За последний год я написал несколько работ, в которых освещались вопросы выбора CRM и обзоры конкретных систем.
Но на практике я столкнулся с еще одним важным вопросом по этой теме, который мне хотелось бы осветить в этой статье.
Это вопрос внедрения CRM-системы.
Я специально приведу простой, но практичный пример, чтобы вы могли быстро разобраться в вопросе и использовать его для себя.
Данная статья будет призвана помочь разобраться в вопросе внедрения CRM и надеюсь, она будет полезна как специалистам, которые занимаются внедрением CRM, так и тем, кто хочет внедрить ее у себя.
Представим ситуацию: вроде CRM уже выбрана и готова начать в ней работать, но.
с чего начать? Как начать? Подобные вопросы возникают у всех, кто работал и начал работать с CRM. Приведу классическое определение понятия «Внедрение программного обеспечения»:
Внедрение программного обеспечения – это процесс настройки программного обеспечения под конкретные условия использования, а также обучение пользователей работе с программным продуктом.Итак, как следует из определения, систему сначала необходимо настроить под конкретные условия конкретной компании..
Википедия
Мы не будем рассматривать в этой статье вопрос обучения, только вопрос настройки системы.
С чего начать внедрение CRM-системы?
Первое, с чего следует начать внедрение CRM, — это описание бизнес-процесса продаж.В описании бизнес-процесса отражены следующие моменты:
- Каковы этапы процесса продаж?
- какие отделы и сотрудники задействованы на том или ином этапе работы
- какие документы формируются?
- какие события необходимо создавать и отражать на каждом этапе работы
Обычно бизнес-процесс описывается в формате BPMN (система соглашений (нотаций) для моделирования бизнес-процессов).
Описание бизнес-процесса выглядит так (пример из одного из проектов): 
В дальнейшем все этапы продажи будут фиксироваться в CRM-системе в следующих модулях: Лиды, Сделка (с различными этапами), Контакты, Задачи и т.д.
В данной статье мы рассмотрим бизнес-процесс оказания услуг от момента регистрации заявки клиента до подписания акта приема-передачи услуг.
Почему я использую услуги в качестве примера? Потому что это самый простой и очевидный пример.
О настройке CRM я расскажу на примере бизнес-процесса, который работает в моей компании и компаниях моих клиентов, предоставляющих услуги.
Этапы продаж в бизнес-процессе оказания услуг.
Как правило, в разных сервисных компаниях примерно одинаковый перечень этапов процесса продаж с небольшими вариациями.
Мой процесс продаж выглядит так:
- Первичный контакт от потенциального клиента - клиент переходит на лендинг, заполняет и отправляет форму или звонит по указанному номеру телефона, и лид регистрируется в CRM-системе.
- Определение потребностей клиента - переговоры посредством телефонных звонков, электронной переписки, общения по Skype и т.д. с целью выявления потребности клиента.
- Подготовка предложения на основе информации, полученной на предыдущем этапе.
- Согласование предложения
- Предоставление услуги – этот этап может включать в себя несколько этапов.
На разных предприятиях эти этапы и их количество различны в зависимости от специфики услуг, предоставляемых компаниями.
- Закрытие актов и получение обратной связи – подписание документов по результатам проделанной работы.
Сразу хочу отметить, что мы не будем привязываться к конкретной CRM-системе, так как в разных системах технические детали различаются, но в целом модель действий одна и та же.
1. Первичный контакт с потенциальным клиентом
Во время первичного контакта необходимо собрать как можно больше информации о потенциальном клиенте.Такая информация заносится в отдельный тип клиента под названием Лид. Информация может заполняться вручную, например, при звонке, или автоматически при сборе лидов с сайта или лендинга.
Именно на этом виде создания лидов мне хотелось бы остановиться подробнее.
Клиент заполняет форму заявки (обратной связи, заказа звонка) на вашем сайте или лендинге.
Количество полей и их содержимое определяется индивидуально в зависимости от того, какая информация о потенциальном клиенте вам необходима на данном этапе.
Поля Имя и Телефон – это минимум, который должен присутствовать в заявке.
И на этом этапе очень важно определить, откуда потенциальный клиент «пришел» на ваш сайт или лендинг.
Расскажу, как я это реализовал.
Размещаю объявление в Яндекс Директ или Google Adwards, например, «Бизнес-консультант широкого профиля».
Человек нажимает на это объявление и переходит на мой сайт. Когда вы заходите на сайт, в адресную строку браузера система Google или Яндекс передает параметры, откуда «пришел» клиент. В данном случае меня интересуют 2 параметра:
- Поисковая система (Google Adwards или Яндекс Директ)
- Ключевое слово, по которому клиент нашел мое объявление (например, бизнес-консультант широкого профиля)
Соответственно, когда человек заходит на сайт через поисковик, в форме заявки, помимо основных полей (телефон, имя и т.д.), есть три скрытых поля (Поисковая система, Ключевое слово, Источник, которые заполняются автоматически).
с адресом сайта).
Клиент не знает, что у нас уже есть какая-то информация о нем; он не видит скрытых полей.
Почему это так необходимо:
- Вы контролируете эффективность тех или иных рекламных каналов (определяете эффективные поисковые слова и поисковые системы, через которые вас чаще находят)
- Узнайте больше о клиенте непосредственно перед тем, как начать с ним общение (если он нажал на запрос CRM Consulting - это одно, если на запрос Услуги Бизнес-консультанта - другое)
Чтобы лиды генерировались автоматически, вам необходимо интегрировать CRM-систему с вашим сайтом или целевой страницей.
В момент отправки заявки для клиента формируется ответ на заявку.
Для меня это выглядит так: «Спасибо! Я скоро тебе позвоню».
На основании данных, заполненных клиентом на сайте, в CRM-системе автоматически формируется лид, содержащий данные, которые были заполнены, и данные, которые он не видит, но которые были «прочитаны» у него автоматически.
При формировании лида в CRM-системе для пользователя автоматически создается задача.
У меня это выглядит так: «Позвоните ведущему такому-то в такое-то время».
Время звонка я определяю так: время регистрации лида + 1 час.
Я даю себе час на то, чтобы связаться с потенциальным клиентом.
Если я не позвоню, мне постоянно приходит напоминание о задании в системе.
Вы также можете настроить электронную почту с задачами и напоминаниями о срочности.
Если я долго не звоню, мне каждый час приходит уведомление о том, что мне нужно позвонить клиенту.
Мы зафиксировали первоначальный запрос в CRM-системе.
Это зацепка.
Далее необходимо выяснить потребность клиента.
2. Выяснение потребностей клиента
Что происходит на этом этапе? Я связываюсь с потенциальным клиентом по телефону или электронной почте, это отражается в CRM-системе.Чтобы эти данные отразились в CRM-системе, необходимо интегрировать систему с вашим аккаунтом и телефонией.
По поводу телефонии в CRM вы можете прочитать мою статью «Что такое телефония в CRM и как ее выбрать» В ходе разговора с клиентом происходит его квалификация, то есть мы понимаем, готов ли потенциальный клиент к сотрудничеству или нет. Если клиент готов обсудить с вами условия сотрудничества, вам необходимо конвертировать его в Контакт и заключить Сделку.
Почему мы конвертируем его в Контакт? Это значит, что мы можем отслеживать статистику конвертации лидов в контакты, делать выводы об эффективности работы и принимать управленческие решения.
В сделке указан этап «Уточнение потребностей клиента».
Также на этом этапе можно создавать задачи с напоминаниями, фиксирующими договоренности с клиентом о дальнейшем взаимодействии.
3. Подготовка предложения
Я готовлю предложение на основе того, как разговаривал с клиентом на предыдущем этапе.На этом этапе вся переписка, все звонки по уточнениям должны идти только через CRM-систему, чтобы четко контролировать историю взаимодействия с клиентом: кто звонил, когда звонили, сколько времени ушло на разговор, что обсуждалось.
с клиентом.
Сделка устанавливает этап «Подготовка предложения».
Предложение можно сформировать прямо в CRM-системе.
Для этого вам необходимо внести в систему информацию об оказываемых услугах.
Когда предложение сформировано, оно отправляется клиенту, это фиксируется в системе.
4. Согласование предложения
Следующим этапом, который устанавливается в Сделке, является «Согласование оферты».После подачи предложения я по возможности встречаюсь с клиентом.
Если такой возможности нет, веду переговоры по телефону, скайпу или почте.
Цель переговоров – согласовать условия, отправленные клиенту на предыдущем этапе.
Все взаимодействия с клиентом фиксируются в системе.
При необходимости предложение дорабатывается и отправляется обратно клиенту.
На этом этапе мы отмечаем в Сделке сумму сделки и примерный срок закрытия сделки.
5. Предоставление услуги
Как я писал выше, этап оказания услуги может включать в себя несколько этапов.Количество и содержание этапов зависит от специфики услуг, предоставляемых компаниями.
Все взаимодействия с клиентом на этом этапе фиксируются в системе.
Мы не будем здесь рассматривать финансовые вопросы оплаты услуг.
Но вот на что я хочу обратить ваше внимание: многие клиенты ошибочно полагают, что если клиент оплатил услуги или подписал договор, то сделка успешно завершена и ее можно закрывать.
Но это не так: CRM — это система управления взаимоотношениями с клиентами, а не просто система управления продажами.
Причем сделка считается успешно завершенной, если обе стороны выполнили условия, а не просто поступила оплата.
Сделка может быть закрыта после оказания услуг и закрытия актов.
6. Закрытие актов и получение обратной связи
После оказания услуги и оплаты формируется документация на закрытие – акт приема-передачи услуги, который направляется клиенту.Далее вам необходимо запросить у клиента отзыв о вашем сотрудничестве.
Получение обратной связи – я сам этого придерживаюсь и внедряю для своих клиентов, чтобы всегда была обратная связь, отклик от клиента по результатам сотрудничества.
После завершения всех этапов работы сделка закрывается (устанавливается стадия «Закрыта и выиграна»).
Что нужно для внедрения CRM-системы?
Подведу итог, что необходимо для начала работы в CRM-системе:- описание бизнес-процесса продаж
- отражение стадий бизнес-процессов на стадиях транзакций в CRM
- интеграция системы с сайтом или лендингом для сбора лидов
- настройка учетной записи электронной почты
- интеграция CRM с телефонией
Скрипт — это последовательность действий, которые должен выполнить сотрудник (менеджер по продажам) при переговорах с клиентом.
Чем подробнее сценарии, чем они более продвинуты, тем лучше.
Если у вас небольшая компания, наличие скриптов не обязательно; если у вас большая компания, это уже необходимо.
Зачем нужны все эти детали, переходы от одного этапа к другому и запись этих данных в систему? Чтобы наглядно видеть картину работы компании, иметь показатели и отчетность, знать, сколько лидов вы конвертируете в контакты, со сколькими контактами заключаете сделку.
Один из основных отчетов CRM-системы — воронка продаж; он формируется на основе данных об этапах сделки.
Это отчет, наглядно отображающий количественную взаимосвязь всех операций на разных этапах и позволяющий планировать работу и принимать управленческие решения.
Теги: #внедрение crm #CRM система
-
Реферальный Бонус — Быть Или Не Быть
19 Oct, 24 -
Ноутбук Amstrad Ppc 512 S
19 Oct, 24 -
Совет Wpf № 2 — Xaml, Baml
19 Oct, 24 -
Разработка Hd-Интерфейса Для Телефона
19 Oct, 24 -
Немного О Конической Двойственности
19 Oct, 24
