Нельзя судить о книге по ее обложке, но о ее написании следует судить по его стилю.
Внешний вид в данном случае – это не просто что-то поверхностное.
Мы пишем, чтобы донести информацию, но плохой стиль всегда мешает этому.
Мы подготовили несколько советов, чтобы ваш клиент мог четко услышать и понять каждое ваше письмо.
Клиентская процедура Плохо написанное письмо поддержки читается как инструкция по эксплуатации самолета.
Чтобы клиент не барахтался, как рыба из воды, дайте ему спокойно плыть по течению.
Посмотрите, как клиент на самом деле использует совет, который вы ему даете.
Действительно ли он соответствует предложенным вами шагам 1,2,3? Насколько логично организованы инструкции не только с точки зрения того, что необходимо сделать, но и с точки зрения сложности? Вот некоторые принципы: Следите за хронологией Без исключений.
Первым действием, которое должен совершить клиент, должен быть шаг 1. И так с каждым последующим шагом.
Ранжируйте шаги по сложности Письмо поддержки также может быть организовано исходя из сложности выполняемых действий.
Если сложную задачу можно подать как «Первое» (то есть порядок не очень важен), покажите клиентам, что сначала нужно сделать самое простое.
Трудности в самом начале снижают вероятность того, что клиент подойдет к финальному шагу.
Держите свое внимание Скорее всего, клиент потеряет нить истории, если вы отправите ему ссылку на видео длиной в несколько абзацев.
Поддержка должна структурировать ответ таким образом, чтобы клиент не отвлекался от чтения/выполнения действий, пока не дойдет до конца.
Подобно размещению справочной информации, размещайте ссылки в специальном разделе, чтобы побудить клиентов нажимать на них только тогда, когда все остальное будет готово.
Использование подчеркивания, жирного шрифта и курсива В аду есть особое место для тех, кто подчеркивает текст, не являющийся ссылкой.
Нет, правда, сейчас 2015 год. Подчеркивать текст буквами нет смысла.
Жирный шрифт — хороший способ организовать запросы клиентов в сегментированные ответы.
Но это становится абсолютно бесполезным Когда ты начинаешь выделять случайный слова, заставляющие клиентов спотыкаться без причины.
Вы даже можете переформулировать вопрос клиента и внести ясность.
Выделите жирным шрифтом то, что он на самом деле спрашивает, и ответьте на него ниже.
Вот пример: 
Это самый распространенный тип письма: смысл в целом ясен, но вопрос задан не точно.
Разбейте это самостоятельно и используйте жирный шрифт, чтобы структурировать свой ответ. 
Короче говоря, жирный шрифт выделяет ваш ответ, разделяет фрагменты текста и облегчает чтение сверху вниз.
Курсив полезен для легкого выделения чего-то полезного.
Например, можно сказать клиенту «зайди в настройки», но лучше ответить «в правом верхнем углу нажмите Мои настройки Таким образом вы акцентируете внимание клиента на том, что именно искать.
Нелегко читать, когда все выделено курсивом, используйте его только как выделение.
Использование пунктов списка и ссылок Гибкая структура всегда облегчает чтение.
Маркированный список является простым примером.
Используйте пункты списка, чтобы «выстроить» длинную инструкцию.
А если вам нужно обсудить список заказов, используйте нумерацию.
Пример ниже: 
В формулировке указаны основные моменты, но следовать списку еще проще: 
Кажется очевидным, но я получил много ответов, в которых служба поддержки упустила возможность облегчить мне жизнь, разбив таким образом структуру на этапы.
С ссылками немного сложнее.
Известно, что слишком большое количество ссылок в любой части письма мешает пониманию.
Они слишком отвлекают. Используйте принцип email-маркетинга: выделяйте только те ссылки, по которым обязательно будут кликать.
Это имеет значение, когда вы делитесь важной документацией или просто хотите, чтобы клиент что-то посмотрел.
Вот два примера.
Проблема со ссылками здесь в том, что они скрыты в сообщении, а якорный текст не очень хорошо описывает, куда ведет ссылка.
Призыв к действию легко применяется за пределами маркетинга.
В письме поддержки вы также поощряете клиента двигаться к определенной цели.
Давай еще раз попробуем: 
Оставляя ссылки на десерт, вы не прерываете клиента во время чтения.
Добавьте текст вокруг ссылок, чтобы клиент знал, что делать дальше.
Чтобы вам было проще писать четкие инструкции для клиентов, мы встроили в Usedesk строку форматирования.
Меняйте шрифт, вставляйте ссылки, списки, картинки - все как в обычном Word и никаких заморочек с html. 
Отличная поддержка, ваша Юздеск .
Теги: #форматирование текста #helpdesk #служба поддержки #ПО для службы поддержки
-
Игры, Требующие Написания Кода (Часть 2)
19 Oct, 24 -
Столица Электромобилестроения России.
19 Oct, 24 -
Модеринка - Редактор Веб-Баз Данных
19 Oct, 24 -
Дата И Время Или Временная Метка
19 Oct, 24
