
Собрав такие отзывы, можно составить целый список «улучшений сайта».
Но не стоит следовать им слепо.
К каждой идее необходимо подходить объективно и оценивать с точки зрения преимуществ и недостатков.
Поскольку идей может быть много, необходимо выбрать те, которые смогут оказать наибольшее влияние на эффективность сайта.
18. Порекомендовали бы бы вы наш сайт своим друзьям или коллегам? Что дает ответ на этот вопрос: Это позволяет понять, какое впечатление сложилось у вашего клиента о сайте.
Поскольку Сарафанный маркетинг (Сарафанное радио) — один из лучших способов бесплатной рекламы, очень важно создать о себе хорошее впечатление.
Особенно это актуально сейчас, когда одним из факторов совершения покупки является совет друга/знакомого/коллеги.
Ведь прежде чем что-то купить, мы советуемся с друзьями, которые либо уже совершали такую покупку, либо разбираются в этом товаре/услуге.
А разве нет? В таких условиях крайне важно позаботиться о оставшемся впечатлении.
Даже если оно плохое, то у вас всегда будет возможность связаться с этим клиентом, выяснить причины такого отношения и попытаться все исправить.
Крутая, вежливая и внимательная служба поддержки клиентов может изменить это впечатление.
Главное — быть гибким.
Вопросы о продукте
Ваш продукт – это ваш бизнес.Плохой продукт – плохой бизнес.
Поэтому вы должны знать, что клиенты думают о вашем продукте.
19. Какую основную ценность вы получаете от нашего продукта? Что дает ответ на этот вопрос: Вы поймете главную ценность продукта для клиента.
И именно это необходимо будет подчеркивать во всех маркетинговых материалах.
Часто бывает, что владельцы бизнеса сосредотачивают все свое внимание на одной выгоде, хотя для клиента на самом деле вся ценность заключается в другом.
Если вы не задаетесь этим вопросом, вы можете никогда не узнать, что ваш продукт дает клиенту и на что нужно ориентироваться при позиционировании.
20. Какую проблему вы хотите решить с помощью нашего продукта? Что дает ответ на этот вопрос: Ответ на этот вопрос также поможет вам понять, какую проблему решает ваш потенциальный клиент. По-хорошему, об этом следует знать, прежде чем начинать бизнес.
Но если этот вопрос не был проработан изначально, то самое время сделать это сейчас.
Как только вы поймете основную проблему, которую пытаются решить ваши потенциальные клиенты, вы сможете сосредоточить на ней свой маркетинг, писательскую деятельность и разработку продукта.
Статья по теме - Как увеличить количество репостов контента 21. Какие функции нашего продукта для вас наиболее важны? Что дает ответ на этот вопрос: Он дает представление о наиболее важных характеристиках продукта.
У вас может быть одна идея, но у ваших клиентов совершенно другая.
Соответственно, вам следует сконцентрироваться на тех вещах, которые важны для клиентов, а не для вас лично.
Этот вопрос особенно актуален при постоянном развитии дополнительного функционала.
Когда есть большой чек-лист идей и сложно понять, что нужно разработать/доработать в первую очередь.
Ответ на этот вопрос поможет вам расставить приоритеты и сосредоточиться на удовлетворении потребностей клиента, а не на собственных предположениях.
22. Какие функции лишние? Что дает ответ на этот вопрос: Вы узнаете, на разработку каких функций вы потратили время.
И, скорее всего, этого можно было бы избежать, если бы вас интересовало, что важно для потенциального клиента, а что нет. Однако, узнав, что нужно, а что нет, вы сможете построить правильную стратегию развития в будущем.
23. Почему вы сделали покупку у нас? Что дает ответ на этот вопрос: Вы поймете мотивацию ваших клиентов: почему они решили купить именно у вас, что повлияло на их решение.
Знание этой информации поможет вам сосредоточиться на этих факторах.
В результате появляется еще больший рост мотивации сделать у вас заказ.
24. Какие продукты или услуги вы хотели бы видеть на нашем сайте? Что дает ответ на этот вопрос: Если вы планируете расширить сферу своей деятельности, но не знаете, что выбрать, то ответ на этот вопрос вам поможет. Исходя из других потребностей клиентов, вы можете добавить на сайт те товары и услуги, которые будут пользоваться спросом.
Самый клиентоориентированный подход! 25. Что помешало вам совершить покупку у нас? Что дает ответ на этот вопрос: Вы поймете, какой информации не хватает потенциальному клиенту, готовому отдать свои деньги.
Или узнать, какие элементы его смущают и мешают совершить покупку.
Зная ответ на этот вопрос, вы сможете быстро добавить необходимую информацию или изменить тот или иной элемент на сайте.
26. Что было для вас самой большой проблемой при поиске нужного вам товара на сайте? Что дает ответ на этот вопрос: Дает понимание, насколько удобно настроен поиск товаров на сайте.
По ответам можно понять, что на сайте недостаточно категорий и фильтров для поиска товара, либо необходимо добавить на страницу поле «Поиск товара».
Особенно это актуально для крупных интернет-магазинов, где наличие удобного поиска является одним из важнейших элементов сайта.
27. Что могло бы убедить вас чаще использовать наш продукт? Что дает ответ на этот вопрос: Вы узнаете, как увеличить количество повторных покупок.
Всем известно, что новый клиент обходится гораздо дороже текущего.
Если пользователям важна программа лояльности с небольшой скидкой, то дайте им ее.
Главное – сохранить его.
Любыми способами, но, конечно, не в ущерб своему материальному положению.
Создание базы лояльных клиентов всегда дешевле, чем привлечение новых клиентов.
И именно ответ на этот вопрос дает понимание факторов, которые побуждают клиентов обращаться к вам снова и снова.
Инвестируйте в удержание, а не в приобретение!
Вопросы о конкурентах
Важно знать свои слабые и сильные стороны.Но не менее важно знать своих конкурентов в лицо, их место на рынке и то, как их воспринимает целевая аудитория.
Скорее всего, вы проанализировали свой рынок и хорошо знаете конкурентов.
Но возможно вы что-то пропустили.
А мнение целевой аудитории гораздо более значимо.
Они короли.
Они платят деньги.
Они видят рынок с другой точки зрения.
Их мнение может рассказать вам, с чем связана ваша компания.
28. Если бы нашей компании не существовало, чьими услугами вы бы воспользовались? Что дает ответ на этот вопрос: Вы узнаете, какие компании известны вашей целевой аудитории.
Постоянно отслеживая их, вы будете знать, каково их УТП, на чем они сосредоточены и т. д. И на основе этой информации вы сможете генерировать идеи, как выделиться среди конкурентов.
29. Чем наша компания выделяется среди конкурентов? Что дает ответ на этот вопрос: Вы узнаете, как выглядит Уникальное торговое предложение вашей компании с точки зрения клиента.
Зная это, вы сможете выстроить правильное позиционирование своей компании, поскольку будете знать, какую реальную ценность вы приносите своей целевой аудитории.
30. Качество наших продуктов/услуг лучше, хуже или такое же по сравнению с конкурентами? Что дает ответ на этот вопрос: Вы поймете, как целевая аудитория воспринимает ваш продукт и что в нем можно улучшить.
Если вы обнаружите, что качество вашей продукции ничем не отличается от конкурентов или даже хуже, то это первое предупреждение.
Что-то срочно нужно менять.
Потому что, если конкурент улучшит свою продукцию, он сможет переманить ваших клиентов.
Статья по теме - 10 успешных кейсов A/B-тестирования 31. Как вы оцениваете нашу ценовую политику по сравнению с конкурентами? Что дает ответ на этот вопрос: Это дает понимание того, как целевая аудитория воспринимает стоимость вашего предложения.
Если потенциальные клиенты считают, что цена слишком высока, нужно объяснить, почему это так.
Возможно, вам нужно добавить описание дополнительных функций или уникальных характеристик, которых нет у конкурентов.
На самом деле вам нужно обосновать эту цену, чтобы у потенциального клиента даже не возникло такого вопроса.
Вопросы о компании
32. Как вы узнали о нашей компании/Как вы нас нашли? Что дает ответ на этот вопрос: Вы поймете, какие маркетинговые инструменты работают эффективно и приводят потенциальных клиентов.33. Какова цель вашего визита? Что дает ответ на этот вопрос: Вы узнаете, с какой целью посетители приходят на сайт и что они на нем ищут. Очень хороший вопрос, если ваше предложение не соответствует их потребностям.
34. Какой способ связи с нами вам наиболее удобен? Что дает ответ на этот вопрос: Вы узнаете, какой способ взаимодействия удобен потенциальным клиентам.
В одном случае с клиентами лучше взаимодействовать по электронной почте, в другом – по телефону, в третьем – посредством личных встреч.
Вы узнали, какие вопросы задавать целевой аудитории.
Теперь пришло время получить ответы.
Специально для вас мы подготовили обзор лучших инструментов для опросов пользователей ( http://boosta.ru/services/user-surveys/ ).
Чтобы получить ответы на эти вопросы, вы можете воспользоваться услугами из этой статьи.
Если вы собираетесь задать вопросы существующим клиентам, то, скорее всего, у вас есть их адреса электронной почты и телефоны, поэтому воспользуйтесь и этими возможностями.
В общем, старайтесь получать обратную связь всеми возможными способами.
Это действительно важно.
Это поможет вам выбрать правильную стратегию.
Это поможет вам выбрать правильный подход к клиентам.
Это поможет создать успешный бизнес.
Перевод и доработка - http://get.usabilitytools.com/49-questions/ Подготовлено в блоге Буста.
ру и проект Changeagain.me Читайте также другие наши популярные статьи: 1. Помогут найти всех убийц конверсий — 10 отчетов в Google Analytics (5000+ просмотров) 2. 100 идей для A/B-тестирования.
Первая часть (2000+ просмотров) 3. 100 идей для A/B-тестирования: часть вторая (1000+ просмотров) 4. Как найти идею для A/B-теста: тепловые карты и опросы (1000+ просмотров) Теги: #целевая аудитория #Интернет-маркетинг #Разработка стартапов #развитие клиентов #Growth Hacking #Интернет-маркетинг #Повышение конверсии
-
Ubuntu — Фейсконтроль Для Входа В Систему
19 Oct, 24 -
Nokia Все Равно Выпустит Смартфон На Meego
19 Oct, 24
