Найдите золотую середину
Приступая к любой инициативе изменений, такой как внедрение CRM, требуется параллельная стратегия ERM — управления взаимоотношениями с сотрудниками. Наш опыт неоднократно подсказывает нам, что сотрудники, помогая компаниям управлять изменениями, знают, в чем заключаются проблемы, требующие внедрения, обычно имеют о них твердое мнение и искренне хотят сделать свою рабочую среду успешной. Никто не хочет работать в условиях постоянного хаоса. Поэтому лидерам и менеджерам необходимо использовать существующие знания и мотивацию сотрудников — эту золотую середину — для ускорения внедрения. Поиск золотой середины поможет вам разработать стратегию, позволяющую:
Побудите менеджеров и сотрудников быстро принять участие во внедрении CRM и;
Продуктивно поразмышляйте над тем, какие действия или новые модели поведения необходимо принять (работа в команде, лучшее общение, лучшее решение проблем, принятие решений и т. д.).
Противостояние Сопротивлению
Часть головоломки внедрения CRM, связанная с ERM, может сбить с толку и расстроить самых опытных менеджеров и руководителей. Это потому, что вам приходится иметь дело с более мягкой стороной CRM. Ключ в том, чтобы думать и действовать менее линейно. Вот несколько ситуаций, в которых необходимо иметь дело с более мягкой стороной внедрения CRM:
Сотрудники возражают против еще одного изменения. В стремлении к реализации обычно основное внимание уделяется задаче (выполнению работы), а не процессу (как выполняется работа). В результате сотрудники чувствуют себя частично информированными, а не частью «осведомленной» группы и неуверенными в том, что происходит на самом деле. Результат: некоторые люди упираются в пятки и отказываются меняться, другие будут подбадривать вас, притворяясь, что согласны, а некоторые просто вас игнорируют.
Много потраченного времени на слухи и дезинформацию. Многим организациям мешают модели взаимодействия, которые работают изолированно, а не плавно во всех подразделениях организации. Из-за этих разрозненных коммуникаций функции и отделы находятся в состоянии перекрестного взаимодействия. Результат: люди склонны полагаться на слухи и на своих знакомых, чтобы узнать, что происходит.
Спросите 10 сотрудников (или менеджеров!), что такое CRM, и вы получите 10 разных ответов. Формальные знания или понимание CRM минимальны, возможно, на всех уровнях организации. А то, чего люди не знают, они выдумывают. Результат: управление ожиданиями становится кошмаром.
Между критическими отделами существует вражда. Когда история окрашивает отношения между ключевыми людьми и/или отделами, взаимодействия, как правило, рассматриваются через призму прошлого, а не настоящего или будущего. Результат: если не произойдет серьезного восстановления отношений, игрокам придется меняться.
Что-нибудь знакомо? Если вы пережили организационные изменения, у вас, вероятно, есть несколько военных историй. Хорошей новостью является то, что если вы разработаете стратегию ERM в сочетании с планами внедрения CRM, вы сможете избежать многих из этих проблем с людьми.
Взгляните на себя
Обратите философию CRM внутрь себя, и вы получите ERM. Любой бренд-гуру скажет вам, что для создания великого бренда вам необходимо также согласовать свою культуру и людей внутри компании, чтобы выполнить обещания вашего бренда. То же самое и с CRM-ERM. Ваша политика ERM должна отражать ваше видение и политику CRM. Но это легче сказать, чем сделать, особенно во время реализации. Когда настало время продемонстрировать окупаемость ваших инвестиций в CRM, возникает соблазн упустить из виду «высокотехнологичную» часть успешного внедрения высоких технологий.
Однако единственное, что вам нужно сделать, — это сопротивляться притяжению высоких технологий и непринужденности. Если вы пренебрегаете хорошей практикой взаимоотношений с сотрудниками в спешке выполнить работу, ваша рентабельность инвестиций будет значительно снижена из-за большего количества ошибок, низкой производительности, низкого морального духа, более высокой текучести кадров, упущенных возможностей и времени, не потраченного на управление отношениями с вашими клиентами.
Но просто сказать людям, чтобы они присоединились, недостаточно. Если вы думаете, что люди легко окажутся на высоте и примут CRM только потому, что вы скажете им, что теперь это их работа, вас ждет неприятное пробуждение. Организационные изменения не являются такими уж аккуратными, чистыми и линейными. Однако есть некоторые практики ERM, которые действительно могут ускорить внедрение и повысить ваши шансы на успех:
Непрерывный и последовательный обмен информацией ускорит понимание и принятие изменений. Почему? Обычно люди сохраняют только около 25% сообщения через 48 часов. Чтобы повысить вероятность того, что ваши сотрудники поймут видение CRM, разработайте внутреннюю стратегию «связей с общественностью» для управления ожиданиями сотрудников.
Включите людей, на которых новые технологии и бизнес-процессы больше всего повлияют на ваши усилия по изменениям с первого дня. Вы не только узнаете, что им нужно, чтобы облегчить жизнь по мере изменения их мира, но и начнете процесс участия, просто попросив их внести свой вклад.
Сосредоточьтесь на знаниях, а не на отношении ваших сотрудников. Если сотрудники сопротивляются, постарайтесь расширить их знания о том, почему происходит вся эта инициатива. Объясните, как новая технология повлияет на их работу. Уточните, какими новыми навыками они должны обладать и как они их приобретут. Четко сформулируйте, какие показатели будут использоваться для оценки нового поведения CRM и какие бизнес-результаты в результате всего этого будут получены. Другими словами, сделайте им совершенно очевидным, что это для них значит (фактор «WIIFM»). Изменить отношение в 5 раз труднее, чем изменить знания. Чтобы привлечь сотрудников, сосредоточьтесь в первую очередь на изменении их знаний посредством обучения и коммуникаций, которые обеспечивают двусторонний обмен информацией, чувствами и идеями.
Управляйте ожиданиями, мягко предупреждая людей о том, что ситуация может ухудшиться, прежде чем станет лучше. Почти всегда наступает период «штурма» и беспорядка, прежде чем новые практики, знания, системы и отношения перерастут в новый функциональный способ ведения бизнеса.
Вы никогда не сможете слишком много общаться. Если вам надоело говорить о CRM, возможно, вы общались лишь с небольшой частью своих людей. Поговорите об этом еще. Они дадут вам знать, когда услышат достаточно.
Убедитесь, что вы обсуждаете свою стратегию CRM, сначала организовав «управление взаимоотношениями» прямо у себя на заднем дворе. Если вы не можете строить отношения со своими людьми и управлять ими, как вы можете рассчитывать на успех с клиентами?
Чем больше полезных отношений внутри вашей организации, тем больше вероятность того, что внедрение CRM будет успешным. Почему? Поскольку информация будет передаваться быстрее, проблемы будут решаться быстрее, а сотрудники с большей вероятностью согласятся на концепцию CRM. Вы можете создать эти полезные отношения, инвестируя в стратегию ERM.
Ускорение внедрения CRM за счет вовлеченных сотрудников: ключ к успешным изменениям
Внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) — сложная и ответственная инициатива, требующая тщательного планирования и исполнения. Однако без правильной стратегии управления взаимоотношениями между сотрудниками (ERM) инициатива изменений может не набрать обороты из-за сопротивления сотрудников и отсутствия мотивации. Фактически, недавние исследования показывают, что сотрудники являются ключевым препятствием на пути к успеху инициатив CRM, поэтому важно расставить приоритеты в ERM, чтобы система могла быть полностью интегрирована с текущими бизнес-операциями. В этой статье будет обсуждаться важность ERM для ускорения вашей инициативы CRM и предлагаться действенные стратегии, которые могут помочь решить проблемы сотрудников и повысить их вовлеченность.
Сопротивление сотрудников: понимание мягкой стороны перемен. Сопротивление сотрудников инициативе изменений часто вызвано недостатком знаний о процессе или потенциальном влиянии на их собственную работу. Стратегии, воплощающие более мягкие аспекты изменений, могут помочь смягчить несоответствие между распространением информации и ожиданиями сотрудников. - Во время управления изменениями обращайтесь к межфункциональным группам, чтобы убедиться, что всем понятно направление и сроки реализации инициативы. Это уменьшит недопонимание и облегчит быструю интеграцию указаний сверху в повседневную работу. - Постоянно информируйте персонал с подробными графиками общения, подробными сеансами, отчетами о незначительных изменениях и значительными обновлениями результатов. Общайтесь компактно, используя постоянные точки соприкосновения, чтобы поддерживать свежесть и актуальность.
Плохая коммуникация: неуклюжие разговоры об изменениях. Плохая коммуникация часто может привести к недопониманию во время инициативы CRM, усугубляя отстранение и неэффективное участие. Наличие структуры для двустороннего диалога с сотрудниками может устранить любую путаницу и улучшить общую ясность видения. - Организуйте встречи и групповые занятия открытым диалогом по темам, которые участники хотят обсудить. Спросите сотрудников сначала на голове, а затем на ногах, о чем они думают. Предпочтительно предлагать строго проверяемые механизмы разрешения конфликтов и уменьшения взаимных разногласий. - Прозрачно делитесь отчетами о ходе работы, отслеживайте информационные панели и проводите раз в две недели оценку с заинтересованными сторонами. Разрешите делать замечания, представляя определенные области, в которых индивидуальный прогресс застопорился, и постоянно исследуйте первоначальную и устойчивую рентабельность инвестиций. - Основывайте все на фактах, цифрах, взвешенных решениях и оперативной обратной связи. Прислушивайтесь к различным точкам зрения, чтобы минимизировать эгоистические предубеждения, тратьте энергию на критику и реструктуризацию проектов, а также активно кодируйте неспособность избежать следующей итерации.
Неосведомленность участников: корпоративная культура как движущая сила внедрения CRM. Понимание роли, которую практики управления персоналом играют во внедрении CRM, приводит к серьезным последствиям для успеха CRM. Руководителям необходимо включать в свои процессы управления изменениями практики, которые удовлетворяют как заводские, так и совокупные потребности клиентов. Альянсы между HR, маркетингом, разработкой продуктов, передачей данных, обслуживанием клиентов и административными подразделениями имеют первостепенное значение для консолидированных результатов. - Инвестируйте раньше и более адаптивно в вовлеченность и рост сотрудников при инициализации перехода на CRM. Создавая мост внутренней карьерной мобильности HR, лидеры должны стимулировать постоянный этап повышения квалификации сотрудников в предметной области, что напрямую влияет на конечный результат. - Продвигать, укреплять и противодействовать современным ценностям и досье. Определите с долгосрочной перспективой, какие аспекты способствовали внутренней проверке и поддержке стандартов компании. Восхищайте фундаментальную идентификацию сотрудников с единицами и нулями делового совершенства, сохраняя при этом суть гарантии занятости.
Разрядка сопротивления: инновационное преобразование лояльности сотрудников. Включение энтузиазма сотрудников в корпоративную культуру является максимальным рычагом для приверженности гражданскому переосмыслению. Встраивайте отношения в психометрические финансовые системы, чтобы соответствующим образом вознаграждать лояльных коллег. Цементируйте удовлетворенность клиентов и проницаемость ценностей для сотрудников, несмотря на периодические пропуски в рейтингах. Покупки вызывают стимулирование заработка, гранты на обучение, интеллектуальные модули направленного взаимодействия с пользователем и долгосрочные бонусные схемы. - Мелоризация ядра рабочей силы; добиться налёта властной, благородной белизны. Предоставьте руководителям возможность эффективно интегрировать в машину вдохновляющих лидеров. Обеспечьте частое и динамичное социальное, культурное и личное взаимодействие, которое поддерживает предпринимательство на устойчивой основе. Углубляйте системы телепортации с настоящим вознаграждением, которые терпеливо способствуют культурному соответствию и почти «внутреннему кругу».
-
Важные Советы По Выбору Лучшего Веб-Хостинга
19 Oct, 24 -
Получение Помощи От Ваших Клиентов
19 Oct, 24 -
Рекомендации По Консолидации Счетов
19 Oct, 24 -
Заработок С Бизнес-Пакетом Mazu
19 Oct, 24
