Расскажем, зачем нужен Service Desk и на что обратить внимание при выборе ПО и вендора.
Service Desk — программный инструмент, позволяющий специалистам оперативно реагировать на инциденты и запросы пользователей.
Решения Service Desk различаются функционалом, моделью лицензирования, сложностью адаптации и разработки, и все они упрощают процесс приема и обработки запросов.
Не всем компаниям необходимо внедрять Service Desk. Нет смысла, если в организации работает 100 человек, а для технического обслуживания нужны всего 2-3 сменных ИТ-специалиста, которые работают в одном помещении с пользователями и могут физически устранить аварии.
Для компаний со штатом более 150 сотрудников крайне желательно внедрение Service Desk.
Что Service Desk дает вашей компании
Service Desk организует работу с сервисными заявками и станет инструментом анализа поведенческих и производительных показателей персонала.
Благодаря Service Desk менеджеры:
Собирают статистику по персоналу: сколько раз и по какой причине они обращаются в ИТ-отдел.Если обращения в Сервисдеск частые и связаны с незнанием принципов работы на ПК, начальнику следует задуматься об обучении персонала.
Они собирают статистику по отказам оборудования и принимают решение об ее обновлении.
Они оценивают качество работы ИТ-специалистов: как они реагируют на запросы, есть ли в их арсенале инструмент для предотвращения и устранения инцидентов и т. д. ИТ-подразделения планируют развивать свою инфраструктуру для поддержки работы с растущими объемами данных.
Служба технической поддержки:
Снижает нагрузку на ИТ-специалистов – есть система, в которой они управляют жизненным циклом каждого запроса и сохраняют варианты решения проблемы для последующих обращений.Уменьшает количество ИТ-запросов в случае массового сбоя в обслуживании или профилактического обслуживания.
Это возможно благодаря уведомлениям программного обеспечения о технических проблемах и сроках их устранения.
Позволяет быстро записать, квалифицировать заявки и не потерять их, так как заявки поступают из удобных каналов: мессенджеры, по почте, телефону.
Если ваши организационные процессы находятся в хаосе, программное обеспечение не поможет: автоматизация хорошо функционирующих процессов повышает их эффективность — и наоборот — автоматизация хаоса увеличивает хаос.Выбирать решение нужно после того, как наведете порядок в компании.
Как выбрать решение Service Desk для вашей компании
Чтобы выбрать вариант ПО для Service Desk, необходимо проанализировать цели и задачи бизнеса и понять схему автоматизации существующих процессов.Скорее всего, у вас не получится «подогнать» готовое решение под ваши требования, ведь Сервисдеск – это нечто большее, чем просто программное обеспечение.
Большое значение имеет квалификация ИТ-персонала, подход к работе и порядок в организационных процессах.
Если все нормально, то вы готовы к внедрению Service Desk.
Давайте рассмотрим 5 шагов к выбору программного обеспечения.
Шаг 1. Оцените общий уровень владения службой поддержки.
Узнайте, сколько будет стоить внедрение и обслуживание Service Desk. Прогнозирование финансовых показателей компании в целом зависит от правильной оценки бюджета.
Затраты состоят из:
- оборудование и программное обеспечение;
- лицензии;
- дополнительные функциональные модули (если в них есть необходимость);
- услуги продавца или его партнера;
- доработки, обслуживание системы, обучение персонала, обновление версий ПО и т.д.
Шаг 2: Узнайте мнение команды
Кажется, проще делегировать задачу внедрения Service Desk ИТ-отделу.Но это решение неправильное.
Лучше посмотреть на процессы в компании со стороны и нанять внешнего консультанта.
Он учтет общие цели бизнеса и подберет лучшее решение.
Прежде чем пригласить специалиста в компанию, поинтересуйтесь у ИТ-сотрудников, что они думают об изменениях, какие функции автоматизации нужны компании, внутренним пользователям и им лично.
Ознакомьтесь с рекомендациями по конкретным решениям и поставщикам.
Эта информация поможет консультанту сформулировать предложение из нескольких вариантов программного обеспечения.
Если организация большая, создайте проектную команду и назначьте ответственного за ее реализацию.
Делегируйте ему полномочия по принятию решений, в том числе непопулярных.
Шаг 3. Понимание моделей лицензирования программного обеспечения
Чтобы использовать программное обеспечение Service Desk, приобретите лицензию на один сервер и именные лицензии для ИТ-специалистов.Персональные лицензии предназначены для каждого специалиста.
При необходимости освобождения одной из именных лицензий сотрудник блокируется в системе, а на освободившееся место добавляется новая.
Подключение конечных пользователей к системе Service Desk чаще всего не лицензируется.
Шаг 4. Изучите программное обеспечение с нужными вам функциями.
Вернемся к списку требований к программному обеспечению.
У каждой компании они свои, но можно выделить и некоторые общие:
- современный, удобный интерфейс, понятный всем пользователям системы;
- наличие портала самообслуживания: каждый внутренний пользователь имеет личный кабинет для отслеживания статуса заявки и решения простых задач по подсказкам системы;
- автоответы – пользователь получает ответ о регистрации заявки и уведомления о ее завершении;
- возможность создавать SLA с разными наборами метрик;
- автоматическое назначение и переназначение ответственных лиц;
- настройка нескольких каналов связи: мессенджеры, электронная почта, смс;
- возможность создавать отчеты и скачивать их в удобном формате;
- базы данных активов и оборудования;
- система оценки качества обслуживания;
- стабильная работа независимо от количества пользователей и одновременного доступа к нему;
- шифрование данных любого сотрудника, а также их резервное копирование на случай аварий в системе;
- возможность регулировать права доступа сотрудников в систему;
- устойчивость к взлому пароля.
Шаг 5. Выберите поставщика и внедрите службу поддержки
Оцените уровень зрелости нескольких вендоров и остановитесь на 2–3. Создайте запрос предложений, дождитесь ответов и проанализируйте информацию от кандидатов.Важно для вас:
- стоимость программного обеспечения, лицензий и внедрения.
В каком виде предоставляется лицензия?
- сроки и стоимость оборудования;
- размер вознаграждения людей, занимающихся разработкой и сопровождением программного обеспечения;
- трудоустройство сотрудников с вашей стороны – на каких этапах, сколько времени это займет;
- Обновления программного обеспечения – нужно ли за них доплачивать или приобретать новую лицензию.
Проконсультируйтесь с внешним консультантом или руководством поставщика.
Благодаря комплексному подходу к выбору программного обеспечения вы найдете и внедрите именно ту систему, которая улучшит поддержку пользователей и при этом снизит затраты на их обслуживание.
Удачи! Теги: #Сервисная служба
-
Расширяющаяся Вселенная Мобильных Загрузок
19 Oct, 24 -
Sspp (Парсер Состояния Сервера Php)
19 Oct, 24 -
Мечта На Миллион Долларов
19 Oct, 24
