Клиенты – это источник жизненной силы любой компании.
Компания зависит от своих клиентов, а не наоборот. Таким образом, к клиенту относятся как к королю или королеве и, как говорится, «клиент всегда прав».
И только по этой причине многие компании видят ценность наличия отдела обслуживания клиентов, который может постоянно удовлетворять потребности и жалобы каждого клиента.
Оператор колл-центра играет очень важную роль.
Агент служит связующим звеном, и этот агент может осуществлять онлайн-бронирование, оказывать техническую поддержку, содействовать заказанному продукту или предоставлять помощь по каталогу.
В зависимости от количества полученных телефонных звонков некоторым компаниям требуется много сотрудников для обработки большого объема этих звонков.
Их основная задача — принимать звонки и решать проблемы клиентов, а затем переходить к следующему клиенту, ожидающему в очереди.
Иногда оператор колл-центра даже не мог отдышаться, особенно в часы «пик».
В очень напряженный день агент по обслуживанию клиентов принимал более 100 телефонных звонков, в зависимости от продолжительности каждого звонка по конкретной работе.
В зависимости от вида работы, которую они выполняют для своих компаний, это не просто прием звонка от клиента, но агент службы поддержки клиентов (CSR) будет выполнять многозадачную работу по вводу данных в специализированное программное обеспечение на своих компьютерах.
Но, несмотря на компьютерную автоматизацию, это создает огромную нагрузку, а затем и стресс для агентов, поскольку они соблюдают этот распорядок дня.
Нелегко принимать звонки от разгневанных и требовательных клиентов и одновременно решать проблемы.
Признаками того, что агент по обслуживанию клиентов уже испытывает стресс от своей работы, являются следующие: l Социальная изоляция l Снижение качества обеспечения качества в течение длительного периода времени.
l Частые отсутствия и/или опоздания l Негативные комментарии относительно аккаунта и характера работы l Частые и непоследовательные жалобы на руководство У агентов колл-центра может быть не лучший срок службы, это может варьироваться от компании к компании, существует программное обеспечение для отслеживания и показатели для анализа всех звонков, например, сколько времени требуется для решения конкретной проблемы и как долго клиент должен ждать.
Эта работа может быть очень обременительной, и действительно, в отраслях колл-центров фактом является то, что это стрессовая среда, и ее необходимо решать как можно скорее, поскольку обучение агента колл-центра может быть дорогостоящим, и все должны быть сосредоточены на сохранении рабочей силы.
Стратегии управления стрессом Есть еще несколько способов заставить операторов вашего колл-центра оставаться в курсе стрессовых ситуаций, которые случаются каждый день.
Некоторые советы, как это сделать, включают следующее: l Узнайте, что их мотивирует и как поднять их моральный дух.
l Способы признания и вознаграждения сотрудников l Повышение удовлетворенности работой агентов l Создавать программы развития сотрудников l Создавайте возможности для продвижения l Сделать рабочие места более приятными для использования и просмотра.
Даже если существуют сложные автоматизированные системы, ничто не заменит человеческое взаимодействие, когда дело касается обслуживания клиентов.
Превосходное обслуживание предназначено не только для ваших клиентов, но и для агентов колл-центра, которые работают на передовой линии компании.
Таким образом, политика открытых дверей и свободное общение между агентом и руководством необходимы для поиска решений по борьбе со стрессом в сфере колл-центра.
Клиенты – это источник жизненной силы любой компании. Компания зависит от своих клиентов, а не наоборот. Таким образом, к клиенту относятся как к королю или королеве и, как говорится, «клиент всегда прав». И только по этой причине многие компании видят ценность наличия отдела обслуживания клиентов, который может постоянно удовлетворять потребности и жалобы каждого клиента. Оператор колл-центра играет очень важную роль. Агент служит связующим звеном, и этот агент может осуществлять онлайн-бронирование, предоставлять техническую поддержку, облегчать заказ продукта или предлагать помощь по каталогу.
В зависимости от количества полученных телефонных звонков некоторым компаниям требуется много сотрудников для обработки большого объема этих звонков. Основная задача агентов колл-центра — принимать звонки и решать проблемы клиентов, а затем переходить к следующему клиенту, ожидающему в очереди. Иногда оператор колл-центра даже не может отдышаться, особенно в часы «пик». В очень напряженный день агент службы поддержки клиентов за свою рабочую смену принимал более 100 телефонных звонков, в зависимости от продолжительности каждого звонка.
В зависимости от рода работы, которую они выполняют для своих компаний, речь идет не только о приеме звонков от клиентов. Агент службы поддержки клиентов (CSR) будет выполнять многозадачную работу, вводя данные в специализированное программное обеспечение на своих компьютерах. Но, несмотря на компьютерную автоматизацию, эта рутина оказывает значительную нагрузку на агента, приводя к стрессу. Нелегко принимать звонки от разгневанных и требовательных клиентов и одновременно решать проблемы.
Есть некоторые общие признаки, указывающие на то, что агент по обслуживанию клиентов уже перегружен своей работой. Эти признаки включают в себя социальную изоляцию, снижение качества обслуживания в течение длительного периода времени, частые отсутствия и опоздания, негативные комментарии относительно учетной записи и характера работы, а также частые и непоследовательные жалобы на руководство.
У агентов колл-центра может быть не лучший баланс между работой и личной жизнью, поскольку он может варьироваться от компании к компании. Существует программное обеспечение для отслеживания и метрики, используемые для анализа всех звонков, например, сколько времени требуется для решения конкретной проблемы и как долго клиент должен ждать. Однако работа может быть очень утомительной, и среди предприятий колл-центров хорошо известен тот факт, что это стрессовая среда, которую необходимо решать как можно скорее. Обучение операторов колл-центра может оказаться дорогостоящим, поэтому основное внимание необходимо уделять сохранению квалифицированной и мотивированной рабочей силы.
Стратегии управления стрессом
Все еще существуют способы помочь операторам колл-центра справиться со стрессовыми ситуациями, с которыми они сталкиваются каждый день. Вот несколько советов, которые следует учитывать:
-
Узнайте, что их мотивирует и как повысить их моральный дух. Понимание того, что мотивирует операторов вашего колл-центра, может помочь вам создать позитивную и благоприятную рабочую среду. Признайте их достижения, обеспечьте конструктивную обратную связь и предложите стимулы, чтобы поддерживать их вовлеченность и мотивацию.
-
Признавайте и вознаграждайте сотрудников. Внедрите программу признания и вознаграждения, чтобы отметить тяжелую работу и самоотверженность сотрудников вашего колл-центра. Это может варьироваться от простых жестов, таких как словесная благодарность, до более существенных вознаграждений, таких как бонусы или программы «Работник месяца».
-
Повысьте удовлетворенность работой агентов: проводите регулярные опросы или сеансы обратной связи, чтобы понять проблемы и проблемы, с которыми сталкиваются агенты вашего колл-центра. Учитывайте их отзывы и принимайте меры для повышения их удовлетворенности работой, будь то за счет лучшего обучения, оптимизации процессов или дополнительных ресурсов.
-
Создавайте программы развития сотрудников: предлагайте возможности для профессионального роста и развития в сфере колл-центров. Предоставляйте программы обучения, коучинга и наставничества, чтобы помочь агентам повысить свои навыки и продвинуться по карьерной лестнице. Это может повысить удовлетворенность работой и снизить стресс, давая агентам ощущение прогресса и цели.
-
Создайте возможности для карьерного роста: определите четкий путь карьерного роста для операторов колл-центра. Обеспечьте возможности для продвижения по службе или горизонтального движения внутри организации. Это может мотивировать агентов работать лучше и дать им ощущение долгосрочных карьерных перспектив, снижая стресс и повышая лояльность к компании.
-
Сделайте рабочие места более приятными: создайте комфортную и приятную рабочую среду для операторов колл-центра. Убедитесь, что рабочие места имеют эргономичный дизайн, обеспечивают достаточную конфиденциальность и оснащены необходимыми инструментами и технологиями. Хорошо спроектированное рабочее пространство может способствовать общему благополучию операторов и снижению уровня стресса.
Даже при наличии сложных автоматизированных систем по-прежнему нет замены человеческому взаимодействию, когда дело касается обслуживания клиентов. Превосходное обслуживание ориентировано не только на клиентов, но и на агентов колл-центров, которые работают в компании на передовой. Таким образом, политика открытых дверей и содействие свободному общению между агентами и руководством необходимы для поиска решений по борьбе со стрессом в индустрии колл-центров.
Внедряя эффективные стратегии управления стрессом, компании могут создать более здоровую и продуктивную рабочую среду для операторов своих колл-центров. Это, в свою очередь, может привести к повышению удовлетворенности клиентов, увеличению удержания сотрудников и, в конечном итоге, к успеху компании в конкурентной бизнес-среде.
-
О Вопросах Сна И Тела
19 Oct, 24 -
Диеты, Рестораны И Друзья
19 Oct, 24 -
Терапевтическое Использование Меда В Аюрведе
19 Oct, 24 -
Массаж Лос-Анджеле?
19 Oct, 24 -
5 Шагов К Идеальным Волосам
19 Oct, 24 -
Выбор Правильной Витаминной Добавки
19 Oct, 24
