Назовите это слепым пятном. Назовите это регламентированным мышлением. Назовите это так, как мы всегда это делали. Но, как бы то ни было, существуют действия и практики, которые используют слишком многие компании, и которые могут по незнанию отпугнуть клиентов.
Когда я наблюдаю такую практику, я перехожу от злости к просто печали. Действительно печально. Потому что правда в том, что никто СОЗНАТЕЛЬНО не собирался испортить мне день. Никто не сидел в зале заседаний и не придумывал процедуры, которые заставили бы нас уйти толпами. Никто не проснулся и не сказал: «Мне не терпится сделать тебя несчастным». Это произошло «потому что». Потому что правда в том, что требуется смелость, чтобы остановиться и задать критический вопрос: принесет ли это пользу нашему клиенту? Наш член? Наше общество?
Все мы «знаем» правила обслуживания. Но, к сожалению, иногда мы не уделяем времени обдумыванию того, что мы можем сделать или сказать клиенту. Вот несколько действий, которые гарантированно заставят людей покинуть двери предприятия. Пришло время всем нам сесть и заметить!
Обещание превышает обещанное, а выполнение недовыполнено.
Привлекайте людей на конференцию, обещая передовые материалы. Заставьте посетителей думать, что отель — это четырехзвездочное чудо. Сообщите клиентам, что они получат все необходимые материалы через три дня. Пообещайте организатору встречи, что пресс-кит выйдет ночью. Тогда сядьте и посмотрите. Действительно смотрите. Если это неправда в 100% случаев, то это обещание наживки и подмены.
Возьмите идею «передового материала». Я посещал конференции, на которых единственным преимуществом был сервировочный нож на фуршете. Те же идеи. Та же методология. Тот же формат. Найти подсказку! Встряхните это. Будьте провокационными. Если мы это скажем, нам лучше выполнить.
Как насчет того четырехзвездочного отеля? Брошюра выглядит великолепно. Прогулка по конференции ошеломляет. Но может ли эта ужасно выглядящая тарелка ДЕЙСТВИТЕЛЬНО быть той же куриной марсалой, которую вам подали на дегустации? А как насчет того, что в отеле «забыли» сообщить вам, что в главной столовой будет ремонт. Ура!
Трехдневная гарантия. Если вы не можете доставлять это постоянно, это неправда! Сейчас, возможно, компания Three Day Blinds изменила свою практику, но много лет назад я заказал оконные покрытия для нашего нового дома. Моя мама приезжала к нам в гости на Рождество, и мне нужны были шторы. Увы, третий день пришел и ушел. Я обнаружила, что трехдневными являются только «некоторые» оттенки, а не все. Остерегайтесь подразумеваемых обещаний.
Никогда не идите на поводу.
В брошюре конференции говорилось: «Праздник членов», «сообщество, которое слушает». Жаль, что это не сбылось в реальности.
Место действия — Новый Орлеан. На «праздник» и «сообщество» собралось пару тысяч человек. Увы, реальность заключается в другом факте. Я обнаружил, что людей приглашают на вечеринки в зависимости от их статуса в организации. На обеде, к которому я обращаюсь, около 50 «важных людей» входят в банкетный зал и занимают свои места на сцене глубиной в три яруса. Поговорим о системе «мы»/«они». Мне говорят: «Мы всегда так делали». Намерение «почтить» этих 50 человек состояло в том, чтобы сотни людей наблюдали, как они едят, а также установили границу между «нами» и «ними».
Ну давай же. Есть еще несколько творческих способов продемонстрировать «нас», которые гораздо более инклюзивны, образовательны и способствуют построению сообщества, чем съемка людьми, которые едят, с помощью камеры. В конечном итоге я обращаюсь к аудитории, стоя спиной к людям старше 50 лет. Это грубо, отталкивающе и прямо противоположно тому, что организация, при всех благих намерениях, желает создать.
Наша жизнь должна отражать слова, которые мы используем, и убеждения, которые мы исповедуем всем. В противном случае мы просто имитаторы. Я наблюдал, как очень известный оратор, специализирующийся на построении отношений, превратился в ворчливого и требовательного клиента, который относился к бортпроводникам как к личным слугам. Сколько неверующих было создано в тот день?
Сделайте технологии своей основной формой общения.
Убедитесь, что существует роковая петля голосовой почты, из которой кто-то никогда не выйдет, чтобы поговорить с живым человеком. Ведите все дела по электронной почте, предполагая, что отправленное сообщение является полученным сообщением. И пока вы это делаете, нажмите «Отправить», как только сообщение будет написано.
Эти три практики могут обречь на провал любые деловые отношения. Удивительно, не правда ли: когда человек отвечает на телефонные звонки, это может оказаться конкурентным преимуществом! Насколько легко мы делаем так, чтобы люди могли вести с нами дела по телефону или даже через наш веб-сайт? Я пытался забронировать номер в прекрасном отеле, но мне предложили прекрасную онлайн-экскурсию по нему, так и не найдя контактного номера!
Электронная почта отлично подходит для передачи данных, но не идеальна для построения отношений или передачи важной информации. Фактически, часто буква E в электронном письме означает эскалацию и ошибку. Двое коллег чуть не стали заклятыми врагами из-за быстрых электронных писем, в которых было жало змеи и тепло Арктики. Ни один из них не подумал взять трубку и поговорить обо всем. Таким образом, однобокие «болтовни» переросли в междоусобную войну. Разговор об избиении людей!!
Я обнаружил интересную информацию о клиенте, когда мы разговаривали с моим обычным предпрограммным опросом, а не полагались на электронную передачу. Я думал, что мой онлайн-опрос поможет сэкономить время. Вместо этого он стал привратником, не позволяющим мне копнуть глубже в проблему. Аналогичным образом, ответы с несколькими вариантами ответов в письменных или онлайн-опросах по обслуживанию клиентов никогда не дадут существенной глубины информации.
Забудьте мудрость внешнего круга.
В организационной жизни всегда существует «внутренний круг» власти и контроля. Им владеют советы директоров. То же самое делают влиятельные ведомства. Когда практика и политика исходят только от внутреннего круга, рядовые члены не только не услышаны, но и могут отвернуться от организации. Члены покидают ассоциации, когда чувствуют себя обделенными и «не в курсе».
Никогда не говорите «спасибо».
Мама была права, когда после Рождества заставляла нас, детей, писать записки родственникам. Это забытая привычка, которая может во многом помочь людям почувствовать, что их ценят. Аналогично, возьмите трубку и позвоните клиенту или участнику, у которого есть жалоба, и СПАСИБО ИХ за то, что они сообщили об этой жалобе. Вы обнаружите огромные дивиденды в виде доброжелательности после того, как они оправятся от шока от вашего звонка.
Три метода, позволяющие Удержать клиентов и участников.
Обычная вежливость не является обычным явлением. Будьте необычными.
Служение – это противоестественный поступок. Это отвлекает внимание от нас самих и передает его другим. Будьте неестественны.
Время — единственный невозобновляемый ресурс. Никогда не тратьте время людей.
Надеюсь, я не зря потратил твое!
c) 2005, McDargh Communications. Права на публикацию предоставляются всем площадкам при условии, что статья и подпись перепечатываются без изменений, а все ссылки активируются.
Назовите это слепым пятном. Назовите это регламентированным мышлением. Назовите это так, как мы всегда это делали. Но, как бы то ни было, существуют действия и методы, которые используют слишком многие компании, и которые могут по незнанию отпугнуть клиентов. Когда я наблюдаю такую практику, я перехожу от злости к просто печали. Действительно печально. Потому что правда в том, что никто сознательно не собирался испортить мне день. Никто не сидел в зале заседаний и не придумывал процедуры, которые заставили бы нас массово уйти. Никто не проснулся и не сказал: «Мне не терпится сделать тебя несчастным». Это произошло «потому что». Потому что правда в том, что требуется смелость, чтобы остановиться и задать критический вопрос: принесет ли это пользу нашему клиенту? Наш член? Наше общество?
Все мы «знаем» правила обслуживания. Но, к сожалению, иногда мы не тратим время на то, чтобы продумать, что наши действия могут сделать или сказать покупателю. Вот несколько действий, которые гарантированно заставят людей покинуть двери предприятия. Пришло время всем нам сесть и заметить!
- Переобещать и не доставить
Один из надежных способов отпугнуть клиентов — это давать завышенные обещания и не выполнять их. Будь то обещание новейшего материала на конференции, пребывание в четырехзвездочном отеле или трехдневная гарантия, невыполнение этих обещаний может привести к разочарованию и разочарованию. Если вы не можете выполнить обещание в 100% случаев, лучше вообще его не выполнять. Клиенты ценят честность и надежность, поэтому важно устанавливать реалистичные ожидания и стремиться превзойти их, когда это возможно.
- Никогда не говори
Действия говорят громче, чем слова, и клиенты уделяют пристальное внимание тому, соответствуют ли действия компании заявленным ценностям. Если брошюра или рекламный материал обещают прославить членов или сообщество, которое слушает, но реальный опыт не соответствует этим обещаниям, это может вызвать чувство разочарования и разрыва отношений. Крайне важно обеспечить, чтобы действия и практика организации отражали ее заявленные ценности и цели. Найдите творческие способы продемонстрировать инклюзивность, образование и построение сообщества, чтобы воспитать подлинное чувство принадлежности и участия.
- Сделайте технологии своей основной формой общения
Хотя технологии принесли многочисленные преимущества деловому общению, опора исключительно на них может иметь негативные последствия. Обреченный цикл голосовой почты, когда клиенты никогда не могут связаться с живым человеком или вести все дела по электронной почте без индивидуального подхода, может заставить клиентов чувствовать себя неуслышанными и разочарованными. Примите во внимание человеческий фактор, обеспечив клиентам доступные каналы общения с живым представителем. Дружелюбное и эффективное обслуживание клиентов может стать конкурентным преимуществом и помочь построить прочные отношения.
- Забудьте мудрость внешнего круга
В любой организации обычно существует внутренний круг власти и контроля. Когда принятие решений и разработка политики ограничиваются этим внутренним кругом, сотрудники и клиенты могут чувствовать себя исключенными и неважными. Крайне важно прислушиваться к более широкому сообществу, включая сотрудников, клиентов и участников, и вовлекать его в процессы принятия решений. Вступайте в открытый диалог, ищите обратную связь и создавайте возможности для того, чтобы различные точки зрения были услышаны. Такая инклюзивность может способствовать развитию чувства собственности и лояльности как среди клиентов, так и среди сотрудников.
- Никогда не говорите «спасибо»
Признательность имеет большое значение для построения прочных отношений с клиентами. Пренебрежение выражением благодарности может привести к тому, что клиенты почувствуют себя непризнанными и недооцененными. Найдите время поблагодарить клиентов за их покровительство, отзывы и даже жалобы. Простое благодарственное письмо или личный телефонный звонок могут оказать существенное влияние и создать положительное впечатление. Важно понимать, что отзывы клиентов, даже если они отрицательные, дают возможность для улучшения и их следует ценить.
Чтобы поддерживать интерес клиентов и участников, компании должны уделять приоритетное внимание вежливости, исключительному обслуживанию и эффективному использованию времени. Если вы сделаете все возможное, чтобы превзойти ожидания, согласовать действия с ценностями, обеспечить доступное человеческое взаимодействие, оценить разнообразие точек зрения и выразить благодарность, это поможет построить прочные отношения и повысить лояльность клиентов.
В мире, где конкуренция жесткая, а ожидания клиентов высоки, для бизнеса крайне важно избегать этих надежных способов отпугнуть клиентов. Сосредоточив внимание на исключительном обслуживании, искренней заботе и постоянном совершенствовании, организации могут процветать и создавать культуру, ориентированную на клиента, которая отличает их от остальных.
c) 2005, McDargh Communications. Права на публикацию предоставляются всем площадкам при условии, что статья и авторство перепечатываются без изменений, а все ссылки активируются.
-
Бизнес — Это Процесс Обучения
19 Oct, 24 -
Десять Принципов Мотивации
19 Oct, 24 -
Рост Онлайн-Аукционов
19 Oct, 24
