Иметь дело с разгневанными и расстроенными клиентами — безусловно, одна из худших обязанностей, с которыми нам приходится сталкиваться изо дня в день в мире продаж и бизнеса.
Однако эта ответственность, как и многие другие, с которыми нам приходится сталкиваться ежедневно, просто связана с территорией.
Клиенты злятся по разным причинам. Некоторые из них являются законными причинами. Некоторые нет. В любом случае наша задача — разрядить ситуацию. Вот несколько советов о том, как успокоить клиента и успокоить его.
1. Дайте им пожать руку
Когда я работал в банковской сфере, я много лет работал менеджером филиала. Язык тела клиента говорил бы о многом, когда он приближался к моему офису. Этот язык тела позволил мне подготовиться к тому, что должно было произойти.
Нетрудно определить, когда кто-то злится. Их лица морщатся. Их губы сжимаются, а брови морщатся. Они идут быстро, целеустремленно, и вы знаете, что у них серьезные намерения.
Моей реакцией на этот тип языка тела было протянуть им руку как предложение мира. Я сделал это до того, как у них появилась возможность выплеснуть свой гнев. Затем я спокойно представлялся и спрашивал, чем я могу им помочь.
Этот метод застанет вашего клиента врасплох, а ваши действия профессионализма и искренности снимут напряжение и вернут логическое обоснование в мыслительный процесс вашего клиента.
Этот метод, безусловно, лучший способ начать любой разговор, который может оказаться непропорциональным.
2. Извинитесь перед клиентом
После того, как вы усадили своего клиента и позволили ему высказать свое мнение, первое, что вам нужно сделать, это извиниться от имени вашей компании за то, что он заставил его чувствовать, или за неудобства, через которые ему пришлось пройти.
На самом деле не имеет значения, прав ваш клиент или нет, извиняясь перед ним, вы сочувствуете его ситуации. Это дает клиенту ощущение, что вы на его стороне.
Помните: когда у клиента возникает проблема, он больше всего на свете хочет, чтобы кто-то выслушал его проблему и понял, откуда он взялся.
Совершенно не нужно брать плохую ситуацию и усугублять ее.
3. Решите проблему
Последнее и последнее, в чем вы хотите заверить своего клиента, — это то, что проблема будет решена или, по крайней мере, проблема не повторится.
Если оставить проблему нерешенной и ваш клиент зависнет, это приведет только к новым конфронтациям и пустой трате времени.
Помните: когда время потрачено впустую, деньги будут потрачены впустую.
Опять же, ежедневное тушение пожаров связано с территорией. Чем раньше вы потушите пожар, тем лучше.
Никогда не принимайте жалобу клиента на свой счет. Действуйте так, как защищают ваши клиенты, и вы всегда предотвратите эскалацию плохой ситуации.
Эту статью может воспроизводить кто угодно в любое время при условии, что имя автора и ссылки на ссылки сохраняются в актуальном состоянии и активны.
Работа с разгневанными клиентами, особенно в сфере продаж и других сферах услуг, является одной из самых сложных обязанностей. Многие (если не большинство) сотрудников разочаровываются из-за повторяющихся звонков, жалоб и других негативных взаимодействий. Однако этот негативный опыт, несомненно, приходит с «территорией», которую создает бизнес.
Хотя существует множество причин, по которым клиент расстраивается, независимо от того, законны они или нет, сотрудник должен найти способы успокоиться и разрядить эти ситуации. При этом они могут напомнить себе, что нужно оставаться профессиональными и сопереживать своим клиентам. Даже если они неправы, извинения будут иметь большое значение. Более того, хорошее общение помогает смягчить недовольство клиента и сохранить память о хороших впечатлениях, о которых другие оставили положительные отзывы в социальных сетях.
В заключение, работа с разгневанными клиентами в ходе цикла продаж требует настойчивости, активного общения один на один и командной поддержки. Такие советы, как приветствие клиентов рукопожатием или извинение за сложившуюся ситуацию, чтобы их успокоить, а также способы не обострять ситуацию, имеют решающее значение для достижения цели удовлетворения клиентов и укрепления отношений. Не принимайте жалобы клиентов на свой счет; выступайте в роли их защитника и предлагайте решения, не обращая внимания на них, в следующий раз, когда на другом конце телефона возникнет незабываемый опыт продаж.
-
Помощь! Мой Босс Проводит Плохие Встречи
19 Oct, 24 -
Информация О Мобильных Бухгалтерских Услуга?
19 Oct, 24 -
Улучшите Рейтинг Сайта С Помощью Seo
19 Oct, 24 -
Есть Ли Следующая Кремниевая Долина?
19 Oct, 24 -
Ведение Домашнего Бизнеса – Работа На Дому 2
19 Oct, 24
