Путеводитель По Лучшим Буквам

Сегодня мы рассмотрим 10 типичных писем в службу поддержки клиентов и покажем, как написать письмо, которое понравится вашим клиентам.

1. Мы получили ваше письмо.

Привет! Мы только что получили ваш запрос.

Мы свяжемся с вами как можно скорее.

Запишите номер вашего билета № 1234567. Пожалуйста, используйте его в дальнейшей переписке.

Группа поддержки

• Слышали ли вы когда-нибудь слово «спасибо»?
• Слова «запрос» и «переписка» слишком формальные, если, конечно, вы не пишете в администрацию президента.

• Вместо того, чтобы заставлять клиента беспокоиться о номере заявки, позвольте ему просто ответить на это электронное письмо, чтобы обновить заявку.

• Персонализация важна! Даже если вы входите в большую команду поддержки, отправляйте электронные письма от своего имени.

Привет! Спасибо за ваш запрос! Это автоматический ответ, сообщающий, что мы получили ваше письмо.

Я отвечу вам скоро.

Спасибо! Петя Иванов, Группа поддержки

2. Запросы на новые функции, над которыми вы сейчас не работаете.

Если вы не работаете над ними активно, скажите об этом клиенту.

Будьте честны, иначе клиенты уйдут к вашим конкурентам.

Билет

Привет, поддержка! Я искал эту функцию и не смог ее найти.

У тебя есть это? Если нет, не могли бы вы добавить его в список предложений? Иван

Привет! Спасибо, что отправили нам свое желание.

Каждый день к нам поступает много запросов, поэтому мы не можем ответить всем.

Но знайте, что мы рассматриваем каждое предложение.

Не стесняйтесь, дайте нам знать, если у вас есть какие-либо вопросы или комментарии.

Группа поддержки

• Поблагодарите их за то, что они используют ваше приложение и предлагают идеи, а не просто «отсылают» их — это неправильное слово.

• Вероятно, вы не изучаете «каждое» предложение.

  Выбросьте эту фразу, потому что, скорее всего, это ложь.

• Последний абзац снова слишком формальный.

  Быть живым!

Здравствуйте, Иван! Благодарим вас за использование нашего приложения! Мы не добавили еще.

Но я думаю, что это классная идея! Определенно .

В данный момент мы над этим не работаем, но я отправлю вашу идею команде и посмотрим, что они скажут. Если у вас есть еще вопросы, просто дайте мне знать, и я буду рад помочь.

Счастливого вторника! Петя Иванов, Группа поддержки

3. Запросы на новые функции, над которыми вы сейчас работаете.

Даже если вы не знаете срок реализации, клиенту понравится, что вы работаете над этой новой функцией.

Билет

Привет, поддержка! Я искал эту функцию и не смог ее найти.

У тебя есть это? Если нет, не могли бы вы добавить его в список предложений? Иван

Привет! Спасибо, что отправили нам свое желание.

Каждый день к нам поступает много запросов, поэтому мы не можем ответить всем.

Но знайте, что мы рассматриваем каждое предложение.

Не стесняйтесь, дайте нам знать, если у вас есть какие-либо вопросы или комментарии.

Группа поддержки

• Точно такой же ответ, как и на предыдущее письмо.

Здравствуйте, Иван! Благодарим вас за использование нашего приложения! Мы не добавили еще.

Но я думаю, что это отличная идея! Нам оно настолько понравилось, что недавно мы начали работать над его реализацией.

Точную дату пока назвать не могу, но судя по последнему обновлению, мы уже близки к его запуску.

Если у вас есть еще вопросы, просто дайте мне знать, и я буду рад помочь.

Счастливого вторника! Петя Иванов, Группа поддержки

4. Проблемы с браузером

Устаревшая версия, полный кэш и черт знает что еще.

Вот как прояснить этот вопрос.

Билет

Привет, поддержка! Мой браузер не отображает ваш сайт в правильном формате.

Кажется, что все цвета, фоны и шрифты движутся.

В чем дело? Иван

Привет! Обычно, когда это происходит, это означает, что данные в браузере повреждены.

Не могли бы вы попробовать обновить оборудование и очистить кеш? Это поможет исправить ситуацию.

Дайте мне знать, если это не поможет. Группа поддержки

• У вас есть его имя, используйте его!
• «Данные повреждены», «обновление оборудования», «очистка кэша»? Избегайте трудных слов.

• Обязательно дайте четкие инструкции о том, что делать с браузером.

  Предоставьте ссылку на страницу поддержки, это будет работать лучше всего.

Здравствуйте, Иван! Это определенно странная ситуация! Я думаю, что здесь может быть проблема с браузером.

Не могли бы вы попробовать очистить кеш, куки и перезапустить его? Я знаю, это звучит страшно, но у меня есть инструкции, которые вам помогут. Если после этого не получится, можете ли вы попробовать другой браузер? Таким образом мы поймем, действительно ли причина в браузере или в чем-то другом.

Если это не поможет или у вас возникнут вопросы, просто дайте мне знать, и я буду рад помочь! Петя Иванов, Группа поддержки

5. Дополнения на подходе

Билет

Привет, поддержка! Мой браузер не отображает ваш сайт в правильном формате.

Кажется, что все цвета, фоны и шрифты движутся.

В чем дело? Единственное, что я сделал, это обновил расширение браузера утром.

Иван

Привет! Судя по всему, это связано с расширением браузера.

Поговорите со службой поддержки браузера, чтобы выяснить, в чем дело.

Дайте мне знать, если это не поможет. Группа поддержки

• Не перекладывайте ответственность.

  В конце концов, помогите, чем сможете.

Здравствуйте, Иван! Извините за проблемы с отображением приложения! Если это произошло после обновления браузера, возможно, проблема в нем.

Не могли бы вы отменить обновление, а затем сообщить мне, все ли исправлено? Если это проблема браузера, я напишу нашим разработчикам, и они посмотрят, что можно с этим сделать.

Спасибо! Петя Иванов, Группа поддержки

6. Поддерживается только новой версией браузера.

Просто объясните почему и предложите клиенту обновиться до последней версии.

Это в его и ваших интересах.

Билет

Привет! Меня попросили обновить браузер с Internet Explorer 8 до 9. Я бы не хотел этого делать.

Может быть, есть какой-то другой браузер, совместимый с вашим приложением? Иван

Добрый день, Иван! Чтобы приложение работало лучше всего, вам следует запускать его в IE9, а не в вашем текущем браузере.

Я приношу извинения за неудобства.

Если есть вопросы, пишите.

Группа поддержки

• Объясните, почему вы поддерживаете только определенные браузеры.

  Но так, чтобы они могли понять.

• Держитесь подальше от выражения «неудобство».

  Сейчас клиент не может использовать ваше приложение, так как у него старый браузер.

  Это не просто неудобно, это настоящая проблема.

  Это как быть запертым снаружи в машине.

Здравствуйте, Иван! Спасибо за использование нашей программы! Наше приложение было создано для поддержки современных браузеров, поэтому мы прекратили поддержку старых версий, поскольку они просто не могут работать так же хорошо.

Поддержка в этих старых браузерах будет означать, что мы не сможем оптимизировать наши интерфейсы или предоставить клиентам улучшенные возможности в нашем приложении — это будет означать более медленный прогресс, даже меньший прогресс, а в некоторых случаях и отсутствие прогресса.

Мы хотим обеспечить наилучшее качество работы приложений для подавляющего большинства наших клиентов, но поддержка старых браузеров сдерживает нас.

Проверьте совместимость браузера, перейдя по ссылке здесь.

Если у вас есть еще вопросы, просто дайте мне знать, и я буду рад помочь.

Счастливого вторника! Петя Иванов, Группа поддержки

7. Электронная почта блокируется брандмауэром.

Билет

Я больше не получаю уведомления с вашего форума по электронной почте.

Что происходит? Иван

Здравствуйте, Иван.

Следуйте этим советам, чтобы решить проблему: 1. Убедитесь, что вы настроили параметры уведомлений.

2. Проверьте спам, чтобы убедиться, что поступающие от нас электронные письма не попадают в эту папку.

Если да, обязательно добавьте наш домен электронной почты в список надежных отправителей вашей учетной записи электронной почты.

3. Если вы по-прежнему не получаете электронные письма, обратитесь к своему интернет-провайдеру, чтобы убедиться, что он не блокирует исходящий от нас трафик.

Если проблема не устранена, сообщите нам об этом.

Группа поддержки

• Во-первых, не пишите как робот. Но я думаю, что ты слышишь, что говоришь как бездушный робот.
• Давай, дайте им IP-адреса с инструкциями, как передать их в ИТ-отдел.

  Это займет время, но ИТ-специалисты могут в этом убедиться.

  что с этого адреса ничего не заблокировано.

• Если ничего из этого не помогает, проверьте журналы электронной почты и проверьте, правильно ли вы отправляете электронные письма.

  ИТ-отдел всегда может помочь с логами.

Здравствуйте, Иван! Извините за проблему с вашей электронной почтой.

Пожалуйста, проверьте, что оба находятся в белом списке на вашем почтовом сервере.

Иногда уведомления нашего форума могут попасть в спам-фильтры.

Домен и IP, с которого отправляются сообщения: [[вставьте сюда домен/IP-адрес]].

Если вы отправите мне ссылку на сообщение, о котором вы не получили уведомление, но должны были его получить, я буду рад просмотреть наш журнал событий и отследить путь к электронной почте.

Это поможет ИТ-персоналу понять, в чем проблема.

Спасибо! Петя Иванов Группа поддержки

8. Только онлайн

Привет! Ваше кабельное приложение доступно только онлайн? Что делать, если у меня нет доступа в Интернет? Иван

Привет, На данный момент наше приложение доступно только онлайн.

Приносим извинения за неудобства.

Если у вас есть вопросы, ответьте на это письмо.

Группа поддержки

• Опять фраза про «неудобство»
• Проявите немного сочувствия.

  Не просто отписывайтесь.

Здравствуйте, Иван! На данный момент вы сможете смотреть сериал только при наличии подключения к Интернету.

Я понимаю, насколько это может расстроить.

Я сам по выходным без доступа в Интернет и знаю, что такое пропустить серию.

Вчера я наконец скачал новый эпизод и надеюсь скоро его посмотреть! Если у вас есть еще вопросы, ответьте на это письмо, и я буду рад помочь.

Хорошие выходные! Петя Иванов, Группа поддержки

Некоторые из них похожи, некоторые имеют свою специфику.

Вот лучший способ с ними справиться.

Билет

Ваша телефонная связь - дерьмо.

Иван

Привет, Приносим извинения за неудобства с нашим сервисом.

Что конкретно у вас не работает? Я передам это нашим специалистам.

Группа поддержки

• Скажи, что тебе жаль.

  Вы здесь, чтобы помогать людям, не злите их, начиная все сначала.

• Узнайте, что им нравится и не нравится.

  Это поможет вам понять, как они используют ваш сервис.

Здравствуйте, Иван! Мне очень жаль и я приношу свои извинения за то, что вы сочли наш сервис бесполезным! Что вам в нем понравилось и не понравилось? Я буду более чем счастлив, если мы сможем чем-то помочь.

Петя Иванов, Группа поддержки

10. Благодарность

Не оставляйте клиентов без ответа, даже если вы уже решили проблему.

Билет

Всем привет! Сделано! Спасибо, что помогли мне все исправить! Питер

Здравствуйте, Петя.

Рад, что нам удалось решить проблему.

Пишите, если будут еще вопросы.

Группа поддержки

• Опять корпоративный робот написал письмо
• Веселиться! Оставь о себе память, заставь его улыбнуться.

Привет, Петя! Большой! Рад, что все исправлено.

Просто запомните наш адрес электронной почты, если вам понадобится помощь.

(Ну помогите с нашим приложением.

Понятия не имею, где можно хорошо отдохнуть на Аляске).

Петя Иванов, Группа поддержки

Заключение

Используйте имя! Клиентам больше нравится, когда им говорят «Здравствуйте, Иван!» чем стандартное «Привет!» или «Привет».

Спасибо за использование приложения У клиента обычно есть много вариантов, но он выбрал вас.

Поблагодарите его искренне.

Говорите как они Не используйте формальный язык или слова, которые вы бы не использовали в реальной жизни.

Пишите так, как писали бы другу Используйте короткие предложения.

Разбивайте длинные фразы на несколько коротких.

Клиенты читают письмо, а не роман.

Если можете, расскажите, пожалуйста, о новых функциях.

Это покажет, что ваша команда постоянно работает над приложением.

Завершите письмо на позитивной ноте «Счастливой пятницы!» - конкретная дата в последней строке даст клиенту понять, что вы живой человек и отвечаете именно в этот день.

Эти «хорошие» письма не претендуют на истину в последней инстанции, и копировать их не обязательно.

Главное – научиться разговаривать с клиентами, используя хорошие и плохие примеры.

Будьте собой, не забывайте, что вы – голос своей компании.

Теги: #плохие и хорошие письма #служба поддержки #служба поддержки #Help Desk Software

• Как Создать Веб-Сайт

  19 Oct, 24

• Ноутбук Lenovo Thinkpad X100E

  19 Oct, 24

• Аппаратный Кейлоггер: Защитите Свой Бизнес, Контролируя Своих Сотрудников

  19 Oct, 24

• Суд Не Разрешил Mail.ru Сэкономить 200 Млн Рублей На Ндс

  19 Oct, 24

• «Жизнь» Конвея Из Каждой Буквы, Только В Emacs!

  19 Oct, 24

• Перевод Интервью Кима Доткома Новозеландскому Телевидению

  19 Oct, 24

• Как Я Увеличил Посещаемость Своего Сайта

  19 Oct, 24

• Стандартизация

  19 Oct, 24

• Характеристики Квантовых Компьютеров

  19 Oct, 24

• Пример Использования Wxpython Для Создания Интерфейса Узла. Часть 1: Учимся Рисовать

  19 Oct, 24