Сервис Коллтрекинга Calltouch Запустил Сервис Распознавания Качества Звонков С Использованием Технологий Яндекса

Сервис колл-трекинга Calltouch запустил технологию автоматического определения качества и результата телефонного звонка Calltouch Predict, основанную на системе распознавания речи SpeechKit от Яндекса и собственных алгоритмах компании.

Его использование позволит без вмешательства человека определить, какие звонки привели к продаже, а также оптимизировать затраты, рассказали vc.ru в Calltouch.

Сервис коллтрекинга Calltouch запустил сервис распознавания качества звонков с использованием технологий Яндекса

Алгоритм позволит определить, какой из звонков привел к продаже и с какой целью человек позвонил — чтобы что-то купить или проконсультироваться, поясняет Calltouch. По словам представителей компании, сервис также можно научить анализировать диалоги с консультантами, следить за качеством их работы или отслеживать хамство персонала.

Прежде чем начать работу с Predict, компании необходимо создать обучающую выборку звонков.

Для этого менеджер прослушивает около 500 звонков и помечает их как продающие (целевые) или нецелевые.

Затем SpeechKit использует SpeechKit для распознавания вызовов и преобразования их в текст, который Predict анализирует для выявления речевых шаблонов, соответствующих различным типам вызовов.

На основе выявленных закономерностей система будет отмечать входящие звонки в полностью автоматическом режиме с точностью определения намерений покупателя до 95%, утверждают в Calltouch. В разговоре с vc.ru представители Calltouch пояснили, что у них есть соглашение с «Яндексом» на использование Speechkit, но они также могут использовать аналогичные технологии от других компаний, например, от Google. Predict позволит компаниям сэкономить до 30% рекламного бюджета, уверены в Calltouch. «Если использовать рекламные каналы, которые в основном ведут к звонкам о продаже, то запланированное количество сделок можно получить за 60-70% первоначального рекламного бюджета.

При этом услуги коллтрекинга обойдутся компании в 3–4% рекламного бюджета, а вместе с признанием качества звонков — в 4–5%», — говорят представители сервиса.

Стоимость использования Predict зависит от объема пакета и варьируется от трех тысяч рублей за 1 тысячу минут до 50 тысяч рублей за 30 тысяч минут в месяц.

Если клиент не выполнил весь пакет в течение месяца, оставшиеся минуты «сгорают».

Услуги по классификации входящих звонков оплачиваются отдельно и стоят 10 тысяч рублей за каждые 500 звонков.

Система поможет избежать потерь рекламного бюджета, которые достигли 10%, а также сократить долю ручного труда, отвлекающего операторов колл-центра (КЦ) от продаж, рассказала Надежда Борзунова, директор по маркетингу интернет-магазина мебели mebelVia.

В настоящее время маркировку звонков осуществляют операторы СЦ, и при большом количестве звонков мы сталкиваемся с человеческими ошибками.
Система, которую разработала Calltouch, сама сможет маркировать звонки с помощью машинного обучения.
Если говорить в цифрах, то в конце мая для обучения системы была собрана тестовая выборка из 500 звонков.
В июне она обработала 800 звонков из контрольной группы и добавила теги «заказ» к звонкам, которые привели к покупкам.
Однако система неправильно пометила только 12 звонков в контрольной группе.
Это хороший результат даже при ручной обработке.
— Надежда Борзунова, директор по маркетингу mebelVia

Компания Calltouch основана Михаилом Федорининым и специализируется на отслеживании рекламных источников звонков клиентов.

Услугами Calltouch пользуются более двух тысяч компаний, в том числе Media Markt, Hoff, Rolf, Komus, Homeme. Выручка сервиса, по собственным данным, в 2015 году составила 150 млн рублей.