В соответствии с отчет Клиенты 2020, к 2020 году качество обслуживания клиентов станет ключевым фактором при выборе продукта в секторе B2B и обгонит качество.
Грамотный сервис позволяет донести корпоративные ценности и повысить лояльность клиентов.
В некоторых компаниях на этом построена вся культура.
Например, Джефф Безос, глава Amazon, требует от своих сотрудников и от себя каждый год посвящать работе в колл-центре хотя бы два дня, чтобы стать ближе к клиенту.
Однако как сказал Уоррен Баффет: «Чтобы построить репутацию, нужно 20 лет и 5 минут, чтобы ее разрушить».
Поэтому в этой статье мы собрали 7 опасных фраз от сотрудников техподдержки, а также сценарии правильного поведения в сложных ситуациях.
/Фликр/ Управляемый хостинг CWCS / СС
1. «Сейчас я переключу тебя на Игоря – он это понимает»
Худшим вариантом этой формулировки может быть только: «На самом деле мне не следует тратить время на этот вопрос».Клиент не должен знать о трудностях сотрудника.
Скорее всего, такой прямой подход разочарует человека, и у него сложится впечатление всеобщего невежества в компании.
Сообщить о переводе звонка на другого сотрудника специалисты советовать Прежде всего спросите разрешения, назовите коллегу по имени и вежливо объясните причину перевода – лучший аргумент – высокая квалификация другого сотрудника.
После этого важно подготовить коллегу к звонку, рассказав ему суть проблемы клиента.
Предупредив заявителя, что ему больше ничего объяснять не придется, извинившись за неудобства и выяснив, остались ли еще вопросы, можно перенаправить звонок.
Это даст клиенту понять, что вы лично обеспокоены его ситуацией.
2. «Вот увидишь, мой начальник скажет тебе то же самое».
Бывает и обратная ситуация – клиент по каким-то причинам может сам попросить перевести его в управление или в другой отдел.
Есть вероятность, что сотрудник – из страха перед руководством или из собственной уверенности – решит задержать заявителя и попытаться объяснить свой взгляд на проблему.
Результатом такой непримиримости может стать потеря клиента.
Если сотрудник уверен, что именно он должен решить проблему, ему следует тактично объяснить, что ситуация находится непосредственно в его компетенции, и он готов ответить на все дополнительные вопросы: «Я здесь, чтобы помочь вам.
Не могли бы вы рассказать мне больше о вашей проблеме? Возможно, другие формулировки или дополнительные факты помогут найти правильный подход, но если по каким-то причинам клиенту кажется, что этого недостаточно, следует выполнить его первоначальный запрос и перевести звонок.
3. «Это описано в пункте 74.2 руководства».
Нельзя отправить клиента перечитать договор и лицензионные соглашения.
Если связь между потребителем и компанией закрепляется подписью, это не означает, что клиент запомнил политику использования продукта или хотя бы свободно ею владеет. Отдел обслуживания клиентов обязан находить решения, независимо от того, описаны они в руководстве по эксплуатации или нет. При решении типовой проблемы сотрудник должен помочь клиенту, а убедившись в отсутствии дополнительных вопросов, тактично сообщить об этой и других проблемах.
описал в руководстве или FAQ.
4. «Если ты все знаешь, зачем вообще звонишьЭ»
Сотрудник службы поддержки клиентов может однажды столкнуться с клиентом, который знает больше, чем он притворяется.Конечно, это может вас разозлить, поэтому первый пункт в разрешении такой ситуации – это контролировать себя.
Если клиент всячески демонстрирует свою осведомленность, прямо заявляет, что он более компетентен, чем сотрудник, и дает указания, как вести дела, психологи советуют признавать его подготовленность – «Приятно слышать, что вы об этом знаете» – возможно это то, чего ему не хватает. Честность и профессионализм смогут компенсировать недостаток знаний, поэтому вы сможете мягко признать свою ошибку, поблагодарив за возможность изучить вопрос дальше.
Также важно пообещать учесть все рекомендации по улучшению сервиса.
Если сотрудник столкнулся при вопросе, на который у него нет ответа, он должен не говорить «не знаю», а пообещать уточнить информацию и устранить проблему в кратчайшие сроки.
5. «А может, проблема в тебеЭ»
/Фликр/ HA0476-025 / СС Может возникнуть ситуация, когда соискатель будет возмущаться и требовать решения, а сотрудник будет придерживаться концепции «лучшая защита – нападение».
Конечно, это в корне неправильная реакция, поскольку клиент никогда не должен чувствовать себя неправым.
В такой ситуации рекомендуется деликатный подход. У клиента должно сложиться впечатление, что допущенная им ошибка — обычное явление.
Чтобы сгладить края, можно использовать следующую формулировку: «Мы очень благодарны, что вы обратили внимание на этот вопрос.
Проблема, похоже, связана с [объяснением ситуации], в которой я оказался.
Хорошая новость в том, что я уже решил проблему.
Надеюсь это поможет! Пожалуйста, дайте мне знать, если у вас возникнут дополнительные вопросы».
Возможно, клиент намеренно пытается избежать последствий своей ошибки, пользуясь неспособностью сотрудника ему отказать.
Например, клиент пытается вернуть товар по истечении отведенного времени для возврата.
Он просит решить проблему, хотя на самом деле он сам ее создал.
Если правила компании не допускают уступок в этом вопросе, вместо акцента на ошибке клиента следует сместить акцент на попытку ему помочь: «Я понимаю вашу ситуацию.
Я говорил со своим руководителем о вашей проблеме.
Мне очень жаль, но правилами нашей компании работа в этом направлении не предусмотрена.
Однако мы можем предложить вам следующий вариант.»
6. «Нет, это невозможно».
Этот ответ поднимает целый слой проблемы связаны с негативной лексикой, которая наносит ущерб репутации.
Авторы книги " Легкий опыт «Они утверждают, что люди с детства не выносят слова «нет» из уст родителя и реагируют на него тремя способами: обращением к другому родителю, принятием такого ответа или закатыванием истерики.
Ни один из этих вариантов не является хорошим сценарием для развития диалога с клиентом, на просьбу которого сотрудник вынужден ответить отрицательно.
Поэтому следует выключатель к позитивному языку.
Вместо «Нет, эта функция доступна только владельцам премиум-аккаунта» вы можете сказать: «Конечно, вы сможете сделать это, как только станете владельцем премиум-аккаунта».
Хотя суть двух фраз одна и та же, воспринимаются они по-разному.
Следующий шаг – найти подходящее решение.
Вместо «Нет, мы не предлагаем такой вариант» следует сказать: «Мы пока не готовы предложить такой вариант, но у нас есть кое-что, что может вас заинтересовать».
7. «Боюсь, ты не поймешь».
Возможно ли, что клиент, обратившийся в службу поддержки, не имеет базового понимания технологии и звонит снова и снова? Конечно.
Чтобы помочь человеку в такой ситуации, нужна выдержка, но ни при каких обстоятельствах нельзя его бросать.
Должны быть предусмотрены альтернативные пути достижения конкретной цели.
Иногда для пояснения процедуры можно придумать простой пример: «Вы можете создать вторую учетную запись в нашем клиенте так же, как и в Skype».
Если клиент предпочитает пошаговое объяснение, нужно пройти с ним по каждому пункту, четко формулируя инструкцию и избегая технических терминов.
На самом деле практически каждый вопрос имеет решение, важно успокоить клиента и не подвергать сомнению этот факт: «Если не получится, ничего страшного, мы обязательно найдем способ решить вашу проблему».
P.S. Вот еще несколько материалов по теме из нашего блога IT Guild:
- ServiceNow Communities — новый сервис для повышения лояльности клиентов
- 6 лучших сценариев обслуживания клиентов
- Как сделать ITIL более клиентоориентированным
- 4 мифа об управлении услугами, которым не следует верить
- Что прочитать в 2017 году для успешного внедрения ServiceNow
-
Мини-Дв Обзоры
19 Oct, 24 -
Быть Лидером Команды, Часть 1: Люди
19 Oct, 24
