Пользуюсь Яндекс.
Такси от 3 раз в неделю до 1 раза в месяц.
Если я приезжал живым и не было страшного бардака типа «Куда идти, где центр городаЭ», грубого нарушения ПДД или невыполненного заказа, я ставил 5, раздавал благодарности и значки и почти всегда оставлял кончик.
Я всегда пунктуален, спокоен, всегда трезв, а если загружен, указываю на необходимость багажника.
Вообще, когда я узнал об открытии рейтинга пассажиров в Яндекс.
Такси, я был уверен, что увижу что-то вроде «5,0, ой солнечнолицый идеальный пассажир».
Но.
4,8! Какая сука?! На самом деле с рейтингами пассажиров такси есть что-то фундаментально неправильное.
В общем, Яндекс, ты увлёкся психологией - уйди, там чёрная дыра.
Геймификация – от мимими до монстра
Согласно теории менеджмента, геймификация — это всегда здорово: сотрудники компании или клиенты могут в игровой форме вручать бейджи, начислять баллы, отправлять благодарности, смайлики, «витамины», «монеты» и т. д., тем самым оценивая коллег/руководителей.При этом весь мир сияет и излучает позитив.
На бумаге было гладко, но про овраги забыли.
Вот во что со временем превращается система геймификации.
- Инструмент для мести и разборок: нужно наказать коллегу за проступок, отомстить за удачное выступление на совещании, сделать что-то плохое отделу - значки тут как тут.
- Старшие менеджеры культивируют карго-культ по отношению к системе и сотрудники начинают работать не за работу и на совесть, а за то, что дадут больше виртуальных значков, чтобы начальство заметило.
Таким образом, возникает дисбаланс в выполнении обычных рабочих задач.
- Сотрудники начинают бояться друг друга и клиентов, становятся осторожными, поэтому исчезают дискуссии, защита интересов (в том числе компании), споры.
Остаётся немного сахарного сиропа, в котором все застряли.
- Появляются «супергруппы» — те, кто коллективно может понизить или поднять чей-то статус.
Это несколько человек, которые действуют в единой манере ради своих лоббистских интересов.
- А если в качестве премий предлагаются еще и материальные блага, то вся работа превращается в нечто вроде школьной ярмарки, где дети обменивают пирожные и печенье на домашний лимонад и заколки.
Теперь о Яндексе
Система рейтинга пассажиров существовала и раньше, но никто из пассажиров о ней не знал.Пока мы ставили пятерки, пжаласта, нас резали :-) И мы даже не знали, что надо быть пай-девочкой или мальчиком, иначе потом все это аукнется.
Примерно так и произошло.
Говорят, всего критериев около 40.
Когда мы оцениваем водителя ниже 5, его уровень обслуживания падает, и он зарабатывает меньше.
Согласитесь, это справедливо.
Например, в одном из городов меня вез таксист, который перед вокзалом, сходя с моста, помахал рукой на красный свет, и поток машин чудом сумел замедлиться.
Было очень страшно и было видно, что водителю плевать на правила дорожного движения.
Конечно же была 1 звезда и запрет на отправку мне когда-либо.
Может ли он претендовать на Премиум? Кстати, рейтинги таксистов нам, пассажирам, не видны, и мы никогда не знаем, какой лотерейный билет выпадет. Итак, что же произошло до 1 марта?
- Пассажир дал объективную оценку и Яндекс.
Такси могло получить достаточно правдивую информацию, если что-то пошло не так.
- Пассажиры жалели водителей и прощали им такие мелочи, как ужасная музыка, грязь, запах, разговоры по телефону во время движения и т. д.
- Водители могли исправиться под влиянием хороших оценок и стремиться к более высокому рейтингу.
Что произойдет сейчас?
- Все видели, что не все водители ставят пятерки – и если да, то зачем хвалить и давать чаевые, ведь они вам «спасибо».
- Будет море субъективизма и лжи: водителю не понравится некрасивая девушка, он напишет, что пассажир в конфликте (как доказать обратное?), человек не поздоровается после стоматологической операции, и с него снимут пару звезд и т. д. Будет много немотивированных низких оценок с обеих сторон.
- Если на одном аккаунте катаются 2-3 человека (не зарегистрированных как семья), то вообще непонятно, кто будет оценен: взрослый пьяный брат из клуба или сестра из колледжа с подружкой?
- Будет месть: пассажир водителю и водитель пассажиру.
- Будут придирки со стороны пассажиров: раз нас оценивают по куче критериев, почему нельзя придраться к пятну от колы на сиденье?
- Пассажир и водитель побоятся разобраться в проблемной ситуации и будут настучать друг на друга – нагрузка на службу поддержки увеличится.
Такси получит не совсем актуальное данные .
Небольшие ошибки в данных приведут к лавине неверных выводов и решений.
И тогда эти рейтинги станут основанием для того, что машина приедет позже, а человек опоздает на анализ или в аэропорт? Это видимо вместо обучения водителей агрегаторов и повышения качества услуг.
На фоне растущей монополии «Яндекс.
Такси» это ситуация, достойная антиутопии.
В общем, у меня вопрос к Яндексу: почему они меня еще и за мои деньги будут оценивать? На каком учебнике по лояльности это основано? Я согласен заплатить тройную сумму в час пик, и они меня оценят, потому что я спросил, какого черта он застрял в пробке, когда есть отличный объезд? Уважаемая IT-компания (а заодно и другие службы такси с рейтингами), вы предоставляете услугу за деньги и оценивать надо не цвет кошелька, а источник этой услуги - водитель и его автомобиль.
Кстати, у всех служб такси с ними большие проблемы.
И принимать какие-либо решения на основе таких рейтингов очень преждевременно.
Однако само их существование столь же сомнительно.
УПД: Отличный анализ рейтингов в услугах от ботяслоним Спасибо, круто и интересно! В опросе могут участвовать только зарегистрированные пользователи.
Войти , Пожалуйста.
Что вы думаете об идее рейтинга пассажиров в такси? 21,43% Будут ложные данные 649 23,32% Отличная идея, пассажиры тоже сумасшедшие 706 31,04% Плохая идея в принципе 940 24,21% Давайте, ребята, посмеемся, плевать на рейтинг! Проголосовали 733 3028 пользователей.
444 пользователя воздержались.
Теги: #Транспорт #Продуктовый менеджмент #Управление сообществом #Яндекс.
такси #зеленоглазое такси #бери-бери #оооо #ставь пятёрку
