Управление услугами в современной корпорации требует эффективного сочетания лучших практик управления услугами из различных отраслей и средств автоматизации выбранных подходов, подходящих для использования в корпоративной информационной среде.
Давайте разберемся, на каких уровнях предоставляются корпоративные услуги, и как можно определить направления подходов к управлению и автоматизации на каждом из этих уровней.
Три уровня организации предоставления корпоративных услуг
Понимание специфики поставщиков услуг, работающих на каждом из этих уровней, необходимо для грамотного выбора управленческих подходов и систем автоматизации такой деятельности.
1. Внешний поставщик услуг.
Область управления: Управление общими службами (SSM) Внешний поставщик услуг предоставляет услуги нескольким организациям или крупным бизнес-подразделениям внутри группы компаний, тем самым исключая дублирование персонала.
Этот тип провайдера характерен только для очень крупных компаний со сложной организационной структурой.
Например:
- если компания имеет несколько территориально распределенных офисов/филиалов;
- если компания состоит из нескольких автономных бизнес-единиц (группы компаний);
- если у компании есть несколько филиалов или дочерних компаний.
Такие автономные центры служат единой точкой входа для сотрудников компании, пользующихся централизованными услугами (например, получением сертификатов, оплатой счетов, организацией рабочих пространств).
Именно ОЦО в данном случае считается внешним поставщиком услуг.
ОЦО отличаются более автономной структурой управления.
Как и основные бизнес-подразделения, они могут использовать возможности всего предприятия, более свободно распределяя затраты и риски.
Однако в отличие от профильных бизнес-единиц они являются объектом наименьшего внимания компании, поскольку не несут в себе конкурентных преимуществ и не участвуют непосредственно в создании дополнительной стоимости продукта компании.
Основная проблема большинства современных ОЦО заключается в том, что они зачастую выполняют свою основную функцию лишь вполсилы.
Ведь основной смысл создания ОЦО – оптимизация вспомогательных рабочих процессов.
Основным инструментом оптимизации являются ИТ.
Однако из-за сложности процесса передачи всех функций из традиционных офисов в ОЦО этот факт довольно легко упустить из виду, ограничившись существующими информационными системами.
В результате получается, что ОЦО есть, но инструменты, которые в нем используются и предлагаются к использованию его клиентам, устарели, не соответствуют формату ОЦО, несовместимы друг с другом и т. д. Центры общего обслуживания также нуждаются в цифровой трансформации.
Иногда им это даже нужно в первую очередь.
Вопросы оптимизации работы ОЦО лежат в области управления общими сервисами, что помогает найти оптимальные пути автоматизации работы ОЦО и расширения их функционала.
2. Поставщик услуг на уровне сервисных подразделений компании.
Область управления: Управление услугами предприятия (ESM) Отличительная особенность уровня ЭСМ заключается в том, что потребителями услуг являются все сотрудники организации, а поставщиком является не внешний поставщик услуг, как на уровне ССМ, а сервисные подразделения в структуре корпорации.
Тенденция развития в сфере управления корпоративными услугами направлена на выстраивание всей работы сервисных подразделений в соответствии с процессно-сервисным подходом.
Лучшие практики автоматизации ESM предполагают отказ от разрозненных инструментов автоматизации сервисной деятельности в пользу единого ESM-платформы .
Так, например, ИТ-отдел в такой модели заменяет свой специализированный ИТСМ-система для общего решения ESM. Такой подход позволяет организовать обслуживание через единое окно для всех сотрудников по всем запросам на обслуживание.
Процессно-сервисный подход, в свою очередь, призван обеспечить прозрачность затрат на все услуги и уверенность в том, что компания поддерживает только те услуги, которые отвечают стратегическим целям, а также способствует вовлечению сотрудников в общий поток создания ценности.
3. Поставщик услуг внутри подразделения.
Область управления: xOps Самый неявный уровень поставщика услуг в организации — это уровень внутри бизнес-подразделения, а именно xOps.
Термин «xOps» является копией термина «DevOps»: тот же подход, но не в области разработки программного обеспечения, а в любой другой области — маркетинге (MarketigOps), продажах (SalesOps), человеческих ресурсах (HROps).xOps — специалист, основная задача которого — оптимизировать работу своего отдела с помощью передовых средств автоматизации.), юридические услуги (LegalOps) ) и так далее.
Такой сотрудник должен не только глубоко понимать профессиональную специфику и потребности своего подразделения, но и иметь широкий кругозор в области специализированных инструментов для автоматизации этой деятельности.
При этом его профессиональных навыков должно быть достаточно для администрирования, настройки и настройки этих продуктов, а также обеспечения их интеграции друг с другом.
Такой сотрудник необходим для того, чтобы предоставить команде возможность решать возникающие проблемы здесь и сейчас, не дожидаясь, пока раскрутится «сверху» тяжелый маховик корпоративной автоматизации.
Очевидно, что такой подход связан с определенными рисками, например, риском «теневое ИТ» .
Чтобы предотвратить связанные с этим проблемы, организация должна внедрить одну или несколько интегрированных платформ автоматизации, которые позволят опытным пользователям без навыков программирования использовать инструменты.
нет и низкий код Создайте цифровое пространство для совместной работы для своей команды.
Второе требование к таким платформам — передовые инструменты для интеграция с помощью специализированных инструментов и стороннего программного обеспечения.
Пипец и термину «DevOps», термин «xOps» обозначает не только роль специалиста, но и культурный подход, в рамках которого работает вся команда.
xOps — это не только процессы и технологии, но и командная культура, направленная на постоянное предоставление ценности конечным клиентам.
Если посмотреть на вопрос с этой стороны, то роль специалиста по xOps можно распределить между несколькими членами команды.
Общие инструменты
Современные ESM-платформы позволяют автоматизировать работу сервис-провайдеров сразу на всех трёх уровнях SSM, ESM и xOps. Для этого они должны соответствовать следующим требованиям:- Внедрить лучшие практики процессно-сервисного подхода.
- Поддерживать возможность работы с внешними заказчиками-клиентами и их контактными лицами.
- Поддержание межведомственного режима работы в части каталога услуг и других процессов в сфере управления услугами.
- Иметь развитый инструментарий для интеграции системы со сторонним ПО.
- Предоставьте возможность доработки системы с помощью визуальных инструментов и простых скриптов, доступных продвинутым пользователям.
-
Создание Битов: Изучение Основных Принципов
19 Oct, 24 -
Домены .Org И .Info Больше Не Стоят Дешево!
19 Oct, 24 -
Почему Мужчины Живут Меньше Женщин?
19 Oct, 24 -
Аппаратный Доступ К P2P
19 Oct, 24 -
Об Идиоме Raii И Блокировках
19 Oct, 24 -
Скрипт Сайта С Обоями Wall4You.ru
19 Oct, 24
