Управление репутацией уже давно стало областью, которая используется в большом количестве крупных и мелких компаний, особенно в тех, чья продукция сильно зависит от имиджа компании.
Поэтому, если есть спрос на услугу, будет и предложение.
Так должно работать, но с этим внутри этого рынка есть небольшие проблемы, о которых я расскажу в этой статье.
Также подведем итоги нашего, так сказать, небольшого эксперимента или теста работы службы поддержки репутационных агентств.
Немного истории
Изначально управление репутацией в Интернете считалось направлением неудавшихся оптимизаторов и SMM-специалистов, которые могли успешно размещать отзывы только на обзорных сайтах, благо в то время это было довольно легко из-за крайне легкой или вовсе отсутствовавшей модерации.На тот момент первые агентства по управлению репутацией только начали заражаться, но львиную долю от общего объема проектов выполняли фрилансеры.
Со временем агентств становилось все больше, и помимо размещения контента и ответов на упоминания появилась возможность влиять на результаты поиска.
Оно существовало и раньше, но уже появилось достаточно много ресурсов, с помощью которых можно сместить нежелательный для компании или человека негатив.
Мы также не забываем об удалении контента, однако, как показывает практика, даже сейчас все агентства обращаются к более или менее одним и тем же специалистам для удаления дискредитирующего контента или деиндексации.
Итак, сейчас спектр услуг агентства хорошей репутации очень широк, помимо размещения заказных отзывов он предполагает и стимулирование реальных отзывов клиентов, возможность манипулировать результатами поиска по-прежнему есть, только с гораздо большим разнообразием.
Мониторинг и реагирование на упоминания само собой разумеется.
В настоящее время сложилась ситуация, когда агентства и клиентов можно разделить на несколько категорий, которые помогут понять, как работает рынок агентств по управлению репутацией:
- Мастодонтные агентства.
- Нишевые эксперты.
- Команды крупных цифровых или PR-компаний.
- Средний.
- Новые микроагентства.
- Фриланс агентства.
Кто есть кто?
Агентства Мастодонт — это именно те ребята, которые давно на рынке и у которых масса экспертного контента.Они сделали себе имя в сфере управления репутацией.
Фактически на рынке таких агентств от силы 4-5. Нишевые эксперты.
В принципе, здесь все понятно из названия «категория».
Они похожи на мастодонтов, только сами ограничивают круг клиентов определенной нишей и благодаря этому пользуются в ней большим авторитетом, будь то застройщики, клиники или микрофинансовые организации.
Команды крупных цифровых или PR-компаний.
Как правило, такие команды имеют большие возможности внутри проектов за счет возможности подключения других отделов, например, специалистов по PR или SMM. Однако это касается только стадии утверждения проекта, а дальше вряд ли есть возможность что-либо изменить из-за жесткого регламента, в первую очередь договоров.
Обывателям в рамках цифровых сервисов, как и в спорте, например, в футболе, звезд с неба не хватает, но с обычными задачами, поставленными на поток, они справляются вполне неплохо.
Они могут постепенно внедрять новые направления для контроля репутации клиентов.
Обычно такие средние игроки либо перерастают в крупных игроков, либо становятся теми, кто будет на следующей точке.
Новые микроагентства.
Если вы искали агентство по управлению репутацией, вы, вероятно, столкнулись с кучей компаний, названия которых имеют различные варианты и вставки термина «SERM», например SuperSERM, SERMhub, SermLAB и так далее.
Есть и другие, но по сути это команды, которые либо отделились от более крупных агентств, либо решили освежить свой имидж, который успели испортить неудачными проектами.
Фриланс агентства.
Они были, есть и будут всегда.
В любом направлении.
В рамках управления репутацией это несколько менеджеров проектов, которые делегируют задачи фрилансерам.
В большинстве случаев такие агентства занимаются лишь размещением отзывов и обращаются к ним за разовой работой.
Для агентства это обходится совсем недорого, поэтому даже при низкой рыночной цене для клиента маржа будет очень хорошей.
Клиенты
Они также играют важную роль на рынке.Для наглядности их можно разделить на три категории:
- Крупные бренды, которые выбирают подрядчиков только через тендеры и, как правило, постоянно работают с одним агентством.
- Чуть меньше компаний обращаются к услугам репутационных агентств, когда «болеют».
- Небольшие организации, работающие только с отзывами, для которых важны только рейтинги.
Либо заказывают написание отзывов, либо их удаление.
варианты взаимодействия уже сокращаются.
Немного подробнее ниже.
Текущая ситуация
Несмотря на то, что такая область, как управление репутацией, уже не нова, ею занимается относительно небольшое количество агентств/специалистов, если сравнивать с SEO, а уж тем более с SMM и разработкой.Рынок нуждается в новых кадрах, и они есть, но не все из них достойны внимания и в принципе способны выполнять качественные проекты.
Как правило, хорошие специалисты выходят из практики и учатся у своих «опытных» коллег, а плохие проходят обучение на информационных курсах и умеют только заказывать обзоры на биржах и разбираться, на каких ресурсах размещать сложно, а на каких легко.
.
Хотя они даже не знают, как проверить на бан обзорный сайт. Исходя из этого, мы получаем ситуацию, когда существует узкий круг агентств-старожилов, которые могут выполнять сложные проекты и действительно заниматься управлением репутацией, а не просто скрывать негатив, пока его количество растет или остается неизменным.
У старожилов тоже все не так просто.
Несмотря на название и большой опыт работы, с ними могут работать не все клиенты.
В первую очередь из-за бюджета, который превышает 500 000 рублей.
Как бы то ни было, больше всего ценятся услуги, которые приносят лидов и деньги непосредственно компании, и мало кто начинает заниматься репутацией, когда клиент прямо говорит: «Я не купил товар, потому что у вас паршивые отзывы.
» «Защитить» свой репутационный бюджет довольно сложно, потому что вы не измеряете, сколько клиентов пришло благодаря вашей хорошей репутации.
Но когда плохо, клиенты говорят об этом прямо.
Новые агентства
Сейчас любой человек, так или иначе связанный с рынком управления репутацией, может заметить, что появляется большое количество микроагентств, о которых я писал выше.Как правило, это либо дополнительные бренды уже состоявшихся компаний, среднего рынка и крупных игроков, либо те же ребята, которые прошли обучение на информационных курсах по размещению обзоров и решили основать собственное агентство по управлению репутацией.
Это создает видимое ощущение, что на рынок приходит свежая кровь, новые качественные кадры, но теперь не у всех есть возможность даже регулярно обрабатывать новых клиентов, не говоря уже о качестве.
ЭКукольный эксперимент
Как упоминалось во введении, мы провели небольшой эксперимент, во время которого связались с 18 агентствами по управлению репутацией и подали им заявки.Мы сделали это с двумя целями: обновить наше понимание рынка и показать новичкам в отделе продаж, как осуществляется обработка клиентов в других компаниях.
К слову, фактически завершен только один из них.
Если кратко описать, как проходит среднестатистический процесс обработки заявки в среднестатистическом репутационном агентстве, то можно использовать одно слово – отстой.
Но предлагаю остановиться немного подробнее.
Ответы
Мы отправили заявки в 18 агентств, большинство из них занимаются только репутационным управлением, а некоторые охватывают более широкий спектр услуг.Из всех агентств нам ответили 10. Теперь вам, скорее всего, не совсем понятно, много это или мало.
Мы сначала тоже недоумевали, но дальше станет интереснее.
Менеджеры
Нам удалось пообщаться с менеджерами по телефону или по почте с 6 агентствами, и здесь мы видим, что конверсия становится более реальной, но всё равно от 4 агентств мы получили только стандартный ответ из категории «Спасибо за обращение, наш менеджер».свяжется с вами».
Коммерческие предложения
Из 6 агентств, с менеджерами которых нам удалось пообщаться, 4 агентства предоставили нам КП.Казалось бы, это уже хорошие показатели, ведь логично, что некоторые агентства не захотели принимать проект из-за запрошенных ресурсов; другие не были заинтересованы в работе с объявленным бюджетом.
Однако здесь есть одно «но».
Только два агентства предоставили КП оперативно, в течение недели.
Предложений от двух других мы ждали на порядок дольше.
Один из них не указал сроки, когда ждать КП и отправил его через 3 недели, второй указал 2 недели ожидания, но пару раз переносил срок.
В итоге предложение мы получили через полтора месяца.
Полтора, Карл! Заключительное обсуждение Наиболее содержательные контакты были установлены через Zoom с тремя агентствами, приславшими предложение.
Тот, у которого на сбор материала ушло полтора месяца, в этот круг, конечно, не входит. Для того, чтобы те, кому необходимо понять, о ком идет речь, будем использовать неполные имена.
- Первое агентство, с которым мы поговорили, было MWay. На самом деле из тройки выделяется менеджером, который грамотно и интересно рассказывает о предложении.
Я хочу слушать его как собеседника.
Однако само предложение оставляет желать лучшего.
Видно, что максимально шаблонно, в формате «Столько обзоров, столько статей».
Непонятно, что, где находится, почему и с какой целью.
Разве что дизайн самого предложения очень хорош.
В итоге хороший менеджер, но плохое предложение, которое отличается от предложений этого агентства для других компаний только количеством отзывов и статей.
- На втором месте ребята из Эрры.
На рынке они имеют репутацию небольшой команды, которая в основном публикует обзоры и делает это по цене ниже средней.
При взгляде на предложение становится понятно, что оно вряд ли будет отличаться чем-то кроме цены.
Визуально это можно описать так: Скриншот таблицы Excel, вставленной в презентацию, где стоимость рассчитывается по формулам.
При этом стоимость за единицу такая же, как в продуктовом магазине, вроде 324 рубля за отзыв.
Хотя, казалось бы, какие айтишники устанавливают такие цены, без округлений? Скорее всего, это попытка создать ощущение максимально справедливой стоимости.
Разговор с менеджером по Zoom был коротким, всего около 15 минут. Могло бы быть больше; в случае продолжения был высокий риск заснуть на клавиатуре ноутбука, с которого с ним общались.
Невероятно монотонная и медленная речь менеджера заставила его инициировать продолжение общения.
Самое смешное, что это оказался руководитель отдела продаж этого агентства.
- Третье агентство — D Group. Они довольно долго вносили предложение, мы даже успели о них забыть, но все же до обсуждения предложения дошло.
Здесь мне удалось пообщаться сразу с двумя сотрудниками — менеджером по продажам и руководителем проекта.
Менеджером по продажам была девушка, которая, судя по всему, крайне плохо знала товар.
Такое случается очень часто, если продавец не вникает и не участвует в подготовке коммерческого предложения.
На вопрос, почему было предложено то или иное занятие, ответ был либо «Потому что так надо», либо «Я уточню у коллег».
Кстати, ее коллега, с которым мне тоже удалось пообщаться, оказался достаточно грамотным руководителем проекта, который говорил ясно и интересно, а также, что самое главное, понимал, о чем говорит, и мог аргументированно отстаивать определенные моменты.
Само предложение было неплохим, с презентацией о компании, а также медиапланом, где были прописаны работы, которые планируют провести для бренда, ресурсы и так далее.
В целом вполне сносный КП.
Заключение
Исходя из того, что все агентства по управлению репутацией имеют не только положительный опыт, но и неудачный, которых тоже предостаточно.Из-за этого возникает желание снова работать с теми же клиентами, ведь если первый клиентский опыт был неудачным, или даже общение с менеджером, то человек вряд ли снова обратится в то же агентство.
И как показывает наш эксперимент, обслуживание клиентов на рынке довольно отстойное.
Именно поэтому на рынке мы видим так много новых агентств, у которых нет экспертизы, оригинального контента и достойного уровня работы с клиентами.
Именно поэтому вы читаете эту статью, ведь мы, команда Puppet Agency, не просто принимаем заявки и реализуем проекты, а рассказываем, что такое управление репутацией, как работает рынок, сервис и сами агентства.
Иван Клейменов, Puppet Agency [email protected] [email protected] Теги: #serm #orm #управление репутацией #отзывы #репутация #цифровое агентство #реклама #партизанский маркетинг #брендинг #управление репутацией #управление электронной коммерцией #повышение конверсии #управление продуктом
-
5 Лучших Способов Использования Тайм-Бокса
19 Oct, 24 -
Женщины, Франсуа
19 Oct, 24 -
3D Фрезерный Станок? Нет, 3D-Принтер. Эпилог
19 Oct, 24 -
Амазонка: Вопросы И Ответы
19 Oct, 24 -
Пять Лет Рабства
19 Oct, 24 -
Подсчет Рабочих Дней С Помощью Moment.js
19 Oct, 24 -
Японцы Совершили Прорыв В Теледилдонике
19 Oct, 24
