По словам эксперта по успеху клиентов и автора книги The Conversation Manager Стивена Ван Беллегема, 70% пользователей ожидают, что на веб-сайте компании будет портал самообслуживания.
При этом в Zendesk утверждают, что 53% (из 7 тысяч опрошенных) клиентов предпочитают находить решение проблем без помощи поддержки.
В этом материале мы расскажем, что такое портал самообслуживания, какие функции он выполняет и в чем его преимущества для IaaS-провайдера и его клиентов.
/ Фото УСДАГОВ П.
Д.
Что такое сервисный портал
По оценкам Gartner, к 2020 году в 85% случаев клиенты будут самостоятельно находить ответ на свой вопрос или решать ситуацию, не обращаясь в техподдержку.Чат-боты и порталы самообслуживания призваны помочь им в этом.
Сервисный портал — универсальный канал взаимодействия клиента и IaaS-провайдера.
Он обеспечивает круглосуточный доступ к сервисам, а также позволяет создавать заявки на услуги, разрешать инциденты и находить ответы на вопросы.
Понятный интерфейс позволяет даже «неспециалистам» найти ответы на технические вопросы, а продвинутым пользователям доступны инструменты разработки для настройки портала и создания веб-приложений на платформе Now.
Для чего нужен сервисный портал
Одним из центральных преимуществ этого решения является возможность предоставления круглосуточной поддержки.Аналитики Ассоциации специалистов технической поддержки HDI отмечают, что более половины отделов техподдержки просто не работают 24/7. Сервисный портал решает эту проблему и помогает обеспечить постоянный уровень поддержки независимо от часового пояса, в котором находится клиент. Еще одним преимуществом является оптимизация рабочих процессов технической поддержки.
Если клиенты компании смогут найти подробные ответы на свои вопросы в базе знаний, они с большей вероятностью решат свой вопрос самостоятельно.
Благодаря этому служба технической поддержки сможет сосредоточить свои усилия на решении более сложных проблем.
Портал помогает поставщику IaaS оптимизировать другие внутренние бизнес-процессы.
Аналитики ИЧР называется Сервисный портал – наиболее оптимальный инструмент для обработки заявок.
Стоимость оформления одного билета с помощью портала самообслуживания оценивается по 10 долларов — столько же уходит на обработку через чат или электронную почту.
Для сравнения, решение проблем по телефону стоит в среднем 14 долларов за билет. Портал помогает снизить среднюю стоимость билета до $10. Например, успешный опыт внедрения портала самообслуживания в компании Automic Software. допустимый разрешаем до 80% инцидентов B2B клиентов данной организации.
Возможности сервисного портала
Регистрация инцидентов и контроль их реализации
В TechRepublic примечание Что использование автоматизированных систем регистрации инцидентов (когда клиенты заполняют готовые шаблоны) помогает сэкономить время обеим сторонам.Например, автоматическое отслеживание инцидентов.
помогает Клиенты ServiceNow самостоятельно разрешают 2400 инцидентов каждый квартал.
Если у наших клиентов возникают проблемы с программным обеспечением или услугами, они могут сообщить об инциденте через портал самообслуживания.
Достаточно для этого пара кликов .
После формирования запроса клиент может отслеживать статус его обработки, оставить комментарий и узнать имя сотрудника, ответственного за разрешение инцидента.
Работа с базой знаний
Как упоминалось выше, Сервисный портал позволяет клиентам находить решения проблем, связанных с работой тех или иных продуктов IaaS-провайдера.База знаний — это совокупность материалов по различным темам: от описаний бизнес-процессов до информации о программных решениях или услугах провайдера.
Все статьи разделены по категориям и темам.
Для того, чтобы найти ответ на интересующий вопрос, клиент может воспользоваться функцией поиска по всему порталу или перейти к списку материалов с наибольшим количеством просмотров.
Самостоятельный поиск решений помогает обучить клиентов и помочь им понять, как работает поставщик.
Если компания решит снабдить портал обучающими видеороликами, клиенты смогут быстрее освоить продукт и сократить количество обращений за помощью.
/ Фото УСДАГОВ П.
Д.
Подбор услуг и предоставление информации о состоянии систем
Портал услуг также помогает создавать запросы на определенные услуги.Для этого просто нажмите на соответствующую категорию.
Например, если клиенту ИТ-ГРАД необходимо передать тест в производство, он Может быть воспользуйтесь списком популярных услуг на главной странице каталога.
В этом же разделе вы можете отслеживать статус обработки и исполнения запроса.
Вы также можете отслеживать состояние сервисов и их компонентов на портале.
Портал также предлагает возможность просмотра новостной ленты, истории состояния сервиса и информации о техническом обслуживании и всех мероприятиях, запланированных на ближайшие 5 дней.
Портал самообслуживания – универсальный инструмент взаимодействия клиента и поставщика услуг.
Он помогает пользователям регистрировать инциденты и отслеживать статус их реализации, искать ответы на вопросы о предоставляемых услугах в базе знаний, создавать запросы и отслеживать состояние услуг в каталоге услуг.
Как отчет В SalesForce преимущества продукта побудили 60% компаний начать внедрение портала самообслуживания в ближайшие 12–18 месяцев.
P.S. Еще несколько статей из Первого блога о корпоративном IaaS:
- Как IaaS помогает службам доставки: опыт российских и зарубежных компаний
- Организация блокчейна на VMware vSphere: от теории к практике
- IaaS: Первые шаги после аренды облачной инфраструктуры
- Лучшие практики по миграции и развертыванию инфраструктуры в облаке IaaS
-
Еженедельный Геймдев: #19 — 23 Мая 2021 Г.
19 Oct, 24 -
Методы Поиска Идей Для Стартапов
19 Oct, 24 -
Fc-Trackbar 0.4.1 - Новое Начало
19 Oct, 24 -
Трюк Фокса, Или Оптимизация Firefox
19 Oct, 24 -
Usb-Флешка-Открывашка
19 Oct, 24
