IP-АТС 3CX Phone System имеет встроенный колл-центр с возможностями, достаточными для большинства малых и средних компаний.
Важно отметить, что колл-центр уже интегрирован в систему и не требует отдельной покупки.
На данный момент колл-центр работает на входящих звонках и реализован через функционал Очередей вызовов.
К каждой очереди вызовов подключена группа операторов, при этом отдельный оператор может быть подключен к одной или нескольким очередям.
Входящие вызовы распределяются между операторами в зависимости от их доступности.
Если все операторы заняты, абонент будет ждать на линии (в этом случае можно указать максимальное время ожидания, превышение которого будет считаться нарушением качества обслуживания).
Во время ожидания абоненты могут воспроизвести приветственное сообщение, музыку или попросить заказать обратный звонок из Очереди.
В этом руководстве мы рассмотрим различные способы подключения и отключения агентов колл-центра к очереди вызовов.
Добавление операторов в очередь
Возможно, для многих это очевидно, но стоит напомнить, что в первую очередь необходимо зайти в настройки Очереди и добавить тех операторов, которые будут ее обслуживать.
Кнопка Q в 3CXPhone
Кнопка вопрос в операторском интерфейсе 3CXPhone подключает и отключает оператора ко всем очередям, к которым он подключен.Если агент отключен от очередей ( Выход из очереди — состояние нового оператора по умолчанию), буква Q — серого цвета.
Если подключено, буква Q будет белой или синей в зависимости от используемой темы.
Кнопки BLF на IP-телефоне
Аппаратные IP-телефоны, конечно, не имеют специальной кнопки для работы с очередями, однако с помощью 3CX Phone System вы можете настроить BLF-кнопки IP-телефона для входа и выхода из Очереди.
Кнопки BLF консоли IP-телефона после процедуры автонастройки будут выглядеть примерно так.
При нажатии кнопок вы услышите голосовое подтверждение «Это расширение вошло в очередь» или «Это расширение вышло из очереди».
Диалкоды
Если вы используете простой IP-телефон без кнопок BLF или аналоговый телефон, подключенный через шлюз FXS, вы можете использовать специальные коды набора, которые настраиваются администратором 3CX в разделе АТС – вкладка «Диалкоды» .
По умолчанию запись в Очередь осуществляется по коду набора.
*62 , и вывод *63 .
При необходимости вы можете изменить эти значения.
Время суток и текущий статус пользователя
В зависимости от наступления рабочего/нерабочего времени или обеденного перерыва статус пользователя может автоматически меняться.Рабочее время настраивается глобально для всей организации, но вы можете указать индивидуальное рабочее время для конкретного сотрудника.
- В рабочее время статус пользователя устанавливается на Доступный
- В нерабочее время статус пользователя Просьба не беспокоить
- Во время обеденного перерыва статус пользователя Отсутствующий
Если статус пользователя меняется автоматически или вручную, вы можете настроить одновременное подключение/отключение ко всем Очередям.
Другими словами, участие в процессе обработки звонка будет синхронизировано с реальным статусом работы сотрудника оператора.
Для этого администратору 3CX необходимо включить соответствующие опции в свойствах пользователя в разделе График рабочего времени .
- Положение дел Доступный подключает оператора ко всем Очередям
- Положение дел Просьба не беспокоить или Отсутствующий отключает оператора от всех Очередей.
Нет активности пользователей
Еще одна интересная возможность автоматического изменения статуса пользователя — отслеживание его работы с помощью мыши и клавиатуры.Если сотрудник не использует их определенное время, это означает, что он отошел от компьютера, но забыл переключить свой статус.
Проблема в том, что в это время на него могут поступать звонки из очереди, а алгоритм распределения звонков ждет ответа оператора некоторое время, по умолчанию 20 секунд. Таким образом, вызовы будут зависать из-за отсутствия оператора и общее время обслуживания увеличится.
Чтобы избежать подобной ситуации и исключить человеческий фактор, рекомендуется настроить автоматическое изменение статуса на Отсутствующий , когда нет активности пользователя.
В 3CXPhone для Windows перейдите в Настройки – Настройки учетной записи – ваша учетная запись – Дополнительно – раздел Автоматически менять статус при неактивности.
.
Теперь, если оператор выйдет из-за компьютера и не переключит свой статус, он автоматически отключится от Очереди через 5 минут.
Интерфейс управления 3CX
Администратор 3CX может разрешить пользователю доступ к настройкам собственного номера.Делается это в настройках расширения во вкладке Параметры .
Указав в качестве логина свой номер телефона, а в качестве пароля - Пароль доступа к веб-сервисам 3CX , пользователь может самостоятельно, без клиента 3CXPhone, изменить свой статус в депозите Другой Веб-интерфейс телефонной системы 3CX. 
Внимание: используя все вышеперечисленные методы, пользователь входит во все очереди вызовов или выходит из них.
одновременно .
Вход и выход из определенной очереди вызовов (3CX Pro Edition)
Самостоятельно через панель оператора 3CXPhone для Windows.
Если вы работаете в нескольких очередях одновременно, вы можете отключиться или подключиться к определенной очереди, в зависимости от текущих задач или нагрузки на Очереди.Это можно сделать из Панели оператора 3CXPhone, которая открывается при нажатии на иконку в 3CXPhone. В любом представлении Панели оператора, где доступны очереди, перейдите к нужной очереди, щелкните правой кнопкой мыши свое имя и выберите необходимое действие.
Менеджер очередей через панель оператора 3CXPhone для Windows
Сотрудник, назначенный администратором очереди в интерфейсе 3CX Phone System, может подключать и отключать других операторов очереди.
Порядок подключения или отключения оператора аналогичен описанному выше для самостоятельного подключения.
Заключение
Мы рассмотрели важную часть работы колл-центра в 3CX Phone System — управление операторами в очередях вызовов.Дополнительную информацию о встроенном колл-центре 3CX можно получить по следующим ссылкам:
- Сравнение редакций 3CX Phone System Standard и Pro
- Очередь звонков в 3CX Phone System
- Настройка и управление IP-телефонами
- Контроль доступа в Консоли управления 3CX
- Поддерживаемые IP-телефоны
-
Гаджеты Google И Веб-Виджеты В Вашем Linux
19 Oct, 24 -
Отражение Динамики В Модели Сау
19 Oct, 24 -
Обычная Офлайн-Документация
19 Oct, 24 -
Культурные Явления
19 Oct, 24 -
Mattel Выпускает Рукотворную Барби
19 Oct, 24
